Como se destacar no atendimento ao cliente de luxo?
11 de dezembro de 2023O segmento de luxo está crescendo de forma constante, criando oportunidades para as marcas entrarem no mercado ou aumentarem o seu público. Mas já não se trata apenas de ser chamativo e caro. No Brasil, por exemplo, esse mercado teve alto faturamento em 2022. O cliente de luxo de hoje é influenciado pela personalização, inovação e consumo consciente, além da experiência. Então, como garantir bom atendimento e satisfazer às expectativas?
Para atender a esta demanda, as marcas devem alcançar a excelência no serviço ao cliente, aponta o Hospitality Net. Nas últimas décadas, o segmento de luxo aumentou de forma considerável e constante. Em 1995, essa indústria tinha 90 milhões de clientes. Em 2013, o número subiu para 330 milhões. E hoje, aproximadamente 400 milhões de pessoas fazem compras deste tipo.
Cerca de 60% dessas pessoas dizem que estão dispostas a aumentar seus gastos neste segmento se encontrarem opções que gostem. Após a pandemia, a indústria global do luxo registrou vendas de € 1,15 bilhão e continuou a crescer cerca de 20% em 2022, com o mesmo incremento esperado para este ano.
Além disso, esse segmento está evoluindo em resposta às mudanças nas demandas dos consumidores. Os compradores das gerações Y e Z foram os grandes responsáveis pelo crescimento do luxo no ano passado. As compras socialmente responsáveis e sustentáveis são mais desejáveis do que nunca, e a tecnologia abriu as portas para uma maior personalização da experiência.
Elevando o atendimento
Antes de apresentar os insights para melhorar o atendimento ao cliente de luxo, é preciso entender que se trata de um ótimo ambiente para negócios, mas não para todas as marcas. À medida que o ticket de consumo cresceu, também cresceu a competitividade. Existe um grande público que gasta e investe no segmento de luxo, mas as marcas só conseguem uma fatia do bolo se alcançarem a excelência no atendimento ao cliente.
“De acordo com um estudo da McKinsey, 71% das experiências de compra são baseadas na forma como os clientes sentem que estão sendo tratados. Isso significa que uma grande porcentagem do sucesso do negócio decorre de como o cliente se sente, e não apenas de quão feliz ele está com sua compra ou serviço”, diz trecho do Guia Definitivo para Excelência em Serviços da EHL Advisory Services.
Na verdade, cerca de 70% de todas as experiências de compra se baseiam na forma como o cliente se sente tratado em todos os setores da indústria. Na verdade, 89% dos clientes de luxo consideram a qualidade do serviço tão importante quanto o próprio produto.
Principais insights
O consumidor de luxo não é qualquer um: os clientes de luxo representam cerca de 5% da população mundial. Assim, tentar utilizar dados demográficos para compreendê-los é um erro grave. Por outro lado, o cruzamento de informações entre os leads e outros métodos de medição mais focados são fundamentais.
Reputação é o principal ativo: um relatório da Harvard Business Review descobriu que uma diminuição de uma estrela na classificação média em sites como o Yelp pode resultar em uma redução de 5% a 9% nas vendas para empresas associadas ao luxo. E críticas negativas podem prejudicar a reputação de uma marca de luxo por muito tempo.
Inovação e exclusividade andam de mãos dadas: não se trata de ter os imóveis mais caros para fornecer um bom atendimento ao cliente. Isso é apenas ostentação. Hoje, os usuários do luxo percebem uma marca como exclusiva se ela oferece opções diferenciadas, está na vanguarda no mercado e tem a inovação como mentalidade.
A qualidade está nos pequenos detalhes: os consumidores do segmento de luxo são seletivos e buscam experiências excepcionais e produtos exclusivos. O atendimento complementar e o acolhimento personalizado, com bom gosto e sutileza, podem fazer grande diferença.
Um consumidor que exige o melhor não fica indiferente: a autenticidade e sustentabilidade estão se tornando cada vez mais importantes, com 71% dos consumidores de luxo procurando produtos que reflitam esses valores pessoais. Essa estatística ressalta a evolução desse segmento.
Nem tudo se trata de status: no luxo, as emoções podem pesar mais do que o status material.
Exclusividade controlada vs crescimento: é importante manter o equilíbrio entre exclusividade e acessibilidade. A exclusividade é essencial no luxo, mas os empreendimentos precisam ser acolhedores com os clientes. Com isso em mente, as marcas oferecer produtos de edição limitada e experiências únicas para manter a sensação de exclusividade.
Inspiração é um dever: para alcançar ou manter o status de marca de luxo, você deve inspirar seus clientes com beleza, criatividade e inovação. Na indústria em geral, fazer referência a outras marcas é muito útil para padronizar elementos como preço, níveis de qualidade e escopo de serviço.
O valor é mais importante que o custo: o valor do tempo na vida de indivíduos de alta classe é uma consideração essencial. Eles frequentemente têm agendas apertadas e, como resultado, o tempo se torna um recurso escasso e precioso.
No luxo, marketing e vendas devem ser 360°: do serviço personalizado na loja de eventos a eventos exclusivos e conteúdo online envolvente, as marcas de luxo devem criar um mundo interligado que mergulhe os clientes na sua narrativa e estilo de vida.
Entre demais pontos importantes, estão a segmentação dos clientes, realização de testes antes de lançar um produto ou linha, se colocar no lugar do cliente, reforçar o foco no treinamento da equipe, e alinhar os principais KPIs com o segmento de luxo.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hyatt Hotels Corporation