Em tempos de reservas digitais, ter uma boa avaliação é parte vital para o sucesso de vendas. Reviews online são hoje um peso relevante na jornada de compra do cliente. Seja por intermediários ou em canais diretos, o consumidor deixa-se guiar por comentários e notas publicadas em plataformas como, por exemplo, o TripAdvisor. Diante de tais mudanças, manter uma reputação positiva pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

“Avaliações de outros usuários/hóspedes sempre dão uma segurança maior a quem está pesquisando”, explica Karyna Accioly, diretora de Operações da Hurb. “Entendemos que hoje um dos fatores mais decisivos na hora da compra é a indicação de outras pessoas. No caso das viagens, não é diferente. Os clientes querem saber como foi a experiência de outros hóspedes naquele hotel para entenderem se aquela hospedagem se encaixa no que estavam buscando”.

Além da relevância para o cliente, as marcas também avaliam as notas de hotéis para introduzi-los à rede. “Ao trazer um novo hotel fazemos uma análise prévia de reputação online. Ali, fazemos um raio x de como ele enxerga a importância do bom atendimento e a qualidade dos serviços para o hóspede”, explica Karol Garrett, head Comercial e RM da Voa Hotéis. “Zelamos muito pelo serviço personalizado incondicional e muitas vezes por falta de cultura o hotel não tem isso enraizado, então nosso papel se ele tem notas abaixo de 7,5 ou 3,5 dependendo do drive de avaliação de cada canal, é montar um plano de curtíssimo prazo para elevar a reputação do empreendimento”.

Por isso, é importante fazer um acompanhamento constante nos sites, trabalhando sempre a presença da marca no digital. É o que faz a OYO Brasil, que, além do monitoramento, também conta com uma equipe específica para responder a todos os comentários e avaliações recebidos, com uma média de até 24h para resposta. “Os reviews online dos hóspedes nos ajudam a mapear oportunidades e, em alguns casos, rever nosso atendimento e operação”, conta Gonzalo Pozo, vice-presidente de demanda da rede. “Há um processo de feedback com os hoteleiros parceiros, em que compartilhamos esses aprendizados, com foco sempre em melhorias e na busca por uma experiência de excelência desde a reserva do hotel até o check-out”.

Com mais de 50% das reservas da OYO realizadas por meio das OTAs, a marca entende os reviews online como um dos decisores na escolha de estadias, atualmente. “Eles são responsáveis por trazer novos hóspedes, pois influenciam e dão visibilidade, principalmente, na hora de procurar por estadas confiáveis e seguras nesse momento tão sensível de pandemia”, adiciona Pozo. “Confiamos tanto nas avaliações que, quando criamos o Selo de Limpeza Certificada, incluímos as avaliações dos nossos hóspedes,após o check-out, como parte da auditoria dos hotéis no processo de obtenção a certificação”.

Karyna: avaliações de outros hóspedes dão maior segurança

Reviews online: avaliações negativas

O recebimento de muitas críticas pode afetar a reputação do hotel, levando-o a perder oportunidades. “Quando as avaliações são muito negativas e um mesmo estabelecimento recebe reclamações de diferentes hóspedes, nós, inicialmente, sugerimos mudanças e levantamos pontos de atenção e melhoria”, indica Accioly.

Caso os retornos negativos permaneçam, a Hurb adverte os estabelecimentos e os suspende provisoriamente do portfólio de hotéis/pousadas. “Não é nada definitivo, pelo contrário. Nós tomamos essas medidas como forma de incentivar os parceiros a evoluir e a entregar uma melhor estada aos hóspedes. Após a comprovação dessas mudanças, o estabelecimento é mais do que bem-vindo a voltar a integrar nossa lista de parceiros”.

Portanto, além do monitoramento, é necessário um constante plano de ação para resolver eventuais problemas que possam levar os hóspedes a reclamar do hotel. No caso da OYO, por exemplo, a marca designa um time responsável pelo atendimento ao cliente, que faz a primeira análise da reclamação e um entendimento da situação.

Em casos litigiosos, a marca conta com um time jurídico, que assume o contato e gerencia diretamente com o cliente e o hoteleiro parceiro. “Nosso foco é sempre entender com o hóspede o porquê daquele review negativo e tentarmos de alguma forma reverter o ocorrido para melhorar a experiência e fazer com que esse cliente volte a se hospedar na OYO”, diz Pozo.

Karol: sempre fazemos uma análise prévia de reputação online

Dicas de como melhorar os reviews online

Para aumentar as notas e comentários positivos, as especialistas dão algumas dicas de como agir. Confira:

1) Conheça bem o que o seu cliente fala sobre você publicamente

Além de conhecer bem o hóspede, é preciso entender as situações sob seu ponto de vista. “Primeiro, o hotel precisa enxergar o hotel dele como cliente e não como hoteleiro, é aí que muitos falham em não perceber como pequenas coisas estão afetando tanto a reputação dele”, diz Garrett.

2) Tome decisões duras quando for necessário

Se determinado quarto sempre tem reclamação, às vezes é melhor fechar até que consiga deixá-lo 100% operante.

3) Saiba como o seu time atua

Segundo Garrett, é importante conhecer o que a equipe fala sobre o feedback que recebem dos clientes. Além de entender como cada área mantém contato com o consumidor, saber se há algo para facilitar a operação da recepção por exemplo, pode diminuir a insatisfação do cliente quando ele faz uma solicitação que demora entre quatro e cinco horas para ser atendida, analisar de forma bem micro todas as insatisfações dos clientes e repensar formas mais criativas de lidar com determinadas situações.

4) Esteja disponível para os hóspedes

“Ninguém melhor que eles para apontar onde existe oportunidade de melhoria. Mas não é só ouvir, é também botar em prática as sugestões que fazem sentido para o seu negócio. Investir em infraestrutura, treinamento das equipes, qualidade dos serviços. Tudo isso contribui para melhorar as avaliações”, recomenda Accioly.

5) Acompanhe as avaliações e use como base para melhorias

“Elas são o resultado da experiência geral que os hóspedes tiveram durante suas estadas, então é muito importante entender quais momentos estão gerando insatisfação e como podem neutralizar aqueles problemas e até mesmo transformá-los em oportunidade para tornar-se um possível diferencial do seu hotel/pousada”, pontua Accioly.

Analisar as notas dadas por viajantes em portais como o TripAdvisor e dar atenção às sugestões deixadas diretamente no estabelecimento também pode contribuir muito, uma vez que ao atuar em cima das possíveis críticas, o hoteleiro estará evoluindo o seu negócio.

6) Tenha uma ação para cada feedback que receber

Evite respostas do tipo ‘Obrigada pelo seu comentário’. O cliente quer saber que a solicitação dele foi atendida. Crie um “call to action” com ele”, adiciona Garrett. “Conhecendo o foco das reclamações, um ponto bem importante é: Para “apagar” avaliações ruins você precisa de boas novas avaliações, então os hotéis precisam estimular seus clientes a publicar suas avaliações positivas também”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Reprodução da internet

(**) Crédito das fotos: Divulgação