HSMAI: Abertura destaca importância do relacionamento com o cliente

Gabriela ressalta importância de estratégias

Foi aberto há pouco, no Blue Tree Faria Lima, em São Paulo, o Sales Acceleration Meeting, promovido pela HSMAI Brasil (Hospitality Sales & Marketing Association International). O encontro tem foco no desenvolvimento de executivos e profissionais de vendas hoteleiras, dando continuidade ao calendário de 2023 da associação.

Gabriela Otto, presidente da entidade, abriu o evento falando da importância de discutir novas estratégias e tendências de negócios. “Temos aqui, além de profissionais de venda, pessoas que atuam com revenue management, marketing digital, OTAs e outros segmentos fundamentais, que vieram para abordar e debater também os desafios do setor”, destaca.

No primeiro momento do evento, que reuniu 110 pessoas, a executiva da HSMAI ressaltou que é essencial entender as necessidades do cliente para criar boas estratégias de vendas e garantir bons resultados. “Na demanda corporativa, essa atenção é igualmente necessária, pois mudanças aconteceram no comportamento desse público”.

Back to basics

Durante a abertura do Sales Acceleration Meeting, Gabriela elencou pontos importantes para o setor de vendas. “Hoje, relacionamento é o principal skill para o setor de vendas. E isso é um grande back to basics, porque sem relacionamento, nada funciona”, aponta.

“O mundo segue sendo social, mas também muito automatizado. E precisamos estar de olho nisso. Relacionamento e networking são extremamente importantes, mas é preciso aliar tecnologia e conversão de leads. O vendedor deve ser, acima de tudo, um captador e fechador de negócios. Vender é prospectar, qualificar cliente, superar objeção e fechar o negócio”, finaliza.

Usando a neurociência em prol das vendas

A primeira palestra do evento da HSMAI foi apresentada por Dyogo Schroeder, especialista em Neurovendas e diretor de Vendas e Negociação da Europlus. o profissional comandou o painel A mente do cliente: como usar a neurociência para vender mais, com o objetivo de aumentar a capacidade de persuasão dos profissionais do departamento.

“Eu sempre me perguntei como muitos profissionais conseguiam gerar resultados ótimos para suas empresas. Por isso, estudei a famosa PNL (programação neurolinguística) para entender como isso acontecia. Hoje, a neurociência consegue, por meio de resultados em laboratório, analisando a mente humana, validar muitos porquês para os quais não tínhamos respostas”, explicou.

“Não tem como debater relacionamento e vendas sem comentar o principal: o ser humano. Falamos em captar e capacitar leads, em automação, mas quem está na outra ponta não é uma máquina. São pessoas com formas de pensar diferente das nossas, valores e conceitos distintos dos nossos. Até que nossos líderes entendam que, mesmo com toda a tecnologia, ainda estamos falando com seres humanos. Ou seja, garantir bons resultados vai continuar sendo um processo difícil”, completa.

Entendendo o comportamento

Durante a explanação, o palestrante apontou que 95% das decisões de compra são inconscientes, segundo estudo da Harvard Business Review. “O cliente não sabe porque escolheu seu hotel nem porque gosta de você. O cérebro consome 25% de toda a nossa energia e, por isso, ele trabalha em modo de economia. Dessa forma, nem todas as decisões são tomadas racionalmente”, analisa Schroeder.

Schroeder ressalta importância de entender o comportamento do consumidor

Para ele, entender esses pontos é crucial para que as equipes de vendas fechem mais negócios. “Quem comanda as decisões, afinal de contas? A razão ou a emoção? Nosso processo de compra é puramente emocional. Por isso, é preciso ter a capacidade de gerar emoção e sentimento no meu cliente para facilitar o processo de escolha. É a emoção a responsável por mais de 75% das nossas decisões. Uma abordagem muito racional não atrai clientes para um hotel”, avalia.

Em sua fala, Schroeder salientou que existe uma emoção que é determinante no momento de fechar uma venda, e até que os times dos hotéis não estejam preparados para trabalhar sob essa premissa, os resultados não serão alavancados. “Um estudo de Harvard aponta que, antes de as pessoas decidirem algo, o sistema límbico, ou seja, a parte emocional do cérebro, recebe um impulso elétrico. A emoção precede a razão, física e biologicamente, no momento de escolha”, diz.

Treinando os times de vendas

Durante o painel do HSMAI Sales Acceleration Meeting, o palestrante ressaltou que os vendedores “vendem dores”, pois equipes que destacaram mais o que o cliente pode perder se não fechar o negócio tiveram mais sucesso. “A sensação de perda é muito maior. A carga emocional quando você perde algo é enorme”, comenta.

“Por isso, as equipes precisam deixar de falar de benefícios e passar a trabalhar a dor de cliente, trazer esse sentimento de perda. Porque perder gera muito mais impacto e converte vendas do que ganhar. Assim, é preciso saber para quem vender, quais as dores desse público e, a partir disso, gerar atenção, despertar o desejo e, por fim, justificar a decisão. A racionalidade vem por último”, acrescenta.

Em sua fala, o executivo disse que, para criar conexão efetiva e genuína com o cliente, é preciso perguntar. “Quando eu pergunto algo, quero identificar problemas. É preciso, ainda, ter escuta ativa e ajustar a postura não-verbal, para que o cliente saiba que ele é o centro das atenções”, finaliza.

Coco do Vale é case de estratégia de vendas

Seguindo a programação do HSMAI Sales Acceleration Meeting, Carlos Viegas, fundador e CEO da Coco do Vale, apresentou o painel O que vendas pode (e deve) aprender com o Marketing, apresentando um case das estratégias adotadas pela empresa.

O primeiro ponto apresentado pelo palestrante é que as equipes de vendas devem estar atenta também aos indicadores de tendências, não só aos de resultado, garantindo maior previsibilidade para desenvolver estratégias. “Quem não acompanhar, não terá a capacidade de adaptação para garantir o resultado. Além disso, é preciso trabalhar no que é importante, e não só resolver conflitos”, aponta.

“Sempre temos mais ideias do que a capacidade de executá-las. Por isso, o foco precisa estar nas ideias que são realmente relevantes. Os erros acontecem. Quem não erra, não trabalha. Isso encoraja a colaboração, unificando áreas, porque isso otimiza o trabalho em qualquer organização”, complementa.

Case Coco do Vale

Durante sua apresentação no encontro da HSMAI, Viegas apontou que, entre os principais desafios de vendas para a empresa, está a alta concorrência global, além de fatores como a dificuldade na manutenção da qualidade do produto.

“Como a Coco do vale exporta água de coco para o mundo inteiro, nossa concorrência atinge um nível muito maior, abrangendo não só o mercado nacional, mas também o global. E os desafios aumentam. Quando falamos de excelência operacional, estamos alinhados com os demais players nacionais, mas quando vamos para o recorte global, a competição fica mais difícil”, acrescenta.

“Assim, é preciso pensar e buscar se adiantar às necessidades e problemas dos clientes. Estamos produzindo em massa, mas isso é possível, por meio do pensamento integrado de marketing, vendas e demais segmentos”, avalia o executivo. “Precisamos hidratar o consumidor final assumindo o protagonismo da estratégia de vendas”, afirma, destacando que, entre 2019 e 2022, a receita da empresa em dólares cresceu 40%.

“Com isso, a ideia é fazer provocações a todos os segmentos: será que a estratégia de vendas está correta? Há relacionamento com o cliente? Muitas vezes, o que falta é se afastar um pouco da operação do negócio para entender os problemas”, conclui.

Como manter a relevância comercial?

O HSMAI Acceleration Meeting trouxe ainda o painel Como se manter relevante comercialmente?. O conteúdo contou com mediação de Fernando Bacala, diretor de Vendas do Hotel Renaissance SP; além da participação de Cibeli Marques, diretora de Vendas do Rosewood SP; e Priscila Pereira, diretora Nacional de Vendas da Atlantica Hospitality International.

O painel foi iniciado com uma fala de Cibeli, ressaltando que ser relevante é ouvir e se conectar com as pessoas de forma perene. “Quando falamos de relações a longo prazo, passamos por muitas frentes. Comecei na hotelaria há muito tempo e tenho relacionamentos que perduram ainda daquela época. Quando você se engaja verdadeiramente com as pessoas, as conexões duram para sempre”, destaca.

Cibeli: vendedor precisa estar atento às necessidades e saber ouvir o cliente

Priscila, por sua vez, apontou que o conceito de relevância tem mudado constantemente ao longo do tempo. “Quem eu fui há 20 anos talvez não se enquadraria no mercado atual. Por isso, precisamos sempre ter em mente que é necessário continuar evoluindo, se adequando às novas necessidades. O mundo mudou e devemos estar antenados a isso”, explica.

O que valorizar?

Durante o encontro, Priscila frisou a importância de usar ferramentas de tecnologia para alavancar as estratégias de vendas. “Essas ferramentas que apresentam buscas de tendências, por exemplo, ajudam a construir um arcabouço de informações que ajudam muito nessas ações”, salienta. “A tecnologia precisa ser usada a nosso favor, para criar assunto, demanda e elevar o volume de dados”, acrescenta Bacala.

Neste sentido, Priscila explica que, para manter a relevância, é preciso falar sobre necessidades, tendências e soluções. “É necessário saber o que dizer. Precisamos nos adaptar. O mundo mudou e precisamos nos atualizar, fazendo cursos, participando de eventos. O mundo hoje evolui num ritmo muito mais rápido do que quando começamos no setor”, avalia.

Retomando a palavra, Cibeli enfatiza que os profissionais também precisam, além de entender as necessidades dos clientes, apostar em autoconhecimento. “Fazer uma análise dos pontos fortes e fracos é crucial para manter a relevância, pois isso ajuda as equipes a identificarem qual será o próximo passo. É necessário sair do ordinário e ir para o extraordinário”, endossa.

Conhecendo o cliente

Durante o debate, Priscila reforçou que as equipes precisam criar redes de contatos, uma vez que essa conexão facilita conhecer as necessidades do cliente. “Hoje, temos muito recursos e podemos nos apoiar neles. Estudar a empresas, o cliente, qual o melhor speech, entre outros pontos”, diz.

“Temos muitos dados, mas é preciso entender que a informação só existe quando eles são interpretados. E isso só é possível com a unificação das equipes, que têm que estar capacitadas para saber o que fazer com esses dados e informações. Dentro disso, uma boa alternativa é reduzir a quantidade de relatórios e escolher os KPIs que realmente importam”, finaliza Cibeli.

Como o relacionamento com o cliente eleva a performance nas vendas?

No último painel do HSMAI Sales Acceleration Meeting, intitulado Vendas, negociação e relacionamento – você e seu negócio, Gustavo Souza, fundador e CEO da Convertise e professor da PUC-RS, falou sobre o papel da informação na performance de vendas.

“Quando você planeja bem, estrutura bem, no fim da linha obviamente você vai performar bem. Quando proporcionamos experiências incríveis, impactamos os clientes positivamente. Na experiência do consumidor, existem dois fatores: como queremos e como acontece”, explica.

“Precisamos estar atentos às preferências do cliente, e são os dados e a escuta criativa que nos proporcionam isso. Além disso, vendas e marketing precisam andar juntos para avaliar se o que está sendo aplicado é realmente viável”, completa.

Foco no cliente

Durante a explanação no HSMAI Sales Acceleration Meeting, Souza destacou que a principal dica para garantir o sucesso nas vendas é colocar o cliente no centro da estratégia. “É sempre mais simples do que a gente pensa, somos nós quem complicamos. A solução é colocar o consumidor no centro de uma estratégia conjunta entre atendimento, vendas e marketing”, ressalta.

“Atingir o hóspede pela emoção é sempre mais fácil. Quanto menos tempo desperdiçado, seu e dele, mais sucesso sua estratégia vai ter. Construir relacionamento não é só convidar para cafezinho”, complementa.

Ao fim da palestra, Souza afirmou que, para atingir a zona de crescimento, é preciso que haja uma mudança completa de mindset. “Você não pode ficar na zona de conforto. Sua mentalidade precisa estar voltada para o crescimento. Venda é uma ciência, é dom. E o vendedor precisa atingir diversos níveis de consciência do cliente”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News