São Pedro e Brotas são exemplos de destinos paulistas que já entraram na rota da TOTVS. Após passagens por Salvador, Belo Horizonte, Bonito, Natal, entre outras cidades, o Roadshow TOTVS Hotelaria retorna ao estado de São Paulo, reunindo cerca mais de 50 hoteleiros de São Roque, conhecida por roteiros de enoturismo.

Promovido no Nór Hotel & Spa na tarde de hoje (4), os convidados degustaram um almoço oferecido pelo empreendimento, enquanto acompanhavam palestras e conteúdos de especialistas do setor hoteleiro.

Hamilton Rosa Júnior, proprietário da Pousada Sítio Terra e Arte, grande incentivador do encontro, iniciou o evento ressaltando a necessidade dos hoteleiros se unirem para entender as demandas do mercado. “A ideia é iniciar esse evento pensando no futuro. Existe o Roteiro do Vinho, do qual fazemos parte, mas sem nenhuma associação ou grupo que se reúna para discutir os negócios do nosso mercado. Precisamos começar esse debate”.

As palestras do dia ficaram a cargo de Roland Bonadona, CEO da BHC Consultoria e ex-CEO da Accor; Cláudio Cordeiro, diretor de Produtos para Hotelaria da TOTVS, e Thais Abreu, gerente de Desenvolvimento de Negócios da TOTVS.

Receitas são o fôlego do hotel, diz Bonadona

Os caminhos do cashflow

Bonadona ressaltou a importância de considerar o destino no qual o hotel está inserido para elevar a competitividade no mercado. “Hoje as pessoas querem compartilhar os diferenciais da região, que pode ser transmitido tanto no design dos empreendimentos quanto na presença da comunidade local. Quando pensamos em um hotel, precisamos considerar o destino em que está inserido, pois esta é a primeira escolha dos hóspedes”.

Adentrando o tema cashflow, Bonadona destacou que os hotéis são ativos de grande porte e, por isso, devem garantir o retorno sobre investimento acima de aplicações de risco no mercado financeiro, além de margens de segurança aceitáveis com boas perspectivas de liquidez.

“As receitas são aleatórias e imprevisíveis, as despesas são certas e controláveis. Aumentar o cashflow pressionando as despesas é uma boa ideia?”, questionou o executivo. “Incremento de receita é o melhor caminho para, em seguida, amarrar as despesas, garantindo a melhor experiência do cliente, que mantém a ocupação e a diária média”, acrescentou.

Colocando a receita no centro do debate, Bonadona pontuou que uma boa exploração de market share é essencial para obter êxito nos negócios. “As receitas são o fôlego do hotel e isso depende dessa capacidade, fortalecendo a reputação e mantendo a qualidade de experiência do cliente. O hotel por si só não gera demanda, mas se aproveita da demanda construída pelo destino”.

O ex-CEO da Accor ainda apresentou KPIs para monitorar as taxas de penetração de mercado e índices de diária média no setor. “Qualidade de experiência é prioridade, com uma proposta atualizada, diferenciada, com eficiência e excelência de serviços”.

Em sua apresentação, o executivo mostrou que 95% dos clientes pesquisam acomodações antes de viajar. Já outros 76% estão dispostos a pagar mais por hospedagens com melhores reputações online e que 100% das pontuações têm impacto no valor das diárias.

“Quando você melhorou a experiência do cliente e teve um efeito secundário negativo? Pode ser que os gastos aumentam, mas o efeito do cliente satisfeito é a fidelização, maior consumo dentro do hotel e tarifas mais altas”, avaliou Bonadona. “É preciso acompanhar a movimentação dos canais e fazer um bom trabalho de RM (revenue management), além de trazer o hóspede para o site, dando melhores condições de reserva”.

Inovação e transformação digital

Com a palavra, Cordeiro abordou o tema Transformação Digital e Inovação na Hotelaria. Trazendo a analogia de um carro de Fórmula 1 correndo em uma estrada de terra, o diretor da TOTVS levantou o debate da importância da tecnologia para uma boa performance.

“Colocar um piloto de trator para dirigir um carro de Fórmula 1 vai dar certo? Você saber quem vai comandar a sua tecnologia faz toda a diferença. A pista são os processos, ou seja, o que você quer da solução. Você pode adquirir a melhor ferramenta do mercado, mas sem ter quem opere ou saber para que ela serve, será como o carro de Fórmula 1 na estrada de terra. Não rende, mas anda”, analisou Cordeiro.

O palestrante ressaltou que os hoteleiros estão acostumados a comprar soluções para depois entender para que elas servem, quando o processo deveria ser o contrário. “Primeiro, é preciso pensar na dor que você quer resolver, se aquela ferramenta agrega valor e eleva a receita”.

Setor ainda banaliza os dados, avalia Cordeiro

Cordeiro trouxe ao debate os 4Ps de Kotler: praça, promoção, produto e preço. Ao discutir os conceitos, o diretor da TOTVS destacou que o preço é o que atualmente diferencia os empreendimentos entre si. “Se vocês não criarem valor ao produto de vocês, não adianta desenvolver uma associação, porque o cenário não vai melhorar. É preciso criar valor para a região e para o hotel de vocês. É o único caminho para subir as tarifas”.

Trazendo recortes de comportamento de consumo dos Millennials, fatia relevante de viajantes atuais, Cordeiro enfatizou a importância da transformação digital:

• 87% utilizam mecanismos digitais para busca e compra;
• 88% planejam viajar sozinhos pelo menos uma vez por ano;
• 88% planejam suas experiências com antecedência de um a três meses;
• 76% confiam totalmente em informações de sites e OTAs.

Business performance

Para finalizar o encontro, Thaís falou sobre distribuição e ferramentas de business performance. A gerente da TOTVS relembrou os custos de aquisição de um novo cliente contra a fidelização de hóspedes que já estiveram nos hotéis. “É mais caro trazer quem você não conhece. Quando falamos de novos clientes, eles podem chegar por diferentes caminhos, como OTAs, motor de reservas ou canais diretos”.

Por meio de parcerias com empresas como Letsbook, RD Station e Tribuzana, a empresa de tecnologia brasileira passou a oferecer um conjunto de soluções tecnológicas. “Os hotéis precisam entender que é importante ter uma estratégia de distribuição e RM, equilibrando o tarifário para que o cliente seja atraído para o melhor canal para você”.

Thaís finalizou a programação do dia

Thaís pontuou que o setor hoteleiro brasileiro ainda enxerga soluções tecnológicas como custos e não investimentos, muitas vezes ficando à mercê de canais terceirizados, como as OTAs. “Quando o hóspede chega via OTA e o hotel não possui uma estratégia de fidelização, esse consumidor torna-se fiel ao terceirizado. O e-commerce tem um marketing muito adequado, caso você tenha um plano para direcionar para o canal direto”.

Com as soluções do ecossistema composto pelas empresas, os empreendimentos podem reduzir em até 20% seus custos com software de distribuição, com a possibilidade de redução de despesas. “O hotel ganha mais visibilidade online, mais contatos e, consequentemente, mais vendas. É possível fazer uma comunicação direcionada por ações de marketing a partir de informações dos hóspedes de forma segmentada”, acrescentou.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de reservas
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

O Hotel Innovation Talk conta com o apoio e patrocínio da Intel.

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News