Após passagens por Salvador (BA), Pipa e Natal (RN), o roadshow da TOTVS retorna ao Nordeste para levar o Hotel Innovation Talk a Maceió (AL). Com a presença mais de 30 hoteleiros locais, a gigante de tecnologia promoveu na noite de hoje (25), um jantar que serviu conteúdos que fizeram os convidados refletirem sobre os rumos que o setor está tomando, bem como a importância da inovação e tecnologia para o futuro da performance hoteleira.

Na grade da programação da capital alagoana participaram Nayara Matteis, redatora do Hotelier News; Alex-Sandro Souza, CEO da Tribuzana Marketing Hoteleiro; Cadu Cordeiro, diretor da Venda Melhor Seu Hotel; Claudio Cordeiro, diretor de Produtos para a Hotelaria da TOTVS; e Beto Sobrinho, gerente de Atendimento e Relacionamento da empresa anfitriã.

No palco do Jatiúca Hotel & Resort, Nayara iniciou a rodada de conteúdos com dados recentes de diferentes estudos sobre o setor hoteleiro. Mas antes, a redatora revisou o ano de 2022, traçando uma linha do tempo sobre como a indústria chegou até aqui.

“Olhar para o passado nos permite entender o presente e alinhar o futuro. O segundo semestre de 2022 foi muito aquecido, um período atípico para a hotelaria. Com a desaceleração da demanda reprimida, vamos acompanhar indicadores menos robustos na segunda metade de 2023”, adiantou Nayara.

Com dados da última edição do InFOHB, relatório divulgado pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) na última segunda-feira (23), a redatora usou Recife como exemplo. “Infelizmente, a pesquisa não traz informações sobre Maceió, mas Recife é uma capital próxima que nos ajuda a entender o momento da região”, explicou.

No acumulado entre janeiro e setembro de 2023, Recife apresentou retração em ocupação (-4,9%), assim como outra capital nordestina, Fortaleza (-4,3%). Já a diária média da capital pernambucana cresceu 21,5%, enquanto o RevPar teve incremento de 15,5% frente ao mesmo período em 2022.

Sobre a demanda futura, Nayara compartilhou dados do Hotel Trends Stats, estudo desenvolvido pela OTA Insight. O relatório divulgado em setembro aponta que, para Salvador, existem picos de demanda nos feriados, Réveillon e Carnaval. “Os hotéis precisam aproveitar o aquecimento dessas datas para ganhar musculatura financeira, compensando os vales de baixa ocupação”.

Outra pesquisa que balizou a palestra da redatora foi o Orçamentos Hoteleiros 2024, produzido pela Noctua Advisory. O estudo revela otimismo para o setor no próximo ano, com projeção de alta de dois dígitos na média diária. “Não podemos cair na tentação de recuar as tarifas no caso de desaceleração de demanda. Todo o trabalho feito até aqui poderá ser perdido e o mercado sofrerá”, finalizou.

Souza destacou o relacionamento com o cliente

Estratégia de marketing e a jornada do hóspede

Na sequência, Souza abordou a jornada do cliente, que vai desde as motivações para viajar até o check-out. “O hóspede é o maior ativo que um hotel pode ter. De nada adianta ter uma boa cama, wi-fi de qualidade e alta gastronomia sem o cliente dentro para usufruir”.

O CEO da Tribuzana pontuou  que muitos hotéis não trabalham dados importantes para conhecer o hóspede, como suas motivações de viagem que geram as necessidades de hospedagem. “A motivação é a etapa inicial da jornada do cliente. Após as análises e escolha de destino, o hóspede vai entender qual tipo de hotel ele busca, qual estrutura ele precisa e passa a avaliar seu custo-benefício”.

Como um setor que vende expectativas, a hotelaria deve se atentar às avaliações online, que hoje atuam como divisores de água na tomada de decisão do consumidor. Já na etapa de reserva, Souza enfatizou as oportunidades para estimular as receitas com ofertas de upgrades e upselling. “São dinâmicas que podem ser feitas de forma manual ou automática, mas que podem elevar em até 20% o faturamento do empreendimento”.

O mesmo vale para o período de estada. Muito além da recepção, os hotéis podem incentivar o consumo interno já com o cliente dentro de casa. “É preciso acionar gatilhos para que essa compra aconteça. É bom para o hotel e enriquece a experiência do hóspede”.

Cultura de resultados

Dando continuidade à programação, Cordeiro comandou a palestra Como criar uma cultura de resultados para o seu hotel. Em sua fala, o palestrante abordou formas de vender mais e de forma mais rentável, de forma que o resultado final faça diferença e gere lucro aos empreendimentos.

“Toda a construção começa com um alicerce, que se bem feito, dará base para a estrutura. Hoje, atuo com três pilares: Hospitalidade, Estratégia e Lucratividade”, explica Cordeiro. “Muitas ferramentas não são utilizadas da maneira ideal ou simplesmente não são utilizadas, o que não traz os resultados esperados e se torna custo”, acrescentou.

Sobre os principais desafios do setor, Cordeiro elencou a gestão de pessoas, processos bem estruturados e tecnologia. “Mão de obra qualificada é um problema que a pandemia deixou evidente, mas é preciso olhar para o treinamento, remuneração, motivação”.

Para alcançar resultados, o diretor da Venda Melhor Seu Hotel destacou três etapas:

Diagnóstico:

• Por que meu hotel existe?
• Por que meu cliente me escolhe?
• Quem é meu cliente?
• Por onde meu hóspede me encontra?
• Períodos de sazonalidade

Arrumar a casa:

• Adotar a melhor tecnologia
• Alinhar expectativas
• Treinar pessoas
• Entender a comunicação com o cliente interno e externo
• Precificação
• Entender custo

Execução:

• Gestão
• Atenção dos processos
• Se manter antendado
• Constância
• Capacitação

“Os hotéis precisam estar atentos a temas como custos de operação, custos de aquisição de clientes, relacionamento com fornecedores, novas tecnologias, comportamento, inovação e tendências”, finalizou Cordeiro.

Inovação e tecnologia

Cordeiro falou sobre transformação e como criar estruturas para viabilizá-la. E, para isso, o diretor da TOTVS mostrou um vídeo no qual um carro de F1 anda em uma pista de terra com dificiculdade, em uma analogia sobre inovação, tecnologia e processos.

Antes, ele explicou que, basicamente, a inovação depende de três pilares: pessoas, tecnologia e processos. “Fazendo uma analogia com o vídeo, não adianta ter um carro de F1 andando nessas condições. Aqui neste caso, o automóvel é a tecnologia e os processos são as pistas”, destacou o executivo.

“Sem processos adequados, fica difícil tirar o máximo proveito da tecnologia”, completou. “Então, inovação não é apenas assinar uma ferramenta nova. Tecnologia é apenas um meio”, continuou.

“E elas terão melhor performance se estão em um bom ambiente de trabalho”, acrescentou. “Em relação à tecnologia, trata-se do pilar mais fácil, pois ela pode ser encontrada com facilidade. O desafio está mesmo em encontrar o processo adequado”, salientou.

Sobrinho apresentou o Business Performance

Oferta integrada

Para encerrar a edição alagoana do roadshow, o gerente de Atendimento e Relacionamento da TOTVS apresentou o Business Performance, oferta integrada de soluções de tecnologia e marketing digital dedicada ao setor hoteleiro. Mas antes, Sobrinho abordou os desafios e diferenças entre a aquisição de um novo cliente e um ex-hóspede.

“É mais caro trazer quem você não conhece. Quando falamos de novos clientes, eles podem chegar por diferentes caminhos, como OTAs, motor de reservas ou canais diretos”, disse Sobrinho.

Por meio de parcerias com empresas como Letsbook, RD Station e Tribuzana, a empresa de tecnologia brasileira passou a oferecer um conjunto de soluções tecnológicas. “Os hotéis precisam entender que é importante ter uma estratégia de distribuição e RM, equilibrando o tarifário para que o cliente seja atraído para o melhor canal para você”.

“Nossa oferta integrada não significa apenas a entrega de software. É, na verdade, uma estrutura de serviços agregados que ajuda a mitigar as principais dores na gestão dos empreendimentos, ajudando a maximizar os resultados”, ressaltou o gerente.

Com as soluções do ecossistema composto pelas empresas, os empreendimentos podem reduzir em até 20% seus custos com software de distribuição, com a possibilidade de redução de despesas. “O hotel ganha mais visibilidade online, mais contatos e, consequentemente, mais vendas. É possível fazer uma comunicação direcionada por ações de marketing a partir de informações dos hóspedes de forma segmentada”, acrescentou.

Sobrinho salientou que a proposta é oferecer maior lucro e rentabilidade aos hotéis parceiros, colocando a redução de custos na ponta da estratégia. “Não é uma campanha contra as OTAs, mas escutamos constantemente dos nossos clientes sobre necessidade de diminuir despesas. Nossa oferta é para equilibrar as vendas, para que o dinheiro que está canalizado em um único lugar circule da melhor forma”.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de reservas
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

O Hotel Innovation Talk conta com o apoio e patrocínio da Intel.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News