HSMAI: Innovation Lab traz cases hoteleiro ao centro do debate

Para finalizar a programação, a HSMAI Brasil trouxe cases hoteleiros para inspirar os convidados. O primeiro, apresentado por Dirlei de Lima Souza, head de Distribuição, Marketing e Tecnologia da Nacional Inn, tratou da multiplicidades de canais.

 Souza palestrou sobre automação 

O executivo destacou a centralidade da experiência do cliente na concepção de processos no segmento. Ele chamou atenção para a transformação que a internet promoveu nesse tipo de experiência, o que força o segmento a buscar novas soluções.

O diretor também tratou da diferença entre os conceitos de multichannel e  omnichannel, e explicou que isso se relaciona com a posição do cliente em relação à empresa. Enquanto em uma jornada multichannel o foco está na abertura de um número cada vez maior de canais, na jornada omnichannel o foco é na experiência do cliente e todas as ferramentas que possibilitam a operação são organizadas em função disso.

“No processo de atendimento em vendas, você pode ter a melhor ferramenta de tecnologia, mas se a sua central de vendas não entende o que é atendimento ao cliente, as coisas não andam”, comentou Souza.

“Eu dependo do operacional, eu dependo da distribuição, dependo das centrais de vendas. Tudo isso é o que entrega uma jornada ao cliente. E eu não consigo entregar só porque eu comprei uma ferramenta ou porque eu desenvolvi uma ferramenta. Eu preciso pensar em todo o processo”, defendeu o executivo.

Souza destacou a necessidade de captar dados das ferramentas omnichannel, como por exemplo os canais sociais e as trocas de email, para que, a partir disso, seja possível refletir sobre melhorias nos processos.

“Eu quero captar os dados adequados para que eu possa desenvolver estratégias para produzir uma campanha de marketing”, continuou.

Souza destacou que, no futuro, o uso de chatbots integrados a IA generativa devem se tornar agentes digitais. Isso porque serão utilizadas informações presentes do CRM de cada empresa para direcionar os esforços da tecnologia, aumentando a complexidade das integrações e permitindo um maior nível de automação.

Já o segundo case do dia, apresentado por Juliana Pinheiro, diretora de Transformação da Atlantica Hospitality International, abordou o dia a dia real da otimização de processos dentro da rede e seus aprendizados.

Juliana discutiu a adoção de processos

“A indústria hoteleira nunca esteve tão desafiada a equilibrar suas partes interessadas”, disse Juliana, que aproveitou para defender o uso da tecnologia como forma de enfrentar essa nova etapa.

A executiva também fez questão de destacar a maior autonomia do consumidor atualmente, chamando atenção para a necessidade de pensar no uso da tecnologia sem perder isso de vista.

“A transformação digital é meio, não é fim. É um viabilizador para darmos conta de cada uma das peças da engrenagem”, avaliou a diretora.

A executiva falou sobre a necessidade de fomentar uma cultura de experimentação, já que isso tem impacto direto na adoção dessas soluções de maneira ampla no cotidiano do negócio.

Juliana fez coro aos outros participantes do evento da HSMAI e ressaltou a importância da escolha de processos corretos para automatização, com maior ênfase em atividades que consomem muito tempo e geram pouco retorno. Entretanto, a executiva fez alguns alertas, como o possível alto custo de implementação de algumas soluções e a dificuldade em padronizar os processos internos.

A Atlantica, segundo os relatos de Juliana, já melhorou seu resultado em um valor superior a R$ 1 milhão através da automatização de processos.

“Hoje, na Atlântica, já temos 17 processos automatizados, em uma jornada que começamos há mais ou menos dois anos, principalmente em finanças, reservas, RH e cadastros, que são áreas extremamente transacionais e operacionais”, disse a diretora.

A executiva ainda ressaltou que esse resultado foi atingido sem que fosse necessário demitir nenhum colaborador, sendo possível redireciona-los para áreas mais críticas da operação.

Por fim, Juliana também fez questão de destacar a personalização e disse que esse é o foco da Atlantica neste quesito: a construção de soluções que permitam um contato personalizado com investidores e hóspedes.

“Ganhar a escala, ganhar a qualidade e conseguir evitar custos futuros foi o que direcionou o nosso plano de automação. Nem tudo são flores, é importante dizer. É muito difícil, mas vale muito a pena” completou.

O impacto da transformação digital e da IA nos negócios: eficiência, personalização e lucratividade

Miranda tratou das oportunidades da IA

O terceiro conteúdo do dia foi protagonizado por Rogério Miranda, CEO da Inteegra Tec. O executivo também tratou sobre como a inteligência artificial é capaz de transformar o cotidiano dos negócios na hotelaria ao reduzir custos e aumentar as oportunidades de geração de receitas.

Uma das possibilidade levantadas pelo executivo foi a de integrar todos os pontos de contato que a empresa possui em uma IA, e, assim, responder aos clientes de maneira mais personalizada.

“A comunicação é algo que a podemos abordar de algumas maneiras”, comentou o Miranda, que também deu um exemplo concreto de uma dessas abordagens.

“Podemos encapsular todos os produtos da empresa dentro de um ambiente de IA, e minerar informações daqueles produtos e responder de uma forma muito humanizada”, acrescentou o palestrante.

Miranda aproveitou a ocasião para demonstrar as possibilidades em um futuro próximo. O executivo montou um avatar de si mesmo que conversa com o público, sem que aquilo tenha sido gravado anteriormente. E a presidente da HSMAI também protagonizou um vídeo de boas-vindas desenvolvido pelo executivo a partir de recursos de IA.

Outra frente que esteve presente na fala de Miranda é a otimização de tarefas repetitivas, como preenchimento de fichas ou a verificação de dados. “Quantos processos repetitivos nós temos no nosso dia a dia? Isso pode ser produzido de forma totalmente automatizada”, avaliou.

O executivo também destacou a possibilidade de gravar eventos e reuniões e gerar atas que depois podem ser pesquisadas utilizando justamente a IA.

O papel da IA na transformação digital dos negócios

Cordeiro abriu a segunda palestra do evento

A segunda discussão do dia foi liderada por Alexandre Cordeiro, fundador da Travel Tech Hub e head de Inovação e Novos Negócios da ViagensPromo; e Guilherme Rizzi, travel executive com passagens pela Paytrack e Copastur. O debate teve como foco o papel da IA na transformação digital do ambiente de negócios da hotelaria.

Cordeiro tomou o centro do palco montado pela HSMAI e tratou principalmente do uso da IA como tecnologia que possibilita liberar os recursos humanos para se dedicarem às atividades que de fato dependem da capacidade humana.

“Não é sobre substituição. O destaque que eu trago é que a IA vai mudar drasticamente a maneira como trabalhamos”, comentou o executivo.

Na avaliação de Cordeiro, a primeira grande etapa na adoção de IA no mundo do turismo foi a criação de roteiros automatizados, utilizando o ChatGPT. Agora, a ideia é trabalhar na frente da personalização — garantindo que os clientes se sintam atendidos em suas necessidades específicas quando entram em contato com as propriedades.

A avaliação de Cordeiro foi corroborada por Rizzi, que inclusive utilizou IA para gerar as imagens de sua apresentação, como maneira de demonstrar as possibilidades desse tipo de tecnologia.

Rizzi comentou possíveis usos da IA

Rizzi também trouxe uma série de dados para embasar sua fala, destacando, inclusive, que 70% dos consumidores esperam interações personalizadas quando entram em contato com diferentes negócios.

“76% se decepcionam quando não há nada personalizado para eles”, afirmou o executivo, citando uma melhoria possível para casos como o dos hóspedes recorrentes, que muitas vezes fornecem as mesmas informações para os hotéis de maneira reiterada, o que acaba levando a um desperdício de recursos do ponto de vista da propriedade e de uma menor satisfação do ponto de vista do cliente.

“Melhorar a experiência do cliente para uma próxima viagem e às vezes para a sua rede de hotel passa por ter cadastros com personalizações. Com o tempo, você tem uma grande quantidade de dados sobre essa mesma pessoa, o que ele gosta, o que ele não gosta”, continuou.

Rizzi ainda fechou sua palestra demonstrando que os clientes estão, em geral, dispostos a abrir mão da privacidade de dados em troca de uma maior personalização. “77% dos consumidores estão dispostos a trocar dados para melhorar a experiência”, completou.

Produtividade na hotelaria: como aproveitar o melhor da IA e do capital humano

Teixeira abriu a programação

Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, abriu o evento da HSMAI tratando da relação entre produtividade e inteligência artificial, onde procurou explorar as principais áreas em que a tecnologia pode ser aplicada para  gerar resultados melhores e com menor custo.

Teixeira defende que a gestão do tempo é a principal maneira com que a inteligência artificial pode auxiliar na melhora dos indicadores das empresas.

O executivo dividiu as atividades entre aquelas que geram pouco valor e levam muito tempo; aquelas capazes de gerar valor, mas que tomam muito tempo do colaborador; tarefas que se tornam obstáculos para a realização de outras; e atividades que deveriam ser feitas, mas não são.

A IA poderia então ser utilizada para acelerar a realização dessas atividades, abrindo espaço inclusive para a realização de tarefas que hoje não entram na agenda. Especificamente na hotelaria, as oportunidades citadas por Teixeira são muitas.

“O profissional de atendimento passa 50% do tempo respondendo perguntas repetitivas que, muitas vezes, não vão gerar receita”, comentou o CEO.

Para resolver esse problema, Teixeira sugeriu uma integração entre os colaboradores e a inteligência artificial, de maneira que o primeiro filtro fique por conta da tecnologia, ao passo que o atendimento personalizado, realmente capaz de gerar oportunidades de receita, fique a cargo das equipes.

“As pessoas precisam comprar a ideia de buscar tecnologia e não ver a tecnologia como competidor”, completou o executivo.

HSMAI abre a 5ª edição do Innovation Lab

Comemorando uma década desde seu desembarque no Brasil, a HSMAI abriu sua agenda de eventos de 2024 com a quinta edição do Innovation Lab, trazendo debates importantes sobre as tendências para o futuro da hotelaria.

O evento aconteceu no Blue Tree Faria Lima, em São Paulo, e reuniu diversos profissionais do segmento, ansiosos para ouvir o que alguns especialistas pensam sobre o uso de inteligência artificial na busca por aprimorar a gestão e operação dos negócios.

Gabriela Otto, presidente do HSMAI no Brasil e na América Latina, deu início aos trabalhos comemorando o aniversário de 100 anos da instituição, e a recente expansão da HSMAI na América Latina.

“Estamos orgulhosos dessa história, desse caminho que já foi trilhado e, desde o ano passado, a nossa expansão para a América Latina, onde nós abrimos no Chile, Colômbia, Peru e México”, comentou a executiva.

Gabriela ainda aproveitou para comentar os próximos eventos da HSMAI e convidar os executivos presentes para participar de outras atividades, como a Strategy Conference e a Revitalization Conference.

(*) Crédito das fotos: Guilherme Valle/Hotelier News