A automação de serviços hoteleiros é um caminho natural dentro da estratégia de ganho de maturidade digital. Com novas tecnologias avançando no mercado, a adoção de ferramentas está cada vez mais comum entre grandes redes e empreendimentos independentes. Benéfica tanto para a operação, quanto para a experiência do hóspede, a inovação é um caminho sem volta. Contudo, há limites que devem ser respeitados quando falamos em hospitalidade Zero-Touch.

Não é de hoje que tecnologias móveis caíram nas graças dos consumidores, principalmente entre viajantes. De acordo com um artigo publicado pelo Hotel News Resource, é preciso ter cautela para não automatizar demais a estada, uma vez que as marcas correm o risco de negligenciar a conexão humana. Não custa sempre lembrar da história do “hotel robótico” no Japão, que acabou “demitindo” seus funcionários não-humanos em função disso.

Gigantes do varejo, como é o caso da Amazon Go, permitem que os clientes selecionem e comprem seus produtos sem a necessidade de interação com o caixa. As lojas utilizam o aplicativo da marca para Android e iOS vinculado às contas individuais da Amazon para cobrança automática, garantindo uma experiência nova e sem atrito.

Durante uma entrevista com os vencedores do Orbie Awards para CIO do Ano, Ellora Sengupta, vice-presidente e head de Business Technology da Procore, identificou que experiências sem atrito são imperativas para o sucesso dos negócios no futuro.

“Para 2023 e além, projetar e selecionar experiências digitais envolventes, conectadas e sem atrito para atrair e reter clientes e funcionários será muito importante para os CIOs”, comentou a executiva. “Clientes e funcionários têm muitas opções, e a melhor delas fornecerá experiências simples, conectadas e intuitivas que aumentam a produtividade. Esperamos que tudo esteja conectado em nossas vidas pessoais, e isso está começando a se estender a cidades e países inteligentes”, acrescenta.

É compreensível que a maioria das empresas estejam colocando suas fichas em operações Zero-Touch. Mas o que isso significa no mundo da hospitalidade? A automação agiliza as operações do hotel, mas efetivamente substitui o atendimento humano? Ou o setor atingirá o equilíbrio perfeito entre ambos os mundos?

Customer service

Quando falamos em hospitalidade, o atendimento ao cliente deve ser prioridade máxima. E é um fator que não muda, independente das transformações da indústria. Segundo a Microsoft, 90% dos norte-americanos usam o atendimento como fator decisivo para fazer negócios com uma empresa.

Já um levantamento do Salesforce aponta que 89% dos consumidores têm maior probabilidade de fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Uma boa experiência de atendimento ao cliente impacta fortemente as recomendações. Exemplo: 94% dos consumidores que atribuem a uma empresa uma classificação CX “muito boa” provavelmente a recomendam, diz uma pesquisa do Qualtrics XM Institute.

Por outro lado, o custo do mau atendimento também é latente em números. As empresas norte-americanas perdem US$ 1,6 trilhão em receita devido a clientes que trocam de marca por causa de serviços abaixo da média, segundo a Forbes.

Cerca de três quartos dos consumidores que dão a uma empresa uma classificação CX “muito boa” provavelmente perdoarão a mesma por uma experiência ruim, mas apenas 15% daqueles que deram uma classificação “muito ruim” dizem o mesmo, diz o Qualtrics XM.

Na hotelaria, as expectativas por um atendimento de ponta são ainda mais elevadas pela natureza do setor em si. Logo, olhando para 2023, é preciso reconhecer que o serviço deve seguir como prioridade máxima, independentemente do meio em que é fornecido.

Atingindo o equilíbrio

Marcas vêm investindo em experiências Zero-Touch dentro dos hotéis. Um relatório de tendências para 2023 da Hilton relevou que os viajantes “procuram equilíbrio entre inovações tecnológicas e humanas, conexões e cuidados mais profundos, experiências de bem-estar incorporadas e muito mais”.

“A experiência atual do hotel evoluiu para refletir e complementar o destino ao seu redor, desde o estilo de design e ofertas gastronômicas até comodidades no quarto e experiências na propriedade, bem como as culturas e comunidades que estão visitando”, compartilha Matt Schuyler, diretor de Marca da Hilton.

O relatório revelou que 40% dos viajantes procurarão acesso mais imersivo e personalizado a experiências e atividades únicas em 2023, como apresentações, eventos, aulas ou tratamentos de spa. Todas elas envolvem direta ou indiretamente o toque humano, o que mostra que este nunca será substituído pelo digital.

(*) Crédito da foto: reprodução/logweb