Na pandemia, o hoteleiro aprendeu que ser eficiente era uma questão de sobrevivência. Passada a crise, essas vitórias não podem ser esquecidas pelos hotéis, se quiserem manter os bons resultados. Diante disso, e considerando o bom momento que o mercado está vivendo, quais as prioridades da operação hoteleira para 2024?

Em entrevista ao Hotelier News, Hiram Della Croce, diretor de Operações da Wyndham Hotels & Resorts no Brasil, Bolívia e Chile, comenta que 2023 foi um ano de recuperação para a hotelaria, principalmente em relação à diária média, que era uma grande luta do setor para entregar o que o cliente exigia.

“Neste ano, não registramos nenhuma intervenção relacionada à Covid-19, e isso fez com que trabalhássemos a melhoria de serviço e preços, abordando questões que influenciam as tarifas, como inflação e custos dos insumos. Mas ainda temos algumas preocupações e desafios à frente. A escassez de mão de obra, sem dúvida, persiste como um dos principais gargalos do setor, e isso influencia diretamente nos rumos da operação”, explica o executivo.

“Com a elevação de diária média, o cliente chega aos hotéis com maiores expectativas e, consequentemente, o nível de exigência para a entrega do serviço se torna maior. E isso com certeza veremos muito em 2024. Logo, temos estudado mudanças na escala de nossos colaboradores, pois entendemos que a boa performance do serviço também está relacionada ao tempo de descanso”, diz o diretor.

Della Croce aponta que a Wyndham tem procurado utilizar a escala 5×2, visto que os hotéis apresentam muito movimento e precisam, obrigatoriamente, de uma operação eficiente. “É uma estratégia para melhorar nossos serviços e reter profissionais, porque o apagão de mão de obra ainda vai persistir”, analisa.

Otimizando a operação

Para falar sobre perspectivas da operação hoteleira, o executivo da Wyndham apontou algumas questões referentes às preferências e comportamentos dos hóspedes, que terão reflexo direto nas estratégias operacionais ao longo de 2024.

“A nível macro para o próximo ano, vemos uma tendência cada vez mais forte da comercialização online, com o fator adicional da IA, que temos visto na jornada de compra dos hóspedes, na interação com os clientes antes e depois da estada. Isso veio para ficar e os hotéis estão buscando meios de aperfeiçoar tudo isso, para dar maior fluidez à operação. Essa automação de alguns processos será fundamental”, afirma Della Croce.

“Outra tendência que vemos muito forte é a de os clientes continuarem a fazer viagens unindo trabalho e lazer, reforçando o conceito do bleisure, já que o trabalho segue híbrido em muitas empresas. Os empreendimentos precisam estar ainda mais atentos a isso, para que a operação atenda a essas necessidades”, acrescenta.

Executivo analisa impacto da IA na operação

Voltando a falar da IA no dia a dia dos hotéis, o executivo pontua que a ferramenta veio para agilizar o atendimento, aumentar a eficiência operacional, mas que ainda é preciso ter cuidado para que esse recurso não se converta em atendimento genérico ao hóspede. “Não há nada mais desagradável do que ser atendido por um chatbot e ele não entregar a resposta que precisamos”, diz.

“A IA é benéfica até certo ponto da jornada, mas não substitui o humano na operação hoteleira, porque a interatividade acontece no balcão, no restaurante e demais espaços dos hotéis. Por isso, é preciso capacitar as equipes para que elas estejam ainda mais aptas a atender bem”, ressalta o diretor.

Nesse sentido, o executivo diz que a Wyndham tem atuado promovendo capacitações nos hotéis gerenciados, abrindo esses empreendimentos para que os franqueados possam vivenciar os padrões de operação da companhia. Segundo ele, essa estratégia é uma possibilidade de replicar a excelência de atendimento nas unidades, e o retorno tem sido extremamente positivo.

“Temos medido por meio de auditorias de qualidade e processos. De 2022 para 2023, crescemos mais de 30% em avaliações positivas. Por isso, é preciso que a operação também se concentre em acompanhar os feedbacks, porque essas plataformas fornecem diagnósticos claros sobre o dia a dia dos hotéis, além de ajudar na tomada de decisão e resolução de problemas. Responder às avaliações de maneira personalizada aumenta a proximidade com o cliente, e isso reflete positivamente”, conclui Della Croce.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Wyndham Hotels & Resorts