Recentemente, aqui neste canal, publiquei um post exaltando a conquista inédita do Comfort Hotel Santos como o melhor hotel de Santos, de acordo com os usuários do TripAdvisor. Trata-se de uma celebração dupla, pois ganhamos, no início de 2023, o selo Traveller’s Choice, outro reconhecimento importante da plataforma.

Para minha empresa, a reputação é um dos pilares que sustentam nossa busca incansável por excelência, contribuindo diretamente para uma performance financeira que atenda às expectativas dos investidores do hotel.

Sem dúvida, o TripAdvisor é uma plataforma relevante, mas olhamos além dela. Digo isso porque nossa boa avaliação por parte do público não se restringe a ela. Digo isso porque, além de ser classificado com uma nota 4,5 no Google, observamos um alto reconhecimento no Booking.com, em somos reconhecidos como “fabuloso”, recebendo a nota 8,7.

Além disso, atendemos aos requisitos da Medalla, ferramenta de monitoramento exigida pela franqueadora, e temos um índice de satisfação muito elevado se comparado aos demais hotéis com a mesma bandeira no Brasil. Isso confirma que nossos hóspedes reconhecem o valor que recebem ao utilizar nossa propriedade.

É importante ressaltar que estamos falando de um destino competitivo, tanto em quantidade, quanto em qualidade. Santos conta com sete hotéis de bandeira internacional, além de três de marcas nacionais. Dito isso, arrisco dizer que a cidade possui hoje o parque hoteleiro de maior qualidade entre as cidades brasileiras com até 500 mil habitantes.

Portanto, ao recebermos esse reconhecimento em plataformas como o TripAdvisor, devemos celebrar com nossa equipe, líderes do hotel, hóspedes, fornecedores e parceiros. De volta à importância de ter boas avaliações online, gostaria de destacar alguns pontos:

  • A reputação do seu hotel ou pousada é a imagem real que ele tem no mercado de avaliações. Essa imagem é construída pelos reviews feitos pelos hóspedes em relação ao seu negócio.
  • A experiência durante a estadia, a estrutura do estabelecimento, o atendimento, os processos e o posicionamento da empresa influenciam a forma como seu estabelecimento é visto pelo cliente, contribuindo para construir a reputação da sua marca, do seu negócio, do seu serviço.
  • Um trabalho de assessoria de imprensa que gere pautas positivas, notícias e conteúdos divulgados (pela própria empresa ou por terceiros), bem como parcerias com outras empresas, também impactam a visão dos viajantes em relação ao estabelecimento.
  • Outra ferramenta importante é o uso humanizado e profissional das mídias sociais do seu hotel, criando conteúdo para Instagram, Facebook e WhatsApp.

Por isso, é fundamental acompanhar constantemente os feedbacks dos clientes e as citações da sua marca para estar ciente do que é falado sobre o estabelecimento e agir de forma estratégica para construir, reconstruir e gerenciar sua imagem.

Eu também acredito muito nessa frase: consumidores confiam mais nas informações passadas por outros clientes. Um estudo do Google de 2018 confirma essa tese: segundo a pesquisa, as pessoas procuram a experiência pessoal de outros consumidores para ajudá-las em suas decisões de compra. Elas buscam mais do que um simples review, querem ver os produtos e serviços pelos olhos dos outros.

“Ter uma opinião honesta, de ‘pessoas normais’, que são como eles e que tiveram que fazer o mesmo tipo de escolha, deixa os consumidores mais seguros em relação às suas escolhas”, frisa Sara Kleinberg, líder da área de Ads Research e Insights do Google. Em um mercado tão competitivo, ter uma reputação positiva, construída por meio da indicação de outros clientes, é fundamental para se destacar e conquistar novos clientes. Aprenda mais!

De acordo com a Trendwatching, essa é uma das principais características do comportamento do consumidor da atualidade. Essa tendência aponta que, em um mundo tão conectado como o atual, o que acontece dentro de uma empresa não fica restrito somente a ela.

Os consumidores estão o tempo todo observando os valores, as ações e os relacionamentos das marcas – e tomando decisões baseadas nisso tudo. Um levantamento realizado pela Phocuswright também dá luz a isso:

  •  83% dos viajantes indicaram que avaliações de outros clientes ajudaram na escolha do melhor hotel.
  • 80% afirmaram ter lido, pelo menos, de seis a 12 feedbacks antes de escolher um hotel.
  • 53% disseram que não fariam reserva em um hotel sem nenhuma avaliação.

Além disso, uma boa reputação da marca na web garante um melhor posicionamento nas ferramentas de busca e em sites especializados em avaliações, caso do próprio TripAdvisor. Isso, por sua vez, aumenta as chances de o seu estabelecimento ser escolhido pelos viajantes.

Agora, uma dica relevante a ser dada neste texto tem a ver com a equipe. Sim, pois é vital deixar sua equipe ciente da importância das boas avaliações. Neste sentido, encorajá-los a reconhecê-las quando são destacados em avaliações maravilhosas, é uma das formas que utilizo nos hotéis na qual minha empresa atua.

Pessoalmente, faço questão, muitas vezes, de estar uniformizado com meu crachá para fazer parte do time e atuar na operação direta com o hóspede, inspirado pelo comandante Rolim.

Na hotelaria brasileira, onde a grande maioria dos hotéis oferece o café da manhã cortesia, insisto com meus gerentes gerais e líderes de departamento sobre a importância de participar dessa operação e interagir com o hóspede!

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Com mais de 20 anos de experiência em gestão hoteleira, Mateus Cabau acumula passagens por Marriot e Atlantica Hotels. Em 2013, mudou-se para os EUA, onde, entre outros projetos e posições profissionais, atuou como co-desenvolvedor da primeira unidade da Red Collection: o Spot X, que fica na região de Lake Buena Vista, em Orlando. Atualmente, por meio de sua empresa brasileira de consultoria, é responsável pela gestão da franquia do Comfort Hotel Santos, em Santos (SP). Cabau ainda realiza palestras e consultorias para hotéis.

(*) Crédito da capa: Arquivo pessoal