Para encerrar sua passagem pela Região dos Lagos, a TOTVS Hotelaria promoveu na noite de hoje (5) seu roadshow em Rio das Ostras (RJ). O evento itinerante da gigante de tecnologia já havia realizado encontros de hoteleiros em Cabo Frio e Búzios esta semana, com o intuito de debater a importância da tecnologia e inovação no dia a dia dos empreendimentos.

O Hotel Innovation Talk desta quinta-feira aconteceu no Vilarejo Praia Hotel e contou com a presença do trade hoteleiro local. Na edição do roadshow de Rio das Ostras, a TOTVS marcou presença com equipe própria e convidados para falar sobre temas como panorama de mercado, business performance, soluções integradas e expectativas para 2024.

A programação da noite foi orientada por apresentações de Nayara Matteis, redatora do Hotelier News; Thaís Abreu, gerente de Soluções de Negócios da TOTVS; e Phillipe Werneque, gerente de Desenvolvimento de Negócios da empresa anfitriã.

Como pano de fundo para o debate, Nayara iniciou a rodada de conteúdos trazendo informações do setor hoteleiro nacional. A redatora fez uma viagem no tempo, compartilhando insights de 2022 e previsões para 2024.

“O ano passado foi extremamente aquecido, principalmente após o segundo trimestre, com fim da onda gerada pela variante Ômicron. A demanda reprimida, impulsionada pelo lazer e, em seguida, pelos eventos e corporativo, catalisaram a retomada da indústria”, avaliou a palestrante.

Entretanto, Nayara ponderou que o retorno à sazonalidade pré-pandemia e a queda na explosão de viagens a lazer podem recuar os indicadores no segundo semestre de 2023. “A base comparativa com a segunda metade de 2022 é inflada, pois foi um período muito aquecido. O balanço do segundo semestre de 2023 nos dará um panorama diferente, com percentuais já não tão acentuados”.

A redatora destacou que, mesmo se a demanda diminuir, os hotéis não podem cair na tentação de enxugar suas tarifas, uma vez que elevar as diárias foi um grande desafio para o setor. “Foi um trabalho árduo chegar ao patamar em que estamos. Não coloquem tudo a perder em uma guerra tarifária. Invistam em seus produtos, busquem receitas para além da hospedagem e agreguem valor à experiência do cliente”.

Nayara compartilhou diferentes estudos, como o InFOHB, relatório produzido mensalmente pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil); Orçamentos Hoteleiros, desenvolvido pela Noctua Advisory; e o Hotel Trends Stats, que prevê a demanda futura para os próximos 180 dias e leva a assinatura da OTA Insight.

Werneque destacou os pilares: tecnologia, processos e pessoas

Inovação como estratégia de resultados

Nayara passou o bastão para Werneque, que trouxe a discussão sobre inovação com foco em resultados. Abordando conceitos como futurologia, digitalização e automação, o gerente da TOTVS exemplificou processos do dia a dia, como os procedimentos de check-in, para mostrar como a tecnologia e a inovação podem transformar a operação.

“Você gasta tempo e força de trabalho com um recepcionista preenchendo fichas no check-in, quando ele poderia estar focado na personalização e na experiência do hóspede. Precisamos parar de deixar o colaborador preenchendo papel para pensar no cliente. Vamos usar o ser humano para fazer o que apenas um ser humano pode e deixar a tecnologia responsável pelo resto”, disse Werneque.

Tecnologia, como se sabe, é um meio, não o fim. Agora, para fazer o melhor uso dela, a criação de uma cultura de inovação é muito importante. Basicamente, essa temática perpassou a palestra de Werneque, que mostrou um vídeo para pautas seus argumentos. Disponível no YouTube, ele mostra um carro de F1 andando em diferentes superfícies, entre elas areia de praia.

E o que as imagens têm para dizer ao setor hoteleiro? Que ter a melhor tecnologia do mundo, como é um carro de F1, de nada adianta se ela for usada fora das condições adequadas. “Aprendemos que a inovação depende, basicamente, de três pilares: pessoas, tecnologia e processos. No vídeo, embora esses três fatores tenham relevância igual, fica nítido que o último merece atenção para impulsionar os dois outros”, explicou.

Sobre o fluxo de caixa, Werneque ressaltou que as receitas são aleatórias, mas as despesas são controláveis. “O incremento de receita é o caminho mais rápido para a rentabilidade, mas as despesas precisam ser calibradas com atenção para os custos que são comuns para o dia a dia hoteleiro. É preciso prestar atenção nos custos que não devem ser alterados, mas os dispensáveis”, salientou.

Segundo o especialista, as prioridades para os hotéis devem ser a qualidade da experiência, eficiência de exploração de mercado e gestão de despesas. “Hotéis que otimizam sua exploração de mercado podem atingir até 22% de incremento de receita”, destacou o gerente, compartilhando dados da BHC (Bonadona Hotel Consulting).

Thaís pontuou os desafios de distribuição no setor

Business performance e soluções integradas

O ato final do evento foi ministrado por Thaís, que trouxe reflexões sobre o processo de aquisição de clientes e a fidelização de hóspedes. A gerente da TOTVS pontuou que atrair pessoas gera um custo maior do que manter aqueles que já estiveram nos hotéis.

“São custos de canais variados, estratégias de RM e distribuição quando você busca atrair um hóspede novo. Para um cliente que retorna, os investimentos são em relacionamento, fidelização, personalização e nutrição de base”, enfatizou.

Muitos hoteleiros ainda relacionam a aquisição de novas tecnologias com custos, quando na verdade ferramentas assertivas são investimentos na experiência do cliente. Parte dessa sensação pode ter relação com alto valor empenhado para contratar diferentes plataformas. E foi a partir dessa premissa que a TOTVS lançou o modelo Business Performance, em parceria com outras empresas, como Letsbook, Tribuzana e RD Station.

Antes de se aprofundar mais sobre os produtos e suas vantagens, a gerente falou sobre a conjuntura atual da área de Distribuição. De maneira geral, e mais ainda na hotelaria independente, as propriedades praticamente deixam na mão de terceiros – em especial OTAs – a operação deste importante departamento.

A consequência são as altas comissões direcionadas a esses intermediários — o que representa um valor significativo que poderia ser revertido para o próprio hotel. Em paralelo, perdem oportunidades para fidelizar esses hóspedes. “Na média, os hotéis pagam 18% de comissões às OTAs. Com os pacotes existentes no nosso modelo de Business Performance, o hoteleiro consegue elevar o percentual de venda direta com um custo mais baixo do que pagaria de comissões às terceirizadas”, completou Thaís.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de marketing
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News