Desde a adolescência, Mariana Arôxa Veiga tem uma relação próxima com os temas ligados ao turismo. Escolheu, ainda nova, ingressar no ensino técnico, onde estudou serviços turísticos de Hospedagem, Eventos e Agenciamento – o que seria seu primeiro passo no mundo das viagens.

Como forma de tornar sua formação mais completa trabalhou, voluntariamente, na casa de Turismo de Olinda, sua cidade natal, onde contava para os viajantes a história do destino e de seus principais monumentos, além de oferecer dicas de passeios e orientar na locomoção dos visitantes.

Pouco tempo depois, ao perceber seu talento especial em acolher viajantes, resolveu entrar de cabeça no mundo da hospitalidade, assumindo o posto de recepcionista em uma pousada em Olinda. Dali para frente sua vida nunca mais seria a mesma.

Até porque foi dentro da hotelaria que Mariana conheceu seu marido, com quem teve uma filha que transformou seu cotidiano, que antes incluía a confecção de miçangas e a estilização de roupas e bolsas.

Hoje, a gerente de Recepção do Hotel Atlante Plaza dedica seu tempo livre para atividades infantis — ir a praia é o programa preferido da família, cuja agenda também inclui idas ao teatro e passeios pelos parques da cidade.

Apaixonada pela cultura pernambucana, Mariana gosta de explorar as belezas do Nordeste brasileiro, com destaque para seu estado.“Amo o frevo e o forró, não sei se curto mais o Carnaval ou o São João, mas adoro as comidas típicas”, diz a executiva.

Antes de se tornar a campeã do Prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional) na categoria de Gerência de Recepção, Mariana passou pela Atlantica Hotels International, onde ocupou diversos cargos até se tornar recepcionista.

Em seguida, assumiu o posto de recepcionista no Sheraton Reserva do Paiva. Dali, assumiria seu primeiro cargo como chefe de Recepção na Marriott.

Chegou no Atlante Plaza em 2018, também como chefe de Recepção, de onde alçaria voos mais altos ao se tornar gerente do departamento da propriedade, posto que ocupa até hoje.

Três perguntas para: Mariana Arôxa Veiga

Hotelier News: Como o Atlante Plaza consegue conciliar períodos de alta ocupação com períodos de menor demanda mantendo a qualidade do atendimento na recepção?

Mariana Arôxa Veiga: Na verdade, desde a aplicação da segunda dose da vacina de Covid-19, quando as pessoas foram liberadas para viajar, eu não lembro de termos passado algum período de baixa ocupação. Nos dias de semana, recebemos hóspedes que estão em sua maioria a trabalho e, aos finais de semana, temos o público de lazer. Desta forma, a nossa rotina é sempre administrar períodos de alta ocupação. O que houve, na verdade, foi um crescimento no headcount da recepção para que essa demanda seja melhor distribuída, com o intuito de que a equipe atenda com mais tempo e melhor qualidade.

HN: Quais são as estratégias adotadas no seu cotidiano com objetivo de garantir a eficácia do treinamento dos funcionários e como isso influencia na qualidade do atendimento?

MAV: Os treinamentos são voltados para criar uma cultura de atendimento na equipe, definir um padrão, um jeito específico de atendermos nossos hóspedes e clientes. Então, quando a mostramos claramente para o time onde queremos chegar e qual o caminho escolhido, fica mais fácil eles seguirem e se dedicarem.

Realizamos briefings para relembrar nosso propósito quando algo sai um pouco dos trilhos. E também tenho conversas individuais com o colaborador quando ele demonstra dificuldade em seguir o que foi orientado. Desta forma posso esclarecer dúvidas pessoais e também é uma oportunidade de escutar opiniões e até novas ideias.

Se as pessoas são ouvidas, elas tendem a se sentir mais importantes e pertencentes, portanto, há um maior engajamento, que é percebido na entrega ao hóspede.

HN: O primeiro e o último contato do cliente com o hotel, presencialmente, em geral, é com a recepção. Como fazer com que esses momentos sirvam de incentivo para que as pessoas retornem à propriedade?

MAV: Tanto o check-in quanto o check-out são oportunidades de criarmos conexões com o hóspede. Provocar um diálogo no check-in para extrair do cliente quais são suas expectativas, suas necessidades, seus desejos para aquele período de hospedagem, e entregar as alternativas que temos em questão de estrutura e serviços faz com que ele perceba que estamos prontos para proporcionar acolhimento.

Já o check-out é o momento de buscar o feedback, perguntar sobre a estada e quais os pontos que ele sugere para melhoria. Assim como os colaboradores, os hóspedes também gostam de ser ouvidos. Quando o cliente percebe que contribui com o hotel, ele também se sente pertencente e fidelizado.

Atualmente, temos vários hóspedes que sempre têm algo a pontuar, que sugerem melhorias ou reclamam de algo, mas nunca deixam de se hospedar conosco. Eles sabem que damos importância para seus feedbacks e que buscamos as melhorias apontadas.

(*) Crédito da foto: arquivo pessoal