Na hotelaria, personalização é um fator chave para garantir boa experiência, feedbacks positivos e fidelização dos hóspedes. Mas esse é um conceito amplo, que vai além dos preços personalizados. Na prática, funciona mais como uma ferramenta capaz de ampliar as receitas em até 40% e, por isso, tornou-se uma estratégia fundamental para atrair e reter clientes.

Nesse cenário, a indústria hoteleira está um passo atrás de outros segmentos, como as companhias aéreas, no que diz respeito às aplicações da personalização, em grande parte impulsionadas por dados limitados e desconexões entre insights e aplicações. Em reunião, executivos do HSMAI Rising Revenue Optimization Technology & Data Workgroup elencaram uma série de pontos em relação ao tema.

Principais insights

Para garantir uma experiência realmente personalizada, os empreendimentos precisam estar atentos a pontos cruciais. São eles.

Entenda as necessidades dos seus hóspedes: para personalizar de forma eficaz os preços e garantir a otimização das receitas, é necessário ter conhecimento profundo das preferências e necessidades dos hóspedes. Isso requer coleta e análise minuciosa de dados sobre o comportamento, preferências e padrões de compra. Ao compreender quais aspectos do produto ou ofertas auxiliares repercutem mais, os hotéis podem adaptar suas estratégias de preços e experiências digitais na jornada dos clientes.

Obtenha a pulverização na segmentação e aproveite a tecnologia: segmentar os clientes com base em suas preferências e comportamentos permite que os hotéis ofereçam conteúdo direcionado e ofertas personalizadas mais relevantes. A tecnologia desempenha papel fundamental na personalização e segmentação de receitas. Por exemplo, empreendimentos que utilizam IA (Inteligência Artificial) e análise de dados para obter informações sobre preferências e comportamentos assumirão a liderança na disponibilização de ofertas personalizadas.

As reservas diretas, por exemplo, são as que mais se beneficiam da personalização, visto que é provável que este segmento tenha os dados dos hóspedes disponíveis para análise e comunicação de ofertas. A próxima etapa nesse processo é fazer parcerias com agências de viagens e parceiros terceirizados para personalizar a comunicação com os clientes e, ao mesmo tempo, estar em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados.

Faça parcerias em todos os segmentos da estratégia comercial: a colaboração entre profissionais de Revenue Management, Marketing, Vendas, Distribuição e Central de Reservas é essencial quando o objetivo é alavancar a personalização. Essa união de forças garante que preços customizados, anúncios direcionados, jornada personalizada dos hóspedes e esforços para otimização de receitas estejam alinhados com a estratégia comercial do empreendimento.

Avalie as estratégias adotadas: as estratégias de personalização e otimização de receitas devem ser avaliadas e refinadas continuamente. Isso porque, ao analisar os dados dos hóspedes, monitorar a eficácia das estratégias e recolher feedbacks, os hotéis podem melhorar seus esforços ao longo do tempo. Essa abordagem que os hotéis se adaptem às mudanças nas preferências dos hóspedes e na dinâmica do mercado, resultando em esforços eficazes e relevantes.

Os executivos da HSMAI apontaram que a personalização na hotelaria representa uma grande e inexplorada oportunidade, especialmente na área de melhoria da experiência do cliente e aumento de lucros. Dessa forma, um bom sistema de CRM é a principal ferramenta utilizada para esse fim. Dados claros são necessários para gerar insights e descobertas assertivas sobre os clientes.

Estado atual da personalização

Muitas empresas possuem dados disponíveis que não estão sendo aproveitados e que, ao mesmo tempo, representam boas oportunidades de gerar receita. Saber quem é o usuário final dos relatórios fornecidos é fundamental para garantir que os insights gerados sejam acionáveis e compreensíveis.

Atualmente, a aplicação de dados é feita em e-mail marketing com atualizações do hotel, atendimento ao hóspede antes da chegada, no local e após a partida. Entre os principais desafios neste sentido, está a melhora da segmentação, da flexibilização de preços e da análise entre os sistemas.

Estratégias assertivas contribuem para resultados positivos

Assim, entre s melhores práticas, estão uma segmentação mais elaborada, uso assertivo de dados e compreensão dos indicadores iniciais de interesse. Os viajantes e hóspedes de hoje têm a capacidade de comparar ofertas, atrações, classificações e feedbacks ao pesquisar a reservar online. Este nível de transparência transformou a experiência do viajante em do hóspede ao longo de toda a jornada.

• 96% dos viajantes consideram as avaliações importantes;
• 85% referem-se às avaliações antes de fazer uma reserva;
• 88% confiam tanto nas avaliações, quanto nas recomendações pessoais (Siteminder).

Isso significa que as avaliações geram consideração e conversão. Também podem ajudar os hotéis a aumentarem o RevPar.

• 76% dos viajantes estão dispostos a pagar mais por um hotel com uma pontuação de classificação mais elevada. Na verdade, eles estão dispostos a pagar até 35% a mais por um hotel com classificação 4,4/5 em vez de 3,9/5 (Siteminder).

Em resumo, as empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita com essas atividades do que os players médios (McKinsey). O consumidor de hoje não aprecia apenas a personalização:

• 71% esperam o recurso como um serviço básico
• 76% ficam frustrados se não a receberem.

Para finalizar, o grupo deixou algumas perguntas para os hoteleiros dividirem com suas equipes:

• Quais são as melhores práticas para preços personalizados? Receitas auxiliares (extras)?
• Quais sistemas recomendados devem ser adquiridos e trabalhados no dia a dia para preços personalizados ideais?
• Por onde um hotel independente ou de marca de franquia deve começar ao implementar preços personalizados?
• Como os profissionais de RM devem colaborar com os profissionais de marketing para criar uma abordagem estratégica comercial para preços personalizados?

(*) Crédito da capa: Divulgação

(**) Crédito da foto: Divulgação/Accor