O último dia do 2º Encontro de Gestores Operacionais de Resorts, promovido pela Resorts Brasil, seguiu a “pegada”dos anteriores (falando sobre a experiência do cliente), mas desta vez focando em um pilar essencial para a operação: as pessoas. A programação teve início com a palestra Uma visão sobre a gestão de equipe para entrega de experiência do cliente, com João Lins, diretor executivo da FGV (Fundação Getulio Vargas).

Lins destaca que a gestão de pessoas têm muitos desafios e oportunidades no Brasil, independentemente da área de atuação. “Primeiro, é importante ir ao básico. Tanto no nível das nações, quando das empresa, sabe-se que desenvolvimento humano têm relação com crescimento econômico. Um bom exemplo é a Coreia, que, nos anos 1970, tinha uma renda per capta menor que a brasileira e, hoje, ultrapassou-nos. A diferença está no capital humano, no investimento em educação ao longo dos últimos 50 anos”.

Outro ponto básico é a relação direta entre investimento em boas práticas de gestão de pessoas e aumento de competitividade e ganho de produtividade das organizações, destacou Lins durante a palestra promovida pela Resorts Brasil. “A gestão de pessoas, sem dúvida, é uma alavanca de crescimento dos negócios, mas, ao mesmo tempo, é um tema complexo. É como acertar um alvo móvel, pois existem sempre profundas mudanças em curso”, complementou o professor da FGV. “É um livro reescrito constantemente e, diante disso, é preciso entender e estar atento às mudanças em curso.”

Lins abordou práticas de gestão de pessoas

4 grandes forças transformadoras no trabalho

• Mudanças nas características do trabalho: automação do trabalho cognitivo ganha força, com destaque para a IA (Inteligência Artificial), gerando alteração no mapa global de empregos, com perspectiva de queda pequena no número de vagas, mas uma rotatividade de funções violenta. Ou seja, as pessoas farão coisas novas, que exigirão novas habilidades.
• Mudanças na demografia e sociedade: o Brasil está envelhecendo, com a pirâmide etária se invertendo até 2040. Em 15 anos, a força de trabalho terá mais de 45 anos, trazendo uma nova realidade, em que os gestores terão que lidar com uma equipe cada vez mais multigeracional. Haverá novos atores, valores e caminhos. Exemplo: métodos de ensino são diferentes e os mais jovens acreditam mais em tentativa e erro do que em planejamento.
• Mudança no vínculo com a organização: ainda será algo sútil nos resorts, mas que acontece em outras indústrias, com os vínculos flexíveis de trabalho crescendo no mundo todo.
• Mudanças nas organizações: trabalho cada vez mais mediado pela tecnologia nas empresas, mas há impacto na produtividade, visto que há elevação grande no tempo gasto na comunicação entre os membros do time. Estudos mostram que a melhoria da produtividade passará por mudanças nas organizações, nos processos e na liderança. Isso talvez signifique simplificar e reduzir hierarquia; redesenhar processos; usar o IA como aliada; desenvolver um novo estilo de liderança; e capacitar mais as pessoas.

Case Disney encerra programação

Para fechar o 2º Encontro de Gestores Operacionais de Resorts, a programação trouxe insights valiosos sobre da maior empresa de entretenimento do mundo: a Disney. Em cerca de 50 minutos da palestra Transformando as experiências em momentos mágicos: case Disney, Claudemir Oliveira mostrou o porquê da cultura organizacional da empresa fundada por Walt Disney é a principal força da companhia, que tem 225 mil colaboradores mundialmente, dos quais 170 mil estão nos parques e resorts.

Segundo o sócio da Seeds of Dreams Institute, que atuou por mais de uma década na Disney, alguns pilares sustentam o modelo de negócio da empresa:

• Excelência dos líderes
• Excelência dos colaboradores
• Satisfação dos convidados
• Fidelização dos convidados
• Resultado financeiros

“Se o cliente dá 9,5 na avaliação do seu resort, você fica satisfeito, não é verdade? Na Disney, só se pensa no 10 e, quando vem uma nota diferente, ficam se questionando porque faltou 0,5 ponto percentual”, disse Oliveira, que fez uma provocação. “Por que a Disney diferencia satisfação e fidelização? Porque satisfazer é muito bom, mas a fidelização só chega se algo espetacular ocorrer. Ou seja, é o 10 que a Disney sempre mira. Sempre precisa melhorar, então corre para o 10”, completou.

Oliveira destacou a cultura da empresa

Agora, como a empresa faz para encantar tantas pessoas no mundo inteiro? Mais ainda, como uma empresa norte-americana, que tem negócios espalhados por quase todos os continentes, faz para disseminar seus propósito e valores para colaboradores em diferentes partes do mundo? “Cultura antecede lucros. E isso explica muito o sucesso da empresa”, comentou. “Hoje, não trabalho mais nesta empresa, mas ela não sai mais de mim”, completa.

Por que Operações é um departamento vital? Porque toda jornada do cliente passa por lá. “Os resorts não fazem magia. São, na verdade, os processos bem estruturados que a propriedade possui, ainda mais em um universo de milhares de colaboradores e turnover alto, que fazem a diferença”, disse Oliveira.

Pela fórmula da Disney, segundo Oliveira, para dar um show da porta para fora é preciso fazer o mesmo da porta para dentro. “Contrate um sorriso, uma atitude; depois ensine técnicas, dizia Walt Disney. Sou um apaixonado por RH e muitas organizações tratam a área como operacional. Esse departamento precisa ser estratégico nas organizações, pois é onde você contrata. Ter o funcionário errado para uma vaga é uma oportunidade para o seu concorrente”, acrescentou.

Diante disso, Oliveira acredita que uma cultura de sucesso desenvolve um ciclo bem claro. “Há um propósito sólido, que é disseminado por uma boa liderança, que impacta positivamente um cliente interno, que vai cuidar de forma engajado do consumidor final, que acaba vivendo uma experiência emocional inesquecível e que, no fim da linha, gera bons resultados financeiros”, finalizou.

A próxima edição do evento já tem data definida, entre os dias 31 de março e 2 de abril de 2025, no Transamerica Comandatuba.

Confira abaixo algumas imagens do 2º Encontro de Gestores Operacionais de Resorts, promivido pela Resorts Brasil, no Costão do Santinho.

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News