No setor hoteleiro, uma boa avaliação é meio caminho andado para a reserva. Com o aumento de compradores virtuais, que saltou de 80 milhões, em 2022, para 87,8 milhões, em 2023, segundo dados da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), ter uma reputação online positiva é mais do que estratégico, mas crucial para resultados satisfatórios.

E quem melhor para delimitar o sucesso de uma empresa se não a satisfação de seu público-alvo? De acordo com um estudo do Guia dos Melhores, plataforma de avaliação de produtos, para 77% dos consumidores brasileiros a reputação da marca por meio de avaliações, seja pelas redes sociais, plataformas ou por conhecidos, é o fator que mais influencia na decisão de compra.

Além disso, o estudo indicou que para 33% dos entrevistados, estabelecer canais diretos para a resolução de problemas é o aspecto mais importante ao reconsiderar a compra de marcas que proporcionaram experiências negativas. A pesquisa buscou compreender a construção da relação entre esses dois pólos, comércio e usuário, que tem como base a confiança do consumidor, a conquista e reconquista da lealdade do cliente, e o que o motiva a experimentar algo novo.

Vale lembrar que as avaliações são fatores essenciais na decisão do consumidor, porém também são motivos de falsificações no ecossistema digital. Apenas o TripAdvisor bloqueou 2 milhões de reviews falsos no ano passado.

A conquista do cliente 

Para além da qualidade do produto, reputação positiva, preços justos e segurança digital são a tríade essencial para conquistar a fidelidade do usuário, segundo o levantamento. Ser uma marca com boas avaliações é o elemento que mais influencia no momento da compra. Para 31% dos entrevistados, ter uma boa reputação nas mídias sociais é prioritário, enquanto para 27%, comentários positivos em plataformas de avaliação são essenciais; por sua vez, de acordo com 19% dos participantes, ser referência entre conhecidos é determinante para conquistar a fidelidade do cliente.

Outros 49% dos respondentes indicaram preços justos ou benefícios significativos como fator chave para se tornar um cliente fiel de uma marca, ou seja, aquele usuário que se torna consumidor assíduo e que pode até engajar outros usuários.

A pesquisa mostra que 32,8% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas quando têm uma experiência de compra segura. Ter tempo de atuação relevante no mercado e diversidade de formas de pagamento são motivos que aparecem logo depois.

A perda de confiança 

Seja em plataformas de avaliação (64%) ou por conhecidos (35%), a avaliação também é o fator decisivo na perda da confiança de marca pelo consumidor. Em segundo lugar aparecem preços e benefícios, assim como visto anteriormente. A marca que não cumpre garantias e benefícios oferecidos (48%) e tem preços pouco atraentes e/ou políticas de reembolso desfavoráveis (31%) acaba por diminuir suas chances na conquista do público.

Para fechar os fatores que levam a perda de confiança do consumidor, com 30% das respostas, a falta de segurança fica em terceiro lugar. Quando se pergunta qual o problema mais comum ao efetuar uma compra online, a sensação de insegurança no ambiente digital fica em primeiro lugar.

Cerca de 23% responderam que problemas de segurança e preocupações com a proteção de dados pessoais são os obstáculos mais comuns observados na efetivação de uma compra online. Algo que pode desestimular o consumidor a retornar, também são o pouco detalhamento dos produtos na descrição (19%) e as dificuldades na navegação de um site ou a falta de usabilidade (10%).

Reconquista do cliente

O que faz o consumidor considerar confiar novamente em uma empresa após experiências negativas é a agilidade na solução de problemas. Cerca de 33% das respostas apontam que estabelecer uma linha direta de comunicação para resolver questões rapidamente é fator preponderante para reconsiderar comprar de uma marca, antes vista com maus olhos.

Transparência e compensação formam o top 3 da reconstrução de confiança. Após vivências ruins, 20% dos brasileiros respondentes retornam quando a marca busca adotar práticas mais transparentes e não prometer mais do que pode oferecer. E 14% procuram por compensações de serviços insatisfatórios, que ofereçam descontos exclusivos.

(*) Crédito da capa: iStock

(**) Crédito dos gráficos: Divulgação/Guia Melhores