A experiência do hóspede começa ainda no momento da reserva, e, nesse instante, os hotéis trabalham com o objetivo de encantá-lo. Nesse cenário, os contact centers surgem como uma ferramenta capaz de agregar valor aos empreendimentos, especialmente quando comparados aos seus equivalentes digitais. Assim, a HSMAI aponta alguns insights importantes sobre o papel desse recurso.

Os sites mostram fotos e vídeos, enquanto os agentes dos contact centers criam imagens com as palavras. Os hóspedes estão limitados aos preços, fotos e descrições enviadas ao site no momento da reserva. Online, pode ser difícil apreciar as nuances de um imóvel, a diferença entre uma acomodação deluxe e uma premium, ou porque a suíte ou pacote vale o custo extra.

Os representantes dos contact centers trazem esse conhecimento para a interação. Eles podem recomendar quartos, pacotes e comodidades adicionais atualizados, mas também agregar valor a cada opção. Esses toques contribuem para elevar a experiência do hóspede.

Em 2022, o Hospitality Net observou que 90% dos viajantes esperam uma experiência personalizada ao reservar um hotel. Os agentes podem revisar o histórico anterior de um hóspede, caso ele seja um visitante que retornou, para fazer recomendações e entender melhor suas necessidades. Assim, é possível planejar itinerários atrativos e reservar as acomodações ideais.

Outras vantagens

A equipe dos contact centers também pode fornecer suporte de atendimento ao cliente de várias maneiras, seja auxiliando com contas online ou resolvendo oportunidades após a partida de um hóspede. Essa ação mantém os membros da equipe da propriedade disponíveis para os hóspedes internos.

Os colaboradores são os olhos e ouvidos dos empreendimentos. Eles veem tendências de reservas e ouvem comentários de hóspedes. Além disso, possuem informações sobre porque os hóspedes cancelam estadas e o que desejam ver. Essa inteligência de mercado permite que as equipes de receitas, operações e marketing se ajustem conforme necessário para fornecer ofertas, eventos e dicas mais atraentes.

Um membro da equipe de um contact center é um embaixador de sua marca, tendo amplo conhecimento dos quartos, pacotes e ofertas disponíveis para o hóspede. Experiência, conhecimento e insight: essas características estão prontamente disponíveis nos representantes dos contact centers. Eles sabem como acalmar situações, encontrar resultados vantajosos e fornecer o serviço de forma eficaz.

Os contact centers não são centros de custo, mas sim de valor. O investimento nessas equipes compensa em receitas adicionais, fidelização de clientes, colaboradores dedicados e empenhados, e futuros líderes.

(*) Crédito da foto: Peter Kutuchian/Hotelier News