Na era pós-pandêmica, muito vem se falando sobre a importância de gerar experiências genuínas aos hóspedes. Buscando surfar nessa tendência, muitas empresas estão mirando seus esforços na personalização de viagens, mas quando se trata de tecnologia, ainda há muito a ser feito. As informações são do Phocuswire.

“Ainda há muito conteúdo isolado”, diz Greg Abbott, que trabalha com várias empresas de viagens, de startups a líderes do setor, em sua função de head de Viagens, Transporte e Hospitalidade na DataArt Solutions.

Abbott debateu temas como soluções em nuvem e machine learning na última Phocuswire Conference ao lado de Tom Kershaw — diretor de Produtos e Tecnologia da Travelport. Os executivos participaram do painel Meta, dados e mais, que abordou o papel de novas ferramentas na experiência do viajante.

Utilizando a Disney como exemplo de personalização, Abbott destaca que a empresa faz o uso de machine learning em tempo real para otimizar onde os visitantes devem ficar na fila dos atrativos. O executivo ainda salienta que a indústria de viagens tem muito a se beneficiar com a adoção da identidade soberana — uma forma de identidade digital — por meio de blockchain, onde cada pessoa opta pelo fornecimento de dados.

Kershaw complementa que a personalização na indústria de viagens precisa ser baseada em colocar as opções certas na frente das pessoas certas e no momento certo. “Isso pode tornar super fácil encontrar o que você está procurando o mais rápido possível”, pontua.

Os desafios da personalização

No setor hoteleiro, muitas empresas optaram pelo uso da Inteligência Artificial como uma saída para a personalização de estadas — o que vem dando certo até então. Por outro lado, grandes redes vêm investindo no metaverso como uma alternativa para elevar a experiência dos hóspedes, mas esta ainda é uma tecnologia distante para a maior parte do mercado e da população como um todo.

Para Kershaw, o machine learning deve ser a base da personalização, pois para ele não há escala suficiente para personalizações mais profundas, uma vez que 80% dos turistas fazem apenas uma viagem por ano.

Além disso, as preferências e prioridades mudaram. Por exemplo, enquanto as pessoas costumavam se preocupar apenas com o voo mais barato, agora elas avaliam duração, escalas, emissões de carbono e Wi-Fi.

“A única maneira da personalização funcionar é se criarmos modelos parecidos e usarmos nossos dados para poder determinar, com base no que sabemos sobre o assinante, o que ele provavelmente prefere”, diz Kershaw.

A falta de cooperação e padronização no setor representa outro obstáculo para atender melhor o cliente. “Temos que começar a desenvolver maneiras de compartilhar informações em todo o ecossistema para que possamos ser mais eficientes”, finaliza Kershaw.

(*) Crédito da foto: yousef alfuhigi/Unsplash