Desde o começo de 2023, o assunto que domina o universo da tecnologia são as capacidades da nova geração de ferramentas de IA (Inteligência Artificial), como o ChatGPT. Em um mercado cada vez mais aquecido, diversos segmentos, incluindo a hotelaria, se fazem a mesma pergunta: como essas ferramentas, que ainda têm muito a evoluir, vão impactar cada setor, atividade e processo?

“Isso não é exatamente uma novidade, afinal o uso da IA no segmento já vem crescendo há pelo menos uma década, seja na melhoria da experiência do hóspede, ou no uso de dados em ações estratégicas. Mas até então, se tratavam de ações mais pontuais, agora podemos ver maior impacto, por exemplo, na mão de obra”, diz Cláudio Cordeiro, diretor de produtos de Hotelaria da TOTVS.

“Grandes nomes do mercado já estão olhando para a questão atentamente, como Glenn Fogel, CEO da Booking.com. Em uma publicação no LinkedIn, ele afirmou que a empresa utiliza diversas ferramentas de IA há muitos anos, com o objetivo de eliminar dificuldades durante todas as etapas de uma viagem e que, neste momento, sua equipe está explorando os melhores usos para a nova geração de Inteligência Artificial. A visão deles é, de alguma forma, recriar a interação e o toque pessoal dos tempos dos agentes de viagem tradicionais por meio da tecnologia de ponta”, completa.

Cordeiro destaca que o uso de IA para, por exemplo, dar recomendações personalizadas ao viajante e fazer traduções instantaneamente já é uma realidade. Por outro lado, ele explica que na visão de Fogel, o potencial para o futuro é consideravelmente maior. “Pense, por exemplo, em como as IAs podem prever potenciais problemas durante uma viagem e intervir com soluções em tempo real. Esse tipo de coisa é um sonho para os gestores hoteleiros – e hóspedes também -, mas essa não é uma realidade tão próxima. É preciso um pouco de paciência e aproveitar esse tempo para conhecer e explorar as ferramentas já existentes, entender seu funcionamento e o que já são capazes fazer”, analisa.

Desafios atuais

O executivo da TOTVS ressalta que o setor ainda está na fase de teste e erro, visto que ainda existem desafios a serem superados para que seja possível fazer um uso pleno e seguro da IA. “Um dos principais obstáculos certamente é a qualidade da base de dados utilizada por estas soluções. O ChatGPT, por exemplo, utiliza uma base de dados somente até 2021. Além disso, as ferramentas de IA ainda não conseguem distinguir se uma informação é confiável ou tendenciosa, o que representa outro ponto de atenção para os usuários”, diz Cordeiro.

Atualmente, boa parte dos hotéis ainda está consideravelmente defasada em seus processos de transformação digital, mesmo com a aceleração dos últimos anos. Muitas propriedades funcionam com sistemas antigos. Por isso, é essencial investir em tecnologias básicas e fundamentais para criar o alicerce que vai sustentar essas inovações.

Cordeiro endossa que existem passos importantes que ainda precisam ser dados, tanto pelos hoteleiros, quanto pelos desenvolvedores de IAs generativas. “O momento é de separar o hype sobre essas ferramentas e botar o pé no chão, investindo na infraestrutura para que todo esse potencial seja possível”, diz.

“Acredito sim que o setor de turismo e hotelaria tem muito a ganhar com esses avanços, mas também sou realista quanto à velocidade dos desdobramentos da tecnologia. Agora é o momento de se familiarizar com a IA e ter um olhar crítico para entender o que ela pode ou não fazer. Uma coisa é fato: vale a pena ficar atento aos próximos movimentos da inovação. Quem não saiu na frente na primeira revolução digital sofreu, então o bom senso manda não repetir o erro”, finaliza.

(*) Crédito da foto: geralt/Pixabay