Uma trilha de conhecimento que percorreu temas como o momento e perspectivas do mercado hoteleiro, gestão financeira, experiência do cliente e transformação digital marcou o Hotel Innovation Talks, evento organizado hoje (23) pela TOTVS, em Bombinhas (SC). O encontro, que teve a participação de 60 hoteleiros da região turística da Costa Esmeralda, integra a programação do Roadshow TOTVS Hotelaria 2023, que vai rodar todo o país ao longo do ano, e sempre com cobertura do Hotelier News.

Para passar esse rico conteúdo ao público, formado majoritariamente por hoteleiros independentes de cidades catarinenses como Florianópolis, Itajaí, Balneário Camboriú, Bombinhas e Brusque, palestraram Roland Bonadona (BHC Consulting), Douglas Pires (Letsbook), Alex-Sandro Souza (Tribuzana) Cláudio Cordeiro e Thaís Abreu (ambos da TOTVS), além do nosso editor-chefe Vinicius Medeiros. A próxima parada da caravana da gigante de tecnologia será mês que vem, no Rio de Janeiro.

Como nos outros eventos do roadshow, Medeiros abriu os trabalhamos apresentando dados do setor hoteleiro no Brasil. O cenário compartilhado ilustra bem a recuperação da indústria ao longo do ano passado. “A hotelaria brasileira retomou os níveis pré-pandemia, mas ainda há desafios e uma ladeira para subir”, brincou o editor-chefe do Hotelier News. “Busca pela eficiência, precificação assertiva e atenção à experiência do cliente são fatores relevantes para o hoteleiro ficar de olho este ano. Mais ainda, a tecnologia é uma aliada para desenvolver todos eles”, completou.

Cordeiro salienta que a tecnologia só é eficaz com pessoas capacitadas

Gestão financeira

Na sequência, Bonadona apresentou a palestra O caminho do cashflow, na qual ele indicou maneiras para os hotéis elevarem o fluxo de caixa de forma sustentável. Segundo o ex-presidente da Accor no Brasil, para chegar lá o hoteleiro precisa pensar e entender sua propriedade a partir de três dimensões: enquanto um ativo imobiliário; pela sua operação; e perante o mercado. “Um hotel é um espaço de hospitalidade que precisa ter uma oferta diferenciada para conquistar clientes”, observou.

Quando faz menção à conquista de hóspedes, e levando em conta as três dimensões citadas, Bonadona diz que todo hoteleiro deve colocar três fatores como prioridades. São eles:

• Qualidade da experiência do cliente no hotel
• Eficiência na exploração do mercado
• Amarrar a gestão das despesas

“Muito hoteleiro acha que, controlando as despesas, melhora-se o fluxo de caixa. No entanto, isso não é totalmente verdadeiro. Para melhor obter um crescimento sustentável é preciso incrementar as receitas. Para isso, cuidar da experiência do cliente é fundamental. Só assim será possível explorar todo o potencial do seu mercado e do seu hotel”, ensinou Bonadona.

Inovação

Cláudio Cordeiro falou logo após a palestra de Bonadona, apresentando o tema Pilares da transformação digital na hotelaria. Logo de cara, o diretor de Hotelaria da TOTVS mostrou um vídeo de um carro de F1 sendo pilotado em uma estrada de terra. “O que isso significa, pessoal? Quer dizer que tecnologia precisa de pessoas adequadas, com processos bem feitos, para entregar os resultados desejáveis. Essa é a principal mensagem do vídeo”, destacou.

“No fim da linha, contudo, são os processos que direcionam o trabalho das pessoas e, mais ainda, permite à tecnologia rodar adequadamente. Portanto, esses três pilares (processos, pessoas e tecnologia) precisam sempre andar juntos para que seu hotel tire todos os benefícios que a inovação pode ofertar”, completou Cordeiro.

Em sua apresentação, o diretor da TOTVS também mostrou que, com as mudanças de comportamento do consumidor e o avanço natural das gerações, a tecnologia passará a ocupar espaço fundamental na hotelaria. “Veja, os Millennials já representam parte significativa do consumo de viagens de lazer no Brasil e do mundo. É uma geração que não quer saber de carro ou apartamento, mas que prioriza viagens”, comentou.

“Hoje, por exemplo, 87% desse público compra por meios digitais, 88% planejam viajar sozinhos e 76% confiam totalmente nos reviews existentes na internet. Então, fica a pergunta: diante desse perfil de cliente, seu hotel está realmente preparado para interagir com ele ao longo de toda a sua jornada de compra?”, acrescentou.

Souza fez uma palestra focada na jornada de compra do viajante

Para ir mais a fundo neste assunto, Alex-Sandro Souza fez uma palestra totalmente focada na jornada de compra do viajante – e como ela guarda boas oportunidades para os hoteleiros. “O hóspede é o maior ativo que um hotel pode ter. No geral, muitas propriedades se preocupam com o cliente que está chegando, mas são poucos os que priorizam os que vão embora, e isso é um erro”, disse.

“Entenda, a jornada de compra do viajante tem várias etapas e, em todas elas, você pode interagir com o consumidor, gerando muitas oportunidades de vendas, de up selling e, claro, de fidelização”, acrescentou o CEO da Tribuzana, agência especializada em marketing digital para a hotelaria. Para exemplificar, Souza ressaltou que, ainda no check-out, é possível estimular e manter o relacionamento com o hóspede mesmo depois dele ir embora.

“A tecnologia proporciona, de maneira automatizada, manter esse relacionamento por mais tempo. E lembre-se sempre: o custo de aquisição do cliente fidelizado é muito mais baixo do que do novo. Então, invista na experiência de compra ao longo de toda a jornada para fidelizar a clientela”, ensinou.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News