Para o setor de hospitalidade, as avaliações são essenciais desde o processo de reserva até a pesquisa pós-estada. Estudo da TrustYou mostra que 90% dos consumidores leem comentários de viagens antes de fazer a reserva. A mesma pesquisa revela que responder às avaliações traz muitos benefícios para os hotéis, desde influenciar uma decisão de reserva, como receber mais avaliações e provar que a experiência dos clientes é uma preocupação do hotel. Dito isso, a reportagem do Hotelier News escutou especialistas para responder a seguinte pergunta: como responder aos comentários dos hóspedes nas OTAs?

Primeiramente, é importante avaliar o impacto das avaliações nessas plataformas no desempenho dos hotéis, que, segundo Emmanuel Richter, é gigantesco. “As pessoas sempre buscam as OTAs que têm mais informação. Aquelas que não possuem caixa de comentários são as que têm o menor poder de vendas. É como um processo de compra presencial, mas nesse caso o consumidor busca saber o que outros pensam sobre o produto”, explica o gerente de desenvolvimento de Negócios na TrustYou. 

Isso é extremamente importante de se considerar, visto que as OTAs são parte majoritária do share de distribuição de muitos hotéis. “O percentual depende muito do modelo de negócio, principalmente de empreendimentos nichados. No entanto, em sua grande maioria, as OTAs são parceiros extremamente relevantes na composição do share de vendas, podendo chegar a 60%”, infere Miler Bairros, gerente geral do LK Design Hotel. “Por este motivo, é de extrema importância que a estratégia seja bem definida e calibrada, com investimento em marketing e comissões bem precificadas”, recomenda.

Segundo Bairros, essa história começou com o Trip Advisor, mas que em pouco tempo foi adotada pelas OTAs e se tornou um fator decisório importante. “A utilização de filtros de busca por nota tornou-se recorrente, sendo junto com a tarifa composição do nível de qualidade do empreendimento. Alguns departamentos de viagens de médias corporações também já estão utilizando esta prática”, acrescenta.

Como responder às avaliações?

As dicas dos especialistas para responder às avaliações são muitas, mas a principal delas é: quanto mais você responder, melhor, sempre priorizando os negativos. “Não para entrar em um argumento, mas entender se realmente houve um problema durante a estada e propor uma solução. Com isso, o cliente insatisfeito e os demais que venham a ler posteriormente vão notar que você deu atenção ao comentário negativo e está tentando resolver o problema”, afirma Richter. 

Caso o empreendimento não responda, a frustração do cliente pode desencadear em outras OTAs. “Quando escrevo, espero uma resposta e me frustro se não recebo nada. O mesmo acontece no Whatsapp. Se o hotel não age diretamente, a pessoa fica mais desgastada e pode acabar indo em outras plataformas para reclamar”, exemplifica o executivo.

Richter: humanizar respostas é fundamental

Por outro lado, é importante se atentar ao tom das respostas, evitando que elas soem como algo robótico ou roteirizado. “É notório que muitos hotéis têm tradição de fazer copypaste de tudo. Eles esquecem que o potencial comprador verá a mesma resposta para todos”, relembra Richter.  “Tente personalizar com detalhes do que a pessoa escreveu. Demanda tempo? Sim, mas causa uma impressão de algo muito mais interessante, mais acurado, e percebem que o hotel investiu tempo nisso”, indica.

Bairros também vê as críticas como oportunidade de melhoria, mas destaca a importância de contatar o cliente previamente. “Recomenda-se, sempre que possível, tratar as avaliações negativas por meio de ligação ou um canal particular antes de escrever nas OTAs. Devemos lembrar que estamos escrevendo para clientes futuros e não para o cliente que comentou. Tudo deve ser tratado no privado. Sua postura e retorno ao comentário pode garantir ou não vendas futuras”, reitera o gerente geral.

Outro ponto interessante que Richter aponta são as palavras-chaves. Ao receber avaliações negativas sobre um problema, é válido utilizar filtros para garantir que o retorno posterior será dado. “No caso de reclamações de colchão ruim, por exemplo, quando solucionado o problema é ideal voltar aos comentários com essa palavra-chave para poder convidar o hóspede de volta ao empreendimento”, ilustra.

Além disso, é crucial estar presente no maior número de canais de comunicação possíveis, não só nas OTAs, mas também nas redes sociais, portais de avaliação e Google Maps. “Há muitas pessoas que procuram avaliações apenas em um canal específico. Se não estiver presente nele, acaba perdendo a compra”, pontua Richter. “Vale lembrar que o próprio perfil nas redes sociais é uma competição com as OTAs, portanto sempre invista em presença online”, complementa.

Plataformas de reputação

Embora a dica seja boa, é muito difícil estar presente em todas as plataformas integralmente. “Uma das grandes dificuldades da hotelaria é justamente essa: saber onde estão os comentários. Até porque OTAs costumam emprestar acomodações umas às outras”, alega Richter. 

Como solução para essa questão, algumas empresas oferecem soluções que reúnem avaliações de todos os canais, portais e OTAs em uma única plataforma, permitindo também a resposta. “Antigamente respondíamos todos os comentários e avaliações diretamente nas plataformas, o que demanda bastante tempo. Hoje usamos o My Hotel, que centraliza todos esses comentários numa plataforma só”, informa Marcos Motta, gerente de Marketing do Le Canton.

No caso da TrustYou, a plataforma também realiza análises para que os hoteleiros entendam o que está faltando e onde eles podem melhorar. “A TrustYou é quem faz toda a análise de todos os hotéis a nível mundial. Até mesmo aquelas informações que aparecem nas pesquisas do Google Maps, são provenientes de nossa plataforma”, alega Richter.

Com vasto banco de dados, a empresa não apresenta apenas filtragem por nota, mas por tipo de avaliação, palavras-chaves de maior impacto, separação por tipo de hóspede, entre outros pontos. “Além disso, a plataforma também avalia diferentes comportamentos de avaliação por regiões, como em que países, estados ou até cidades as avaliações costumam ser mais respondidas ou ter maior relevância na decisão dos potenciais compradores”, continua o executivo.

Quando se trata de reputação online, presença digital e participação nas redes sociais, não existem gastos, mas sim investimentos, segundo Richter. “Por isso que falamos de retorno de investimento, visto que ganhamos aquilo que investimos. Muitas vezes não vem a curto prazo, mas sim a médio e longo prazos, que é exatamente a escala de tempo que a hotelaria trabalha. A presença online é aquilo que fará você aparecer e demonstrar para todos que você se importa com o outro”, completa.

(*) Crédito da capa: athree23/Pixabay

(**) Crédito da foto: Arquivo pessoal