O setor de reservas é parte essencial da estratégia de sucesso na hotelaria. Engana-se quem pensa que o atendimento ao hóspede tem função limitada. Com uma área forte e bem sucedida, a gestão hoteleira caminha melhor e ajuda o negócio a se destacar dos concorrentes.

O investimento na integração com os canais de distribuição hoteleiros têm reforçado as vendas online e desafogado o setor de reservas. Entretanto, os custos para manter a qualidade e a infraestrutura de suas reservas ainda podem ser altos. Então, muitas vezes, terceirizar o atendimento ao cliente pode fazer sentido! Alguns motivos justificam essa escolha:

1. Diminuição dos custos: terceirizar o setor de reservas permite reduzir os custos empresariais enquanto mantém a qualidade do atendimento. Dessa maneira, você não precisa se preocupar com gastos com equipes, treinamento e suporte aos funcionários.
2. Escalabilidade do setor: o outsourcing no atendimento ao hóspede permite a escalabilidade do serviço. Assim, é possível manter a estrutura do setor adequada para cenários de alta ou baixa procura, sem desperdiçar recursos. Fica também possível prever as necessidades futuras e personalizar os serviços de acordo com a demanda necessária.
3. Atendimento humano 24/7: pode ser difícil manter a sua equipe engajada na conversão de reservas e no atendimento receptivo em todos os canais digitais 24h por dia, 7 dias por semana. Hoje, o cliente não quer mais esperar e busca atendimento de qualidade por todos os meios. Estar disponível para atendê-lo não é fácil, mas a terceirização do setor de reservas pode ajudar.
4. Tecnologia a seu favor: fazer uso pode ser muito positivo na gestão de reservas. É possível ter processos de venda rigorosamente planejados e de forma automatizada. Assim, os processos ficam mais claros e fica mais fácil aprimorar os resultados.

Eficiência no atendimento ao hóspede

Agora, não basta implementar tecnologia e aguardar os hóspedes chegarem. Para todo e qualquer negócio, é vital medir os resultados. Isso porque o processo pode ser automatizado, mas é necessário entender exatamente quais indicadores devem ser observados na hora de avaliar o sucesso da estratégia. Esses KPIs (Key Performance Indicators), por sua vez, podem ser, principalmente, de produtividade e performance. Veja abaixo os principais:

• quantidade de atendimentos via telefone, WhatsApp e e-mail.
• número de conversão de reservas.
• motivos da não-conversão.
• quantidade e oportunidades de venda.

Santos: nos clientes reservas gradualmente voltam, o que reforça a necessidade de um serviço 24h/7

“É necessário manter seu setor de reservas estruturado e prestar atenção ao andamento dos indicadores para aprimorar os resultados e a qualidade do serviço”, recomenda Igor Santos, CEO da C2C Services, empresa especializada em terceirização do setor de reservas. O executivo, por sinal, compartilhou com o Hotelier News algumas informações interessantes dos hotéis atendidos.

“Notamos que, nos últimos sete dias, houve crescimento na quantidade de atendimentos de 50% das propriedades atendidas, sendo que a metade ocorre via WhatsApp”, afirma. Santos acrescenta que 20% dos contatos dos consumidores ocorrem aos sábados e outros 25% às terças-feiras. “As reservas acontecem principalmente no turno da tarde (45%), 25% de noite e 20% pela manhã, com o restante no turno da madrugada”, complementa.

Além disso, a quantidade de atendimentos com solicitação de cancelamento de reservas, em maio, foi reduzida em mais de 75%, informa Santos. “Esses números reiteram a importância dos hotéis contarem uma equipe confiável no setor de reservas, 24h por dia, sete dias por semana, para aproveitar essa demanda que está voltando”, indica.

Para saber mais sobre terceirização da central de reservas e entender melhor como esse serviço pode beneficiar seu hotel, entre em contato com a C2C Services no e-mail [email protected].

(*) Crédito da capa: Tumisu/Pixabay

(**) Crédito da foto: Divulgação/C2C Services