Final de semana, recepção cheia, uma grande fila de hóspedes e sistema fora do ar. Muitos hotéis já viveram situações como essa e, geralmente, o cliente não espera, tem pressa e isso acaba refletindo na reputação do empreendimento. Por conta disso, é essencial garantir que sua operação funcione sem parar, e uma das formas de fazer isso acontecer é utilizar um PMS com atendimento 24 horas por dia. E na APP Sistemas, o cliente conta com essa ferramenta, o HITS.

O mercado de bots, ou seja, a utilização de robôs de conversação, está cada vez maior. No último ano, o desenvolvimento desse recurso no Brasil cresceu 47%, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Por outro lado, muitos usuários se sentem frustrados pela falta de interação humana, empática e prestativa quando vão acionar o suporte técnico de uma empresa.

Isso acontece porque muitas vezes a automação não oferece a opção que o cliente busca ou falha na integração entre online e offline. Nesses momentos, faz falta conversar com alguém que entenda os desafios e saiba oferecer soluções. “Um traço forte na nossa operação é o nosso time de atendimento composto por especialistas de produto, pessoas que conhecem tanto a nossa tradição, quanto as dores e necessidades dos hoteleiros. Essa iniciativa faz toda a diferença no processo, e os clientes percebem isso”, afirma Carlos Rodrigo Sartorelli, diretor de Operações da APP Sistemas.

Práticas

Segundo Michael Antunes, Service Desk Team Leader da empresa, que completou 36 anos de atuação em 2022, não basta oferecer suporte a todo instante, é necessário que o atendimento seja bom. Para isso, são realizados treinamentos sobre experiência do cliente, além de capacitações sobre o PMS, feitas de forma constante para que os atendentes estejam sempre a par das novidades lançadas na solução.

“É preciso oferecer condições para que o time trabalhe com eficiência. Nossos plantonistas possuem folga garantida no dia para terem disposição e atenção nos atendimentos do plantão. O funcionário fica realmente dedicado aos atendimentos durante esse período, sem se desviar em outras atividades. E nossos clientes percebem a qualidade do suporte, pois mantemos a satisfação em índices acima de 95%. Para uma empresa de tecnologia do nosso porte, é um número incrível. Significa que, se temos um problema, ele é resolvido”, afirma.

Time de Atendimento ao Cliente da APP Sistemas

Assim, o suporte é uma das ferramentas mais importantes quando a marca quer realmente fazer a diferença no mercado. “Oferecer uma experiência memorável ao nosso cliente faz parte da nossa cultura, muito além do momento da contratação. Temos um onboarding ágil e eficiente, ritos de capacitação contínua e, também, um suporte técnico muito qualificado e resolutivo”, diz Sartorelli.

“O PMS está sempre com melhorias e o contato próximo que temos com a APP Sistemas nos traz muita segurança e contribui para nosso crescimento”, finaliza Helen Alves, gerente de Vendas e Distribuição da Rede Fênix de Hotéis. Para conhecer mais sobre a APP Sistemas e suas soluções, fale com um consultor.

(*) Crédito da capa: Shutterstock

(**) Crédito da foto: Divulgação/APP Sistemas