Depois de passar pela região Sul e pelo interior de São Paulo até aqui este ano, o Hotel Innovation Talks desembarcou, na manhã de hoje (26), no Rio de Janeiro. O evento, que integra a programação do Roadshow TOTVS Hotelaria 2023, encheu os salões do Praia Ipanema Hotel, levando aos hoteleiros presentes um rico conteúdo sobre perspectivas para a hotelaria, experiência do cliente, transformação digital e inovação.

Como na edição anterior, um time de respeito participou da programação de palestras. Na lista, profissionais reconhecidos como Roland Bonadona (BHC Consulting), Douglas Pires (Letsbook), Alex-Sandro Souza (Tribuzana), Cláudio Cordeiro e Thaís Abreu (ambos da TOTVS), além do nosso editor-chefe Vinicius Medeiros. A próxima parada do Hotel Innovation Talks será no final de maio, em Salvador.

Medeiros abriu a programação trazendo aos cerca de 40 hoteleiros presentes dados de performance da hotelaria brasileira ao longo do primeiro trimestre. “No geral, o setor mantém boa performance, com ocupação, diária média e RevPar em patamar superior ao ano passado. Vale citar, contudo, que os primeiros três meses de 2022 foram afetados pela variante Ômicron e que os níveis de crescimento observados no período talvez tragam uma visão distorcida do mercado. Para este trimestre, talvez a melhor base de comparação seja 2019”, disse.

O jornalista também antecipou alguns dados sobre demanda futura do mercado carioca (veja gráfico abaixo), que estarão na primeira edição do Hotel Trends Stats, parceria do Hotelier News com a OTA Insight.

Veja abaixo algumas das reflexões que os números da OTA Insight sobre o mercado carioca pode oferecer aos hoteleiros locais:

Insights para o Rio

• Feriados prolongados: picos de demanda na cidade
• Atenção com junho e agosto: sem feriados, esse dois meses estão com procura menor, mais em linha com o histórico para o período
• GDS: last minute está em crescimento, com picos de buscas por voos e hotéis para os próximos 10 dias
• Demanda por voos: procura está estabilizada nos últimos dois meses, indicando que o mercado está com dificuldade para superar níveis de 2022, que é uma base de comparação alta
• Patamar de preço: tendência que a tarifa média na baixa temporada (inverno) fique próxima de 2022 (excluindo feriados)
• Precificação: cidade precisa potencializar a diária média nos períodos de pico
• Vendas via mobile: menos de 35% dos hotéis oferecem tarifas diferenciadas por este canal

Experiência do cliente

Logo na sequência das palestras da TOTVS, o ex-CEO da Accor no Brasil assumiu o centro do palco do evento da TOTVS, mostrando ao público como o foco nas receitas ajuda a incrementar o fluxo de caixa dos hotéis de maneira mais sustentável. Antes de chegar lá, Bonadona deu uns passos atrás e citou as motivações de viagens dos consumidores. “O hoteleiro deve compreender que suas propriedades raramente são os motivadores das viagens. Ou seja, o consumidor escolhe um hotel entre as diferentes opções existentes no destino que ele deseja visitar. A hotelaria não baliza demanda, mas aproveita a procura gerada pelo destino turístico”, afirmou.

O executivo acredita que o melhor caminho para incrementar o fluxo de caixa dos empreendimentos passa por focar no aumento da receita, em vez de um controle mais rígido de custos. “Sim, as receitas são aleatórias e as despesas mais controláveis. Mais ainda, é normal querer controlar mais os custos para melhorar os resultados, mas isso não é garantia de sucesso”, comentou. “Depois de tanto tempo na indústria, posso te garantir que focar na receita traz retornos maiores, podendo chegar a duas vezes mais”, acrescentou.

Agora, como fazer isso de maneira efetiva? Segundo Bonadona, tudo passa por investir na experiência do cliente e por explorar melhor comercialmente o potencial do mercado. “Cuide da reputação do seu hotel. Pressão exagerada nas despesas prejudica a qualidade dos serviços, por exemplo. Além disso, limita suas possibilidades de explorar melhor o mercado”, explicou. “Em sua jornada de compra, o consumidor prioriza localização e preço, mas sempre observa as avaliações dos hotéis. Então, o hoteleiro não pode negligenciar a experiência do hóspede, que impacta sua reputação”, argumenta.

Por isso, o executivo recomenda que todo hoteleiro não só monitore a satisfação do cliente, como acompanhe as reclamações nas plataforma de reviews e, principalmente, busque saber como está o hotel neste quesito frente à concorrência. “Só assim será possível agregar valor à experiência do cliente. Ele vai voltar da próxima vez, gerando mais receita para você. É um círculo virtuoso: bom serviço gera mais reservas e mais receita. Essa consistência trará sustentabilidade ao fluxo de caixa”, complementa.

Em relação à exploração do mercado, Bonadona acredita que a tecnologia é um aliado valioso. Segundo ele, há várias plataformas que ajudam a distribuir em diferentes canais, com preço certo para a hora correta. “No fim da linha, tudo passa pelo enfoque na receita, na qualidade do atendimento e na eficiência em explorar o mercado. Nos estudos que já fiz pude comprovar que, quem segue essa receita, pode incrementar o fluxo de caixa em até 22%, enquanto quem prioriza o controle de gastos obtém expansão de 8%. Faça as contas também e escolha o caminho”, concluiu.

Inovação

Após Bonadona, todos os conteúdos apresentados no evento se relacionavam com inovação e tecnologia. Mais ainda, os temas abordados buscavam mostrar como a transformação digital apoia o hoteleiro a não só impulsionar a receita e sua operação, mas também fazer o hóspede voltar – e pelo canal direto.

Para começar, Cordeiro falou sobre inovação e como criar processos para viabilizá-la é fundamental. “É preciso pensar a inovação antes de transformação digital”, comentou o diretor da TOTVS. “Então, inovação não é apenas assinar uma ferramenta nova. Tecnologia é um meio”, continuou.

Cordeiro acrescentou ainda que, embora muito hoteleiro ainda não perceba isso, a cultura de inovação que sua organização precisa está dentro do seu próprio hotel. “Sabe quem é a melhor pessoa para saber pensar um inovação na área de Governança? Com certeza, é a própria governanta, pois ela sabe as dores da operação. Então, cultivem esse comportamento para que o pensamento de inovação apareça, e isso é processo puro”, completa.

Souza mostrou como a jornada de compra do consumidor mudou nos últimos anos

Outro parte importante desse processo de inovação envolve o cliente – e aí a tecnologia é mesmo um aliado vital. “Cada hóspede é único. A transformação digital vai te ajudar a entender melhor o seu cliente, e parte expressiva da hotelaria não sabe exatamente quem ele é. Então, se seu hotel desvenda essa ‘charada’, fica mais assertivo vender pelo canal mais adequado e barato”, comentou.

Tecnologia na ponta

Para abordar com maior profundidade a relação entre marca (hotel) e clientes, Souza usou todo o tempo de sua palestra para mostrar aos hoteleiros presentes como é importante entender a jornada de compra do consumidor. “O hóspede é o maior ativo que um hotel pode ter. No geral, muitas propriedades se preocupam com o cliente que está chegando, mas são poucos os que priorizam os que vão embora, e isso é um erro”, disse.

Para se relacionar bem com quem está indo embora, segundo o CEO da Tribuzana, é fundamental conhecer a fundo cada etapa da jornada de compra do consumidor. “É sabe por que? Porque em todas elas é possível interagir com o consumidor, gerando muitas oportunidades de vendas, de up selling e, claro, de fidelização”, comentou Souza.

“A tecnologia proporciona, de maneira automatizada, manter esse relacionamento por mais tempo. E lembre-se sempre: o custo de aquisição do cliente fidelizado é muito mais baixo do que do novo. Então, invista na experiência de compra ao longo de toda a jornada”, ensinou.

Para finalizar a programação do Hotel Innovation Talks, Thaís, que atua como gerente de Desenvolvimento de Negócios da TOTVS, deu mais detalhes sobre a mais recente novidade da empresa para o mercado hoteleiro. Com o nome de Business Performance, o novo pacote integrado de produtos da gigante brasileira faz uma entrega tecnológica mais ampla ao hoteleiro, envolvendo os seguintes parceiros:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de reservas
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

“Nossa oferta integrada não significa apenas a entrega de software. É, na verdade, uma estrutura de serviços agregados que ajuda a mitigar as principais dores na gestão dos empreendimentos, ajudando a maximizar os resultados”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News

(**) Crédito do infográfico: OTA Insight