Aqui no Hotelier News, abordamos recentemente as avaliações de OTAs e qual a melhor forma de respondê-las. Agora, e as antigas estrelas? Servem de alguma coisa? Muitos viajantes ainda buscam um conjunto adequado de padrões que, aparentemente, esse simples modelo de ranqueamento parece atender. Com o advento da internet e dos sites de avaliação de hotéis, o que cada estrela realmente representa?

De acordo com artigo de Chekitan Dev da Escola de Administração Hoteleira de Cornell, as classificações de estrelas foram criadas com o intuito de servir como guia para viajantes. “A ideia era para ajudar os clientes a trabalhar com escolhas aceitáveis ​​e inaceitáveis, e então, dentro do primeiro conjunto, obter algum tipo de hierarquia de melhor e pior”, explica Dev.

Diferentes países, diferentes estrelas

Embora seja uma boa ideia, surgiram diversas hierarquias, que muitas vezes parecem incompatíveis. “Na maior parte do mundo, o sistema é controlado pelo governo”, alega Dev. “Essas classificações geralmente têm uma coisa em comum: elas estão desatualizadas em termos de critérios e não levam em conta o serviço e questões mais intangíveis”, completa.

Na França, por exemplo, não existiam hotéis cinco estrelas. Por quê? Seu sistema de classificação parou em quatro, até adicionarem mais uma em 2009. No ano seguinte, contudo, a Agência Francesa de Desenvolvimento do Turismo criou mais uma categoria, para hotéis de luxo considerados particularmente extraordinários, os chamados “palácios”.

Na Índia, o governo testou a astúcia dos empresários hoteleiros. Ao criar um imposto de luxo sobre hotéis cinco estrelas, muitos empreendimentos tentaram se enquadrar em categorias inferiores, para evitar a cobrança do imposto. Em outros países, ocorre o contrário: hotéis fazem lobby para receber classificações artificialmente elevadas para cobrar taxas maiores ou conseguir empréstimos.

Como de costume, os Estados Unidos utilizam diferentes pesos e medidas. Na terra dos pés, libras e jardas, os rankings mais predominantes são os diamantes da AAA e as estrelas da Mobil (agora Forbes). Entretanto, como demonstra Dev, é possível ter cinco diamantes e quatro estrelas.

Um guia de dedo

Com tantos sistemas de classificação, os critérios e significados para cada estrela variam muito. Alguns profissionais de marketing inclusive já desenvolveram a designação não oficial de seis estrelas para propriedades de padrão excepcionalmente luxuosas. Vale lembrar que nem sempre os hotéis de uma mesma bandeira carregam a mesma categoria, visto que os mais novos tendem a ser mais modernos e merecem classificações mais altas.

Uma estrela: hotel de pequeno a médio porte, provavelmente independente ou de cadeia nacional, localizado em região com atrações e serviços com preços moderados. Os equipamentos não passam de telefone e TV, e, embora possam ter restaurantes, não costumam oferecer serviço de quarto.

Duas estrelas: hotel um pouco mais pessoal, com a possibilidade de o acesso público ser restrito após certas horas.

Três estrelas: neste caso, o lobby já passa a chamar um pouco mais atenção, além de a propriedade passar a incluir alguns atrativos, como piscinas e centros de fitness.

Quatro estrelas: os ocasionais atrativos dos três estrelas viram terreno comum, trazendo spas, concierges e serviços de manobrista.

Cinco estrelas: hotel com serviços bem mais pessoal e propriedade muito maior. Os quartos carregam mobiliário mais elegante e enxoval de qualidade superior. O lobby passa a chamar muita atenção e os atrativos diferenciados e até de renome, como é o caso de restaurantes de alta gastronomia.

Ainda que seja um guia abrangente, muitos na indústria possuem opiniões divergentes sobre o uso de estrelas. Katherine Norton, da Brownell Travel, acredita que uma classificação é algo de que um hotel deve se orgulhar. “Os negócios da Brownell estão centrados em relacionamentos de longa data e experiência pessoal. Isso significa que um hotel de três estrelas pode ser escolhido porque sabemos que eles vão além dos nossos clientes”, avalia.

Isso revela que um hotel de uma estrela não precisa ser necessariamente ruim. Na melhor das hipóteses, essas propriedades apenas entregam o mínimo: com menos atrativos, menor é o custo. Uma sugestão de Dev para adquirir a hospedagem de melhor custo benefício é dividir o valor da diária pelo número de estrelas e comparar os resultados de diferentes hotéis.

Futuro personalizado

Para Slav Kulik, CEO e cofundador da empresa de software Plan A Technologies, usar apenas as classificações por estrelas limita o viajante de benefícios em potencial. Existem diversas outras soluções digitais, que fazem uso de plataformas de software personalizadas e outros serviços para melhor atender os desejos dos clientes.

“Graças à IA, os mecanismos de reservas e os programas de fidelidade agora podem oferecer uma experiência personalizada para cada hóspede”, relata Kulik, que destaca algumas das considerações atendidas por essas soluções, como a preferência de andar, produtos disponíveis no quarto, reservas prontas em restaurantes, refeições favoritas e tipo de travesseiro.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Tengyart