O segmento de luxo está crescendo de forma constante, criando oportunidades para as marcas entrarem no mercado ou aumentarem o seu público. Mas já não se trata apenas de ser chamativo e caro. No Brasil, por exemplo, esse mercado teve alto faturamento em 2022. O cliente de luxo de hoje é influenciado pela personalização, inovação e consumo consciente, além da experiência. Então, como garantir bom atendimento e satisfazer às expectativas?

Para atender a esta demanda, as marcas devem alcançar a excelência no serviço ao cliente, aponta o Hospitality Net. Nas últimas décadas, o segmento de luxo aumentou de forma considerável e constante. Em 1995, essa indústria tinha 90 milhões de clientes. Em 2013, o número subiu para 330 milhões. E hoje, aproximadamente 400 milhões de pessoas fazem compras deste tipo.

Cerca de 60% dessas pessoas dizem que estão dispostas a aumentar seus gastos neste segmento se encontrarem opções que gostem. Após a pandemia, a indústria global do luxo registrou vendas de € 1,15 bilhão e continuou a crescer cerca de 20% em 2022, com o mesmo incremento esperado para este ano.

Além disso, esse segmento está evoluindo em resposta às mudanças nas demandas dos consumidores. Os compradores das gerações Y e Z foram os grandes responsáveis pelo crescimento do luxo no ano passado. As compras socialmente responsáveis e sustentáveis são mais desejáveis do que nunca, e a tecnologia abriu as portas para uma maior personalização da experiência.

Elevando o atendimento

Antes de apresentar os insights para melhorar o atendimento ao cliente de luxo, é preciso entender que se trata de um ótimo ambiente para negócios, mas não para todas as marcas. À medida que o ticket de consumo cresceu, também cresceu a competitividade. Existe um grande público que gasta e investe no segmento de luxo, mas as marcas só conseguem uma fatia do bolo se alcançarem a excelência no atendimento ao cliente.

“De acordo com um estudo da McKinsey, 71% das experiências de compra são baseadas na forma como os clientes sentem que estão sendo tratados. Isso significa que uma grande porcentagem do sucesso do negócio decorre de como o cliente se sente, e não apenas de quão feliz ele está com sua compra ou serviço”, diz trecho do Guia Definitivo para Excelência em Serviços da EHL Advisory Services.

Na verdade, cerca de 70% de todas as experiências de compra se baseiam na forma como o cliente se sente tratado em todos os setores da indústria. Na verdade, 89% dos clientes de luxo consideram a qualidade do serviço tão importante quanto o próprio produto.

Principais insights

O consumidor de luxo não é qualquer um: os clientes de luxo representam cerca de 5% da população mundial. Assim, tentar utilizar dados demográficos para compreendê-los é um erro grave. Por outro lado, o cruzamento de informações entre os leads e outros métodos de medição mais focados são fundamentais.

Reputação é o principal ativo: um relatório da Harvard Business Review descobriu que uma diminuição de uma estrela na classificação média em sites como o Yelp pode resultar em uma redução de 5% a 9% nas vendas para empresas associadas ao luxo. E críticas negativas podem prejudicar a reputação de uma marca de luxo por muito tempo.

Inovação e exclusividade andam de mãos dadas: não se trata de ter os imóveis mais caros para fornecer um bom atendimento ao cliente. Isso é apenas ostentação. Hoje, os usuários do luxo percebem uma marca como exclusiva se ela oferece opções diferenciadas, está na vanguarda no mercado e tem a inovação como mentalidade.

A qualidade está nos pequenos detalhes: os consumidores do segmento de luxo são seletivos e buscam experiências excepcionais e produtos exclusivos. O atendimento complementar e o acolhimento personalizado, com bom gosto e sutileza, podem fazer grande diferença.

Um consumidor que exige o melhor não fica indiferente: a autenticidade e sustentabilidade estão se tornando cada vez mais importantes, com 71% dos consumidores de luxo procurando produtos que reflitam esses valores pessoais. Essa estatística ressalta a evolução desse segmento.

Nem tudo se trata de status: no luxo, as emoções podem pesar mais do que o status material.

Exclusividade controlada vs crescimento: é importante manter o equilíbrio entre exclusividade e acessibilidade. A exclusividade é essencial no luxo, mas os empreendimentos precisam ser acolhedores com os clientes. Com isso em mente, as marcas oferecer produtos de edição limitada e experiências únicas para manter a sensação de exclusividade.

Inspiração é um dever: para alcançar ou manter o status de marca de luxo, você deve inspirar seus clientes com beleza, criatividade e inovação. Na indústria em geral, fazer referência a outras marcas é muito útil para padronizar elementos como preço, níveis de qualidade e escopo de serviço.

O valor é mais importante que o custo: o valor do tempo na vida de indivíduos de alta classe é uma consideração essencial. Eles frequentemente têm agendas apertadas e, como resultado, o tempo se torna um recurso escasso e precioso.

No luxo, marketing e vendas devem ser 360°: do serviço personalizado na loja de eventos a eventos exclusivos e conteúdo online envolvente, as marcas de luxo devem criar um mundo interligado que mergulhe os clientes na sua narrativa e estilo de vida.

Entre demais pontos importantes, estão a segmentação dos clientes, realização de testes antes de lançar um produto ou linha, se colocar no lugar do cliente, reforçar o foco no treinamento da equipe, e alinhar os principais KPIs com o segmento de luxo.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hyatt Hotels Corporation