O comportamento do cliente se transforma em linha com as mudanças da sociedade como um todo. Tendências globais colocam o consumidor em constante evolução — o que se tornou um dos principais desafios para o marketing hoteleiro nos dias atuais. Entretanto, é possível ser uma empresa centrada no hóspede e promover uma boa experiência.

Membro do board da HSMAI, Steven Van Belleghem é um entusiasta da ideia de colocar o cliente no seio das estratégias hoteleiras. Aliar tecnologia ao atendimento, por exemplo, é uma iniciativa que vem sendo amplamente adotada pelo setor. Contudo, alguns conceito precisam ser diferenciados.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Um mal-entendido sobre a experiência do cliente é ser confundida com atendimento ao cliente. A experiência do é muito mais ampla, dá às pessoas a sensação de que são importantes e especiais. Em cada interação, podemos criar uma experiência fantástica para o hóspede. Ela envolve todas as divisões da organização, e cada funcionário pode ser um embaixador que faz com que os consumidores se sintam bem. A experiência de sucesso do cliente vai além do produto.

A empatia efetiva – não apenas a empatia, que é muito vaga no mundo dos negócios – é importante para uma ótima experiência do cliente. A empatia eficaz é uma combinação de loops de feedback rápido combinados com loops de ação rápida – você não espera meses ou desculpas para não agir de acordo com os dados. Empresas de sucesso combinam feedback rápido e ação rápida.

IA e a experiência do cliente

Hoje, colocamos os ganhos de produtividade da IA (Inteligência Artificial) no centro do debate e como isso vai mudar a forma como trabalhamos, mas é importante ressaltar pessoas a usarão a tecnologia para tomar decisões também. Um exemplo é a forma como os hóspedes reservam seus hotéis.

Ainda será via site do hotel ou uma plataforma de terceiros ou por meio de um assistente de IA? Diremos à assistente virtual para onde estamos indo, como é nossa família e o que queremos em um hotel. Não veremos mais listas intermináveis e links patrocinados, mas algo realmente relevante para cada um de nós.

“Se recebermos uma recomendação personalizada, isso nos influenciará. Precisamos perguntar quais marcas passarão pelo filtro de IA e quais serão bloqueadas? Que decisões precisamos tomar hoje para garantir que passaremos por esse sistema? Essa é a coisa mais interessante sobre IA e experiência do cliente hoje em dia”, questiona o executivo.

(*) Crédito da foto: Unsplash