Dia 2:

O futuro das viagens é com IA Generativa?

Ocasião e evento perfeitos para saber para que direção o mercado de viagens vai caminhar, a Phocuswright Conference elegeu a IA (Inteligência Artificial) como tema central dos debates deste ano. E, de fato, foi impossível não ouvir essas duas palavrinhas combinadas em qualquer um dos painéis, entrevistas ou mesas-redondas. No painel The future of trip is Generative, foi possível ir ainda mais a fundo no assunto.

Participaram do bate-papo Prashant Bhugra, Head de Travel da Microsoft; Gilles Trantoul, vice-presidente de Marketing de Produtos e Estratégia de Portfólio da Amadeus; e Brett Keller, CEO da Priceline. Já a mediação ficou com Roberto Cole, Senior Research Analyst, Lodging and Leisure Travel da Phocuswright.

Cole (mais à direita) com os demais painelistas

Cole lembrou algo citado na abertura desse texto: IA (e a IA Generativa) é o assunto do momento na indústria de viagens e muito se falou sobre durante a conferência. Agora, pouco se debateu sobre o que é realmente quente no que se refere a essa tecnologia. Para onde esse campo vai nos levar?

Para Trantoul, por exemplo, as principais aplicações atuais estão no atendimento ao cliente, como, por exemplo, na assistência para reservas. “Um aspecto importante é que o o usuário está no controle. O IA é seu co-piloto nessas pesquisas para a viagem. Antes, fazia-se manualmente comparações de preço de hotéis. Agora, faz-se em segundos”, acrescentou Bhugra. “Além disso, é de fácil utilização por parte do usuário final”, complementou Trantoul.

Outro ponto positivo é a redução da barreira entre idiomas. “Isso são aplicações atuais, já existentes, e que facilitam muito a vida dos usuários. Outra questão importante é a experiência do usuário, já que a IA Generativa dá respostas rápidas aos consumidores, sem fricção, mesmo em pesquisas complexas e com muita segmentação”, destaca Bhugra.

Mais produtividade

Keller fez uma comparação com o passado para destacar o ganho de produtividade que a IA Generativa oferece. No passado, lembrou o CEO da Priceline, um agente de viagens levava semanas para saber os preços, as informações sobre hotéis e os destinos turísticos, entre outras informações necessárias para atender bem ao consumidor.

“Agora, essas informações vêm em segundo. Nosso chatbot é uma ferramenta muito poderosa, com um rápido aprendizado dos gostos do cliente, inquérito acaba entregando uma boa interação com ele, além de fazer transações eficientes”, explicou. “E, no fim da linha, esse tipo de inovação eleva consideravelmente nossas taxas de conversão”, completa.

“Tudo isso conectado a um forte investimento em UX (User Experience) vai tornar a IA Generativa algo transformador não só em nosso indústria, mas em muitas outras. O dois precisam andar sempre juntos!”, destacou Bhugra.

“Fazemos muitos e muitos testes e, como a tecnologia vai aprendendo e evoluindo, conseguimos escalar isso de maneira até rápida, levando em pouco tempo inovações aos consumidores”, acrescentou Keller.

Ao final do debate, e tendo todos os presentes nenhuma dúvida de que a AI Generativa veio para ficar, Cole deixou uma provocação aos painelistas: seria a IA uma inovação maior do que a internet? Deixemos a resposta com vocês! Qual a sua opinião?

Fundadores do Kayak, suas histórias e o que eles estão olhando

Depois do Expedia Group, a programação da Phocuswright Conference resolveu contar uma história – e uma de grande sucesso. A organização do evento juntou dois dos maiores empreendedores da indústria de viagens para não só relembrar a aventura dos dois juntos, mas para saber o que eles pensam do futuro do mercado.

E, veja, não foram mesmo dois personagens quaisquer. Juntos, Paul English e Steve Hafner fundaram o Kayak, abriram o capital da mesma e, depois, a venderam para a Booking Holdings, passando a integrar o ecossistema de marcas da gigante de viagens online. Nesse meio do caminho, os dois se separaram, com Hafner ainda continuando na gestão do metasearch, enquanto English seguiu outros caminhos.

Certo é que ambos têm uma visão interessante sobre os possíveis caminhos que o mercado pode seguir. E é justamente por esse tipo de painel que participar da Phocuswright Conference faz tanto sentido: permite aos presentes tatear – seja pelo conteúdo em si ou pelo foco dado ao ecossistema de startups – o que vem por aí.

 Fundadores do Kayak participam de entrevista durante a Phocuswright Conference

Visão

Entrevistados por Lorraine Sileo, da Phocuswright, os dois relembraram a trajetória juntos, mas também responderam sobre os planos futuros. “Tive uma encubadora e acompanhei vários negócios nos últimos anos. Hoje, estou focado na minha mais nova traveltech: Deets.com. Agora, algo que precisa melhorar e vejo como uma oportunidade de negócio é a experiência nos metasearches, que entendo estar quebrada”, comentou.

“Metasearches como o Kayak levam o usuário para o que ele quer, mas, uma vez que ele chega lá, ele vai enfrentar uma experiência muito diferente da que teve no metabuscador. Mais ainda, terá que fazer login novamente, colocar de novo seu cartão de fidelidade… Enfim, existe aí uma gap para ser resolvido, criar uma jornada integrada”, continuou.

Perguntados por Lorraine sobre a IA (Inteligência Artificial) Generativa, seu potencial e aplicação na indústria, Hafner e English vêm com muitos bons olhos a tecnologia. “Embora vá ajudar empresas de diferentes setores a se tornarem mais produtivas, entendo que as marcas maiores tendem a se beneficiar mais. Digo isso porque elas têm mais capacidade de realizar testes mais eficazes e rápidos. Trazendo para nossa indústria, e até pelos seus tamanhos, as grandes OTAs terão vantages pela escala que possuem”, avalia Hafner.

“Acho que a onda da codificação passou e eu, com minha empresa, não consigo concorrer com empresas que tem milhares de desenvolvedores. Agora, a IA Generativa vai reduzir esse gap, baseando tudo daqui em diante, trazendo eficiência e corte de custos para nossa operação, além de nos permitir criar produtos melhores”, finaliza English.

Phocuswright apresenta as Hot 25 Travel Startups de 2024

Bastante aguardado pelo ecossistema de traveltechs global, o anúncio das Hot 25 Travel Startups 2024 pela Phocuswright ocorreu durante a programação da Phocuswright Conference. Todas elas são empresas em estágio inicial e com perfil diferente das selecionadas para participar do Phocuswright Innovation Launch, que estão em nível mais avançado de desenvolvimento e cujo vencedor foi a ConnexPay.

Oito das 25 empresas selecionadas foram fundadas em 2020, com mais cinco em 2021 e outras quatro no ano passado. O processo de seleção inclui um trabalhou de scout profundo do time da Phocuswright, que analisou 150 startups de todo o mundo. Além de avaliá-los com base na força de sua inovação e potencial de crescimento, critérios como diversidade, localização e o perfil dos fundadores são considerados.

Desde o início do programa Hot 25 Travel Startups, 125 empresas foram previamente selecionadas (sem contar a turma de 2024). Juntas, essas traveltechs levantaram US$ 2,2 bilhões em financiamento. Além disso, 74% operam principalmente em um modelo B2B e foram responsáveis por 56% de todo esse funding. Em termos de segmento de atuação, elas se dividem:

• 20% setor aéreo
• 18% hospitalidade
• 11% short-term rentals
• 10% viagens corporativas
• 6% passeios e atividades
• 6% outros

Em termos de localização, as startups até a mais recente turma anunciada na Phocuswright Conference se divide por:

• 53% América do Norte
• 33% Europa
• 8% Ásia-Pacífico
• 6% América Latina, África e Oriente Médio

As escolhidas

Segue abaixo a lista de traveltechs selecionadas pela Phocuswright na Hot 25 Travel Startups for 2024:

• Acai Travel
• Autoura
• Blockskye
• Boddy
• BookingData
• BTP Automation
• Deal Engine
• Dharma
• Direx
• Eilago
• Grazzy
• Greether
• Jerne
• Kabuk
• Katanox
• Kindred
• Legends
• Point.me
• SquadTrip
• The Host Co.
• Travlr ID
• Turneo
• Unravel
• Venus Aerospace
• Weeva

Expedia: para onde vão os negócios?

As entrevistas one-to-one da Phocuswright Conference são ponto alto de cada edição. Em anos anteriores, executivos das principais empresas da indústria já foram “sabatinados” no palco principal do evento, que acaba amanhã (16), no Diplomat Beach Resort, em For Lauderdale. E, depois de um painel e uma palestra sobre sustentabilidade, a programação da manhã de hoje (15) prosseguiu com um bate-papo o Expedia Group.

Desde que a veterana financista ingressou na alta administração da OTA (Online Travel Agency) em meio a um período de crescimento, desafios e inovações, não houve tempo para descanso. E, para mostrar como a gigante norte-americana consegue se manter sólida diante das pressões e variações do mercado, Julie Whalen conversou com Lorraine Sileo, fundadora da Phocuswright Research e Senior Analyst da Phocuswright.

Vice-presidente executiva e CFO (Chief Financial Officer) do Expedia Group, Julie disse que a escala e a complexidade do negócio, que tem tanto um viés B2B, quanto B2C, chamou bastante sua atenção para assumir como CFO depois de um período no conselho da empresa – bem como após uma extensa carreira em uma varejista. “Quando cheguei, eram várias marcas sem um programa de fidelidade unificado. O desafio de integrá-las me pegou também”, acrescenta.

Demanda

Mesmo com toda preocupação com a economia global, Julie disse que os resultados do Expedia mostram que a demanda segue resiliente, e em um patamar elevado. “Vários outros palestrantes no evento compartilharam essa mesma visão. O que me motiva é que observamos transformações no comportamento do consumidor após a pandemia, com as pessoas priorizando a experiência de viajar frente a outras. Então, numa perspectiva mais longa, vejo um caminho positivo para a indústria”, completou.

“Em paralelo, e em um olhar para a área de hospitalidade, tudo mundo vem falando sobre queda nas diárias médias, mas não é esse o movimento que estamos notando. A demanda continua robusta, e os preços seguem resilientes”, continuou Julie, que também compartilhou brevemente alguns dos planos do Expedia.

“Para manter nossa lucrativa nesse ambiente competitivo, seguiremos com nosso foco no topline. Agora que estamos com todas as marcas integradas, podemos colocar de novo a locomotiva para acelerar mais e entregar ainda mais no topline. Tudo isso aplicando mais tecnologia na operação, ao mesmo tempo que em buscamos otimização dos custos”, revela.

Para fechar, a executiva do Expedia comentou o lançamento da integração com o ChatGPT, ocorrido em abril deste ano. Na avaliação de Julie, o uso da IA Generativa tira fricção e eleva a personalização no planejamento das viagens, mas ainda é muito cedo para ter uma melhor avaliação dos resultados. “As pessoas ainda gostam de planejar as próprias viagens, e isso vai continuar. Seguimos otimistas com o uso do ChatGPT e a entrega para os usuários, mas, por enquanto, os resultados são preliminares.”

Questionada sobre os principais desafios para a empresa em 2024, a executiva disse ver grandes oportunidades à frente, sem haver uma grande e latente preocupação à frente. “Com a integração finalizado, é hora de acelerar e escalar novamente – e é por isso que vejo grandes oportunidades. Agora, o medo da recessão está no ar, assim como a instabilidade política no Oriente Médio”, conclui Julie.

Dia 1:

Google e o próximos passos na indústria de viagens

Manter o ímpeto em meio às incerteza políticas, econômicas e sociais atuais não é uma tarefa fácil para os profissionais de marketing da indústria de viagens. Agora, como o “Grande Irmão” pode ajudar neste sentido? Entrevistada por Pete Comeau, Managing Director da Phocuswright, Susie Vowinkel compartilhou insights do Google para que as principais empresas do turismo possam ser manter ágeis em um mercado tão mutável.

Managing Director da área de Viagens do Google, Susie iniciou sua fala confirmado que gosta de viajar em família, principalmente para destinos de ski. Questionada se máquinas seriam capazes de replicar esse tipo de experiência, obviamente ela respondeu que seria impossível. “Ainda assim, a tecnologia pode ajudar no processo de pesquisa e reservas, certo?”, questionou Comeau.

Susie e Comeau durante o evento em Ft. Lauderdale

“Somos pioneiros no uso de IA e apostamos muito nessa tecnologia. São muito cases de sucesso dentro do Google, do uso dos mapas a como ‘casar’ interesses dos consumidores com suas buscas. Continuaremos sempre inovando neste sentido. Mais ainda, e aí um conselho para as marcas, o IA pode realmente otimizar seu conteúdo nos mecanismos de busca e trazer mais tráfego e vendas”, acredita.

Para Suaie, o Bard – ferramenta de IA Generativa do Google concorrente ao ChatGPT – ajuda a ampliar o potencial das buscas, especialmente se as pesquisas vêm acompanhadas de contexto. “O mais interessante é que a ferramenta abrange vários produtos do Google, como os Mapas. Por exemplo, a partir de uma busca por um destino, a plataforma informa tempo de viagem de voo ou de carro, que são informações úteis para o viajante”, explica.

Receio

A executiva do Google reconhece, contudo, que ainda existe um medo por parte dos usuários em relação a essas tecnologias. “Recomendo todo mundo a testar e ver como elas podem te ajudar. Seu medo vai diminuir, porque o nível de interação e de informação tem bastante qualidade e só melhora a partir do uso. Quanto mais contexto, melhor para a ferramenta”, comentou.

“Um fato é que as pessoas pesquisam cada vez mais para viagens. Então, precisamos entender suas motivações para conseguir conectar esses viajantes com nossos clientes e parceiros com a menor fricção possível. E não tenho dúvidas que a IA generativa pode ajudar muito nesse processo”, completa.

Na outra ponta, na perspectiva dos parceiros e anunciantes, Susie também vê bastante efetividade para a IA generativa. “Agora, uma coisa nunca muda: sua marca precisa conhecer bem o cliente, de forma a tirar o máximo de contexto e resultados do que a ferramenta pode ofertar. Isso nunca vai mudar!”, finaliza.

Como os metasearches veem o futuro?

Além do espaço que abre ao ecossistema de traveltechs, a Phocuswright Conference também é reconhecida pelo seu papel em antecipar tendências de mercado. Isso vale para vários segmentos da indústria, da aviação às OTAs, passando pelos metasearches. E foi justamente esse último player que esteve em foco no painel The Innovation Dilemma.

Diante do cenário no qual vemos consumidores em constante evolução e tecnologias avançando rapidamente, líderes de dois metasearches discutiram como buscam se manter à frente da concorrência para atender, e também exceder, às expectativas dos viajantes. Participaram dos debates John Mangelaars, CEO do Skyscanner, e Johannes Thomas, CEO do Trivago, com moderação de Linda Fox, repórter sênior da PhocusWire.

Mangelaars, Thomas e Fox durante o painel

Mesmo tendo 89% do público visitando o site para buscas por voos, Mangelaars disse que há também pesquisas por hotéis e locadoras de automóveis. “São produtos que estão no portfólio, ainda com baixo volume de buscas, mas é questão de tempo para expandirmos ainda mais além dos voos”, comentou.

Thomas, em paralelo, disse ser feliz e satisfeito com o tamanho do mercado de hotelaria, confirmando que o Trivago seguirá investindo para tornar a marca mais e mais conhecida entre os consumidores. “Outro foco é a experiência do cliente. Olhamos sempre os resultados das pesquisas com consumidores para tomar decisões sobre o que priorizar em termos de novos desenvolvimentos na plataforma”, comentou.

Um dos desenvolvimentos mais novos da Skyscanner é uma integração com o ChatGPT para otimizar buscas. Agora, para chegar a essa decisão sobre investir ou não em IA (Inteligência Artificial), Mangelaars disse que a empresa nunca deixou de lado seu business core de lado. “Nosso negócio tem várias camadas fundamentais como o SEO (Search Engine Optimization), por exemplo. Então, entendemos que a IA deve entrar acima de tudo isso, não abaixo. É entender como essa tecnologia pode melhorar esses aspectos. Aí é testar e rodar na plataforma até chegar a um resultado que faça a diferença”, disse.

Phocuswright Conference

No Trivago, Thomas disse que rodar várias melhorias ao mesmo tempo não é uma prática usual. “Gostamos de testar três coisas, sempre em escala pequena por alguns meses, para entender se é algo potencial para resolver um problema. Chegando a uma avaliação positiva, partimos para testes em uma esfera mais ampla”, comentou. “Preferimos isso do que abrir um alcance grande de opções que, no fim da linha, não nos levará a grandes transformações”, acrescentou.

Em relação à aplicação de IA nas buscas, o executivo do Trivago disse que ainda não acredita muito em uso efetivo na plataforma neste momento. “Acreditamos que buscas por viagens carregam ainda um componente inspiracional valioso para o usuário. Por isso, para nós, ainda não é uma prioridade, mas buscamos aplicações em outras frentes para o IA.”

“Agora, estou ansioso para entender onde isso vai parar. Sem dúvidas, é uma tecnologia poderosa, mas não sabemos ainda se é positivo ou não para a experiência do usuário”, finaliza.

Phocuswright Conference abre espaço às traveltechs

Logo após a rodada de mesas-redondas setoriais e o almoço, o público da Phocuswright Conference voltou à plenária para assistir ao Hot Travel Startups 2024. Já tradicional na programação da conferência, conhecida por “revelar” ao público as traveltechs que vão se destacar no mercado nos próximos anos, a iniciativa teve a participação de 11 empresas.

Diferentemente dos anos anteriores, contudo, as startups participantes não eram propriamente novatas no mercado. Na realidade, todas apresentavam ao público novos desenvolvimentos em suas plataformas, sendo devidamente avaliadas por uma bancada de especialistas formada por representantes de fundo de private equity, grandes empresas do setor (como Amadeus) e especialistas da Phocuswright.

Formavam a bancada os seguintes profissionais:

• Flo Lugli, da Navensik Advisory Group
• Pete Comeau, da Phocuswright
• Suzanna Chiu, do Amadeus IT Group
• Evan Konwiser, da American Express Global Business Travel
• Harshit Vaish, do Expedia Group
• Chris Hemmeter, da Thayer Ventures

Bancada de especialistas escolherá a vencedora

Veja abaixo um resumo de cada uma dessas startups e as soluções apresentadas ao público:

Ramp: plataforma que elimina relatórios de despesas, unindo num único lugar todas as informações de gastos dos viajantes corporativos. Mais de 15 mil clientes, movimentando um montante superior a US$ 10 bilhões. Está presente em 195 países, com mais de 40 moedas.

Mobi: facilitador para agentes de viagens organizarem a viagem de um cliente. Possibilita confirmar detalhes pessoais de viagens e realizar ações como reservas de hotéis, restaurantes, passeios e locações de carros e etc.

TourReview: plataforma que concentra reviews para o segmento de turismo, especificamente para passeios e atrações. Tem 80 mil companhias catalogadas e mais de 150 categorias de atrações.

Terrapay: plataforma de pagamentos que interage entre compradores e fornecedores. Uma das vantagens para os fornecedores, como hotéis, é poder receber rapidamente. Atende em 124 países, com 71 tipos de moeda.

VisaHQ: tem como objetivo incorporar em uma única plataforma formulários para solicitações de vistos. Utiliza um sistema patenteado de IA e conecta-se com governos de vários países.

rePUSHTI: plataforma de reverificação de reservas que faz a reconfirmação das reservas. Já atendeu a 250 mil reconfirmações em mais 90 mil hotéis espalhados por cerca de 185 países com 17 idiomas diferentes.

BabyQuip: solução que permite aos viajantes com filhos alugar uma variedade de equipamentos como carrinhos de bebê e berços, entre outros. Atende a hotéis e famílias apenas nos Estados Unidos. Em 2023, recebeu cerca de 90 mil pedidos, gerando mais de US$ 5 milhões em receita bruta.

Justt: plataforma que concentra solução para que lojistas do segmento de e-commerce não sofram com os estornos fraudulentos, evitando assim prejuízos e chance de quebras.

TripFusion: facilitador para agendamento de tratamentos como massagens em spas de hotéis. A plataforma permite às propriedades listarem todas as agendas para que o cliente garanta um horário previamente.

ConnexPay: alinha a aceitação de cartões dos clientes com a emissão de cartões virtuais para fornecedores. Ao conectar duas funções de pagamento tradicionalmente separadas, o ConnexPay reduz fundamentalmente os riscos do processo de pagamento e desbloqueia novos benefícios.

Weeva: plataforma que permite ao viajante saber como aplicar as necessidades de sustentabilidade. Mede também quais são as ações que são necessárias para as empresas.

Ao final do dia, houve uma votação pública e também dos especialistas. A startup vencedora foi a TripFusion.

Phocuswright Conference: mesa redonda focada em hotelaria debate experiência do cliente

A mesa-redonda Lodging Transformed foi a única da programação de hoje (17) na Phocuswright Conference totalmente dedicada à indústria de hospitalidade.. Em um formato interessante, no qual os executivos de redes hoteleiras, OTAs (Online Travel Agencies), provedores de tecnologia e o público participante interagiam de maneira informal em um grande bate-papo, foram discutidas questões como uso de dados, personalização, experiência do cliente e mão de obra.

Jongyoon Kim, CEO da Yanolja Cloud, principal OTA sul-coreana, participou da sessão ao lado de Traci Mercer, vice-presidente sênior e Global Head da área de acomodações da Priceline; Oral Muir, vice-presidente de Partnership Development & Global Distribution da Hilton; e Sean Fitzpatrick, CEO da Lighthouse. Robert Cole, Senior Research Analyst da Phocuswright mediou o bate-papo, sempre com provocações certeiras.

Segundo Cole, a localização, o cuidado com o serviço e a certeza de que o cliente estava sempre certo foram pilares que guiaram os hoteleiros desde os momentos iniciais dessa indústria, mas que isso vem mudando nos últimos anos. “Já há alguns anos, só se fala em na experiência do cliente, o que é muito positivo, mas há grandes desafios, sejam tecnológicos e até de mão de obra, para entregar algo cada vez melhor para os consumidores”, ponderou.

Muir, por sua vez, ponderou que há muitas mudanças, do ponto de vista do hóspede, na relação entre hotéis de consumidores. “A percepção e, principalmente, a expectativa do hóspede se alterou bastante. E, na ponta dos investidores e proprietários, é necessário entregar uma boa experiência fazendo a conta fechar”, acrescentou o executivo da Hilton, destacando que a tecnologia permite aos hotéis serem mais eficientes na gestão e, por consequência, na entrega final do hóspede.

Mesa redonda contou com a presença de diferentes players

Phocuswright Conference e a inovação

Tecnologia como indutora de melhores experiências para o cliente. Certamente, os leitores do Hotelier News já ouviram isso antes, não é mesmo? Para Kim, contudo, pouco se avançou nesta frente nos últimos 20 anos, e muito por uma falta de visão sobre inovação no setor. “Honestamente, a experiência do cliente pouco mudou, ao menos de forma disruptiva. Isso se torna ainda mais evidente quando comparado a outros setores”, observou.

Para reforçar seu raciocínio, o CEO da Yanolja falou sobre a imensa quantidade de dados que circulam na indústria, e como isso é mal utilizado. “Sem analisar e usar esses dados corretamente, de forma integrada, a inovação não tem como fazer a diferença na experiência do cliente. Talvez, o compartilhamento de todo esse mundo de dados entre os diferentes players do setor e os hotéis poderia acelerar esse processo”, ponderou Kim, que imediatamente ouviu uma brincadeira de Fitzpatrick.

“Nunca imaginei que ouviria de uma OTA que o compartilhamento de dados com hotéis seria uma opção…”, disse o executivo da Lighthouse, arrancando risadas dos presentes. “Agora, o check-in sempre foi o ‘momento da verdade’ na percepção do hóspede sobre sua experiência, mas não podemos esquecer que a jornada dele vai muito além disso, além de passar por vários fornecedores e canais. Agora, avançar nessa discussão sobre compartilhamento de dados entre todos esses players seria muito importante.”

Já Traci, da Priceline, disse que se perde muito tempo na discussão sobre quem pertence o dado, se a empresa X pode ou não enviar um e-mail ao cliente e etc, quando, na verdade, o foco deveria estar na experiência do consumidor, que deve ser a melhor possível, sem fricção e a mais personalizada possível.

“A fragmentação do mercado impossibilita a indústria de usar de maneira granular os dados disponíveis. Portanto, é algo que precisamos inevitavelmente progredir, mas, vamos ser honestos, vai demorar muito. Há outras questões estratégicas e mais relevantes a serem discutidas antes disso, a começar pela esfera regulatória. Por exemplo: os meus dados pertencem efetivamente só a mim? Estados Unidos e a União Europeia têm visões diferentes sobre isso. Enfim, só depois de tudo um amplo debate poderemos desenvolver um ecossistema tecnológico que entregue uma experiência melhor ao consumidor”, finaliza.

Um olhar para o futuro da hospitalidade

Logo após a entrevista com o CEO do TripAdvisor, ocorreu uma palestra focada na indústria de hospitalidade. Richard Valtr, fundador do Mews System, fabricante de PMS, abordou um tema frequentemente discutido pelo Hotelier News e como isso influenciará o futuro do setor, tanto pela perspectiva imobiliária quanto pela forma como a tecnologia apoia e facilita a gestão do negócio.

“Na Mews, acreditamos que o futuro da hotelaria, inclusive na perspectiva imobiliária, envolve explorar cada metro quadrado da propriedade, abandonando a ênfase exclusiva na venda de quartos”, comentou.

“O hoteleiro precisa ter em mente que tipo de utilização será dada para todos os espaços de um hotel. Por que não vender planos de utilização da academia para passantes, por exemplo? Nossa ferramenta começou a considerar todas essas possibilidades, pois há um potencial expressivo de geração de receita auxiliar.”

Phocuswright Conference: virando a chave

Valtr destacou que, para explorar todo esse potencial, o hoteleiro precisa de uma mudança de mentalidade. “Conceitos como bleisure, comunidade e experiências se cruzam o tempo todo dentro de um hotel. São elementos que vieram para ficar em nossa indústria e representam oportunidades para novas receitas.

Executivo elenca oportunidades para hotéis

“Portanto, dedicamos bastante reflexão à experiência completa do cliente nos hotéis para explorar essas possibilidades da melhor maneira possível”, explicou o proprietário da Mews.

Valtr mostrou um gráfico detalhando as 24 horas da estada do hóspede no hotel. “Por cerca de sete horas, ele dorme; por cinco, foca no trabalho; enquanto reserva duas horas para jantar, uma para exercícios e quatro para reuniões, entre outras atividades”, comentou.

“Ou seja, a partir so entendimento dos seus hábitos durante sua jornada dentro da propriedade, o hoteleiro deve pensar em como vender mais e melhor seu inventário de espaços. Agora, transporte esse conceito para 365 dias por ano, pois isso é possível”, continuou Valtr.

Pense em explorar o conceito de comunidade e como ele pode gerar mais demanda para todos os espaços disponíveis no hotel. Portanto, é possível atrair clientes adicionais além dos hóspedes, que podem frequentar diariamente o hotel, utilizando a academia, coworking e restaurante”, concluiu.

Phocuswright Conference: qual o atual momento do TripAdvisor?

Após a rápida cerimônia de abertura, a primeira atração da programação foi a entrevista com Matt Goldberg, CEO do TripAdvisor, que fez sua primeira aparição pública no cargo justamente na Phocuswright Conference do ano passado. Repórter sênior da Phocuswire, Linda Fox levantou uma série de questões sobre o momento da empresa, que tem apostado em novas ferramentas de planejamento de viagens, seus lançamentos mais recentes e os possíveis efeitos da instabilidade político-econômica global na demanda por viagens.

Sobre os resultados financeiros do TripAdvisor, Goldberg destacou que os usuários mais fiéis apresentam o maior crescimento de vendas dentro da plataforma e impulsionando a performance da empresa. “Isso reforça a importância da fidelização dentro do nosso modelo de negócio”, comentou. “Em paralelo, no último trimestre, direcionamos mais de 3,3 milhões de consumidores em nossa plataforma para reservas confirmadas na comparação com igual período do ano passado, o que ilustra como estamos no rumo certo no crescimento da lucratividade”, completou.

Fidelização

Executivo comenta iniciativas do TripAdvisor

Ainda sobre fidelização, Linda questionou sobre o TripAdvisor Plus, programa de relacionamento criado em 2021 pela empresa que cobrava uma taxa anual de US$ 99. Entre os benefícios entregues aos usuários estavam descontos em 100 mil hotéis ao redor do mundo, além de aconselhamento especializado em viagens via mensagem de texto. Goldberg reconheceu que a iniciativa não trouxe os resultados esperados e que, no momento, a organização está priorizando outros caminhos.

“Hoje, o foco está em um programa de filiação gratuito. Isso porque percebermos que uma filiação gratuita gera maior engajamento entre os usuários, e mais vendas lá na frente”, comentou. Por fim, quando questionado sobre a maneira como a instabilidade político-econômica global atual pode afetar a demanda por viagens, o CEO da TripAdvisor disse que vê com otimismo o momento. “No curto prazo, obviamente, é difícil prever exatamente, muito embora nossos resultados recentes sejam muito bons”, disse.

“A parte boa, e pensando no longo prazo, é que percebemos claramente como as pessoas estão priorizando as experiências de viagens frente a outros tipos de consumo. Isso fica ainda mais evidente entre as gerações mais jovens, o que, no longo prazo, traz uma perspectiva muito positiva para nossa indústria”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News