Chegamos a 2023 com novos desafios e oportunidades no horizonte da hospitalidade no Brasil. Se por um lado, inflação ainda em alta e juros também altos podem levar parte dos turistas nacionais a analisar seus gastos com atenção, as perspectivas para o crescimento do turismo doméstico parecem bastante animadoras.

Um exemplo disso é uma pesquisa divulgada pela empresa de insights, Hibou. Ela mostra que mais da metade dos entrevistados pretende viajar neste ano. E, aqui, uma excelente notícia: o Brasil desponta como franco favorito entre os destinos — 78,6% deles têm a intenção de realizar uma viagem nacional.

Embora não seja surpreendente, esse dado merece uma análise rápida. Na minha opinião, é uma combinação das infinitas possibilidades de destinos e tipos de viagens que nosso país (e setor) oferecem com outros dois fatores. O primeiro é o aumento do interesse pelas viagens domésticas surgido na pandemia, que permanece; o segundo, uma atenção maior aos gastos, que já mencionei anteriormente.

Para aproveitar essa demanda e atrair os turistas para seu meio de hospedagem, gestores e profissionais devem lembrar-se sempre do principal objetivo da hospitalidade: receber bem. Para que isso aconteça, é necessário estar atento às principais mudanças de nosso mercado para se adequar e atender aos desejos dos hóspedes.

Os hábitos de consumo mudam constantemente, e esse processo se acelerou desde o surgimento da Covid-19. Isso inclui, naturalmente, as preferências relacionadas ao turismo. Assim, o negócio que não se adaptar pode perder espaço.

Para dar minha contribuição, reuni neste texto cinco tendências que julgo serem críticas para o momento atual da hospitalidade. Abaixo, falo mais sobre cada uma delas.

1- Foco no relaxamento

A primeira tendência começou a dar os primeiros passos durante a crise sanitária, porém, continua avançando e deve se consolidar neste ano. Trata-se da viagem com foco no relaxamento. Tanto que uma das modalidades que mais tem crescido é o turismo de bem-estar, cujo objetivo é viajar para cuidar de si.

As expectativas são altas. Relatório do GWI (Global Wellness Institute) estima que as viagens de bem-estar vão faturar US＄ 1,3 trilhão em todo o mundo, representando 20% do turismo mundial, até 2025 — em 2021, a quantia foi de US＄ 653 milhões.

Na hospitalidade, esse movimento exige o investimento em infraestrutura e em profissionais capacitados, visando criar um ambiente relaxante, além de aumentar a oferta de serviços como massoterapia, fisioterapia, terapias holísticas, entre outros. Opções para quem deseja cuidar da saúde, como nutricionistas e educadores físicos, também são bem-vindas.

Neste contexto, os amenities podem contribuir para a sensação de bem-estar — não à toa, vem crescendo a procura por itens que vão além da higiene básica e oferecem uma experiência sensorial ou benefícios adicionais para pele e cabelos.

Aliás, o segmento de spas, antes eram ligados apenas ao emagrecimento ou aos cuidados estéticos, deve faturar US$133 bilhões em 2027, segundo o Fortune Business Insights. Antes da pandemia, em 2019, o setor movimentou US$ 106 bilhões.

2- Sustentabilidade

Com o avanço da agenda ESG (Environmental, Social and Governance, ou seja, as melhores práticas ambientais, sociais e de governança), a sustentabilidade vem ganhando importância entre as empresas. Na hospitalidade, o tema se torna ainda mais relevante, uma vez que os hotéis são os produtos imobiliários com o maior consumo por metro quadrado de energia e água, como diz o relatório da Urban Land Institute Hotel Sustainability, de 2019.

Por se tratar de estabelecimentos que funcionam 24 horas durante os 365 dias do ano, é preciso ir além de ações básicas, como reciclagem e o incentivo aos hóspedes para que não troquem suas toalhas diariamente. Adotar sistemas de automação, como sensores de movimento e presença nos apartamentos, usar lâmpadas de LED, que consomem menos energia e optar por produtos que reduzam o descarte de resíduos e sejam biodegradáveis, por exemplo, são maneiras de avançar no tema.

Essas premissas também dizem respeito às boas práticas sociais e aos impactos da atividade na comunidade em cujo hotel está inserido. Melhorar o ambiente socioeconômico regional, revertendo parte dos lucros para alguma entidade assistencial, promovendo campanhas de arrecadação de recursos e contratando funcionários locais deve ser um dos objetivos de um empreendimento sustentável.

No dia a dia da Harus, percebemos um aumento consistente na procura por produtos e processos sustentáveis por parte dos meios de hospedagem. Assim, dobramos nossos esforços na área, que já era uma de nossas prioridades, para oferecer diferentes opções de embalagens e produtos que tenham como norte a consciência ecológica. Entre os destaques, estão a linha vegana e os produtos sólidos, além de uma gama de dispensers que ajudam a reduzir desperdícios e custos. Esta oferta crescerá ainda mais em 2023.

3- Personalização da experiência do hóspede

Seja a trabalho ou a lazer, o viajante valoriza cada vez mais as experiências únicas. Por isso, a personalização do atendimento é um dos principais diferenciais que o setor hoteleiro pode oferecer. Embora esse seja um fator que vem ganhando força nos últimos dois anos, ele deve se tornar ainda mais importante em 2023.

O primeiro passo é coletar dados dos clientes, sempre com consentimento e seguindo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), no ato da reserva, assim, é possível oferecer serviços e comodidades de acordo com as preferências ou restrições do hóspede.

Por exemplo, além de oferecer refeições especiais a quem tem restrições alimentares, é possível criar roteiros personalizados, sugerindo passeios, lojas e restaurantes conforme o perfil do hóspede (casal, família, grupo de amigos, etc).

Vale lembrar que a personalização do atendimento pode começar antes, com e-mails amigáveis lembrando datas e horário de check-in, e seguir após a estadia, com pesquisa de satisfação, agradecimento pela preferência e também e-mails periódicos em datas especiais, como aniversário do hóspede, Natal e ao completar um ano da visita.

4- Tecnologia como aliada

A tecnologia é uma aliada dos negócios de diversos segmentos hoje em dia, e com a hospitalidade não é diferente. Ela pode ser responsável por melhorar não apenas processos internos, mas principalmente a experiência do hóspede.

Hoje, ter um site e vender online são apenas o começo de um universo tecnológico enorme. Os próximos passos podem ser, por exemplo, adequar o site e o e-commerce do estabelecimento à compra via smartphone e até mesmo via assistentes virtuais, como Siri e Alexa.

O uso de realidade virtual e realidade aumentada para experimentação e promoção de destinos ou meios de hospedagem também é tendência. As ferramentas se tornam aliadas na tomada de decisão do hóspede em fechar ou não com aquele hotel e para tirar dúvidas sobre a estrutura do estabelecimento ou na cidade-destino.

Outro ponto em que o setor da hospitalidade precisa ficar de olho é a disponibilidade de conectividade com redes móveis 5G, sobretudo com o aumento do trabalho remoto. Assim, o hotel se torna atrativo para quem está em busca de novos ares enquanto trabalha ou que está viajando a negócios.

5- Turismo de luxo

Um pouco na contramão da tendência geral de controle de gastos, mas sempre atual, uma outra que deve ganhar força neste ano é o turismo de luxo. Segundo a ILTM (International Luxury Travel Market), as viagens de luxo representaram 50% do total de vendas de viagens durante a crise sanitária. Só em 2021, no Brasil, o segmento faturou R$ 1,8 bilhão, 52% mais do que em 2019, aponta a BLTA (Brazilian Luxury Travel Association).

Para 2023, a ILTM indica algumas tendências. Algumas delas já haviam sido identificadas e permanecem: a busca por bem-estar e a importância maior da experiência, além de viagens mais longas e com menos voos e uma preocupação renovada com saúde e segurança.

Outras, ganham força a partir de agora, como as multigeracionais e em família, o planejamento com maior antecedência, a procura maior por consultores de viagens e o chamado turismo de vingança — a revanche dos viajantes contra o tempo em que tiveram que permanecer em casa.

O setor da hospitalidade deve estar preparado para esse movimento, prestando serviços de qualidade e investindo em melhorias na infraestrutura. Receber esse hóspede requer atendimento personalizado e foco em produtos de qualidade e, sempre que possível, sazonais e ligados à cultura local, incluindo alimentos, itens de cama e banho, decoração e amenities.

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Luiz Roberto Magrin Filho é diretor-geral da Harus. Iniciou sua carreira aos 17 anos, ao assumir a gestão e administração de um motel na cidade de Franca, interior do estado de São Paulo. Inserido no mercado, identificou nas amenities uma oportunidade de negócios. Em 2023, completa 27 anos à frente da Harus, hoje líder nacional do segmento.

Mais informações: Site Harus | @harusoficial (Facebook, Instagram e LinkedIn)