Experiência do hóspede e produtividade são elementos que vêm pautando as atenções do setor hoteleiro. E ambos podem ser resolvidos com a mesma solução: investimento em tecnologia. Clientes estão em busca de hospedagens inteligentes, enquanto a automatização de processos redireciona a força de trabalho dos colaboradores para funções mais estratégicas. Contudo, absorver ferramentas que promovam a melhoria operacional ainda não está entre as prioridades dos hoteleiros.

Na última década, houve avanços significativos em tecnologias pessoas e comerciais. Durante esse tempo, a indústria hoteleira também evoluiu — e muito desse crescimento se deve à implantação de soluções digitais. É verdade que modismos aconteceram e nem todas as ferramentas se perpetuaram como indispensáveis para a rotina dos hotéis.

Entrando na era (quase) pós-pandemia, gestores e marcas hoteleiras precisam entender quais áreas demandam maior automatização e priorizar investimentos. Para isso, se faz necessário identificar quais as tendências passageiras e quais ferramentas, de fato, proporcionarão um ROI real e a longo prazo.

Para entender os benefícios da adoção de soluções digitais, o Hospitality Net listou algumas razões para os hotéis investirem em tecnologia.

Experiência do hóspede

Dados recentes da indústria hoteleira indicam que os hotéis que implementaram novas tecnologias experimentaram uma redução de 71% nas reclamações dos hóspedes. Considerando que, de acordo com o Hotel Tech Report, 48% dos clientes que têm uma experiência ruim em um meio de hospedagem provavelmente deixarão uma avaliação negativa, diminuir as reclamações pode melhorar significativamente os reviews online – o que, por sua vez, pode ter um impacto positivo nas taxas de ocupação.

A Finances Online informa que a tecnologia de hospitalidade aumentou as classificações de atendimento ao cliente em cerca de 19%. Estas são estatísticas especialmente atraentes para empreendimentos que procuram atrair novos hóspedes. Melhorar as avaliações e classificações online é crucial para esse esforço, já que cerca de 81% dos viajantes “sempre ou frequentemente” usam esses reviews para tomar decisões sobre onde reservar suas estadias.

Desafios de mão de obra

Hotéis nos Estados Unidos e em todo o mundo estão lutando para atrair e reter talentos. Em 2022, a eHotelier relatou uma impressionante taxa de rotatividade de funcionários de 78,3% no setor de hospitalidade. Além disso, há também o custo de contratação e integração de novos trabalhadores (até US$ 18.000 por colaborador, segundo a Forbes ). O resultado dessa dura realidade? Os hoteleiros devem encontrar maneiras eficazes de reduzir as necessidades de pessoal, mantendo os times existentes.

Os hotéis podem aliviar a equipe da recepção adotando novas tecnologias. A chave digital e o check-in sem contato podem eliminar a necessidade de funcionários na área, liberando-os para se concentrar em outras tarefas. A automação das solicitações dos hóspedes por SMS e recursos de bate-papo também podem aliviar os times de concierge e de operações.

A entrega automatizada de serviço de quarto pode diminuir a necessidade de funcionários de limpeza e operacionais para entregar comida e amenidades nas UHs. É por isso que os proprietários devem escolher tecnologias que ajudem a reduzir as necessidades de pessoal.

Despesas gerais

Além de aumentar a receita atraindo mais hóspedes, a tecnologia de hospitalidade também pode melhorar os resultados financeiros, reduzindo os custos operacionais. Considere quanto do orçamento vai para o controle climático nos quartos. As UHs são, geralmente, mantidas em uma temperatura neutra quando estão vazias. Quando os hóspedes chegam, alguns ajutes são feitos, como o ar-condicionado ou o aquecimento para a temperatura desejada – e provavelmente os clientes as mantêm assim, estejam no apartamento ou não.

Termostatos inteligentes podem detectar quando os cômodos estão ocupados e economizar energia mantendo a temperatura ambiente em configurações mais eficientes. Os sistemas de iluminação serão desligados quando os quartos estiverem desocupados, e os aquecedores de água podem produzir água quente para chuveiros e banheiras instantaneamente, em vez de pré-aquecer e armazenar.

Resultados financeiros com automação

Tarefas repetitivas consomem o tempo dos funcionários, afastando-os de atividades de maior ROI. Muitos hotéis ainda dependem de processos manuais para agendamento de pessoal e relógios de ponto, limpeza e operações. Esses procedimentos podem consumir muito tempo e receita. A integração dos recursos de automação com o PMS é uma maneira de simplificar os fluxos de trabalho e fazer mais com menos pessoas. Quanto mais você automatizar as operações do hotel, mais poderá reduzir as despesas gerais, aumentar a eficiência e manter a equipe focada em encantar os hóspedes.

Como escolher o melhor investimento em tecnologia 

Priorize a tecnologia que permite experiências touchless. Segundo a Forbes, 73% dos hóspedes têm mais chances de escolher um hotel que ofereça “tecnologia de autoatendimento para minimizar a necessidade de contato com funcionários e outros hóspedes”. No mundo pós-pandemia, clientes estão mais conscientes e apreciam as medidas de saúde e segurança.

Os recursos de check-in móvel aumentam a conveniência enquanto reduzem os pontos de contato. Da mesma forma, as plataformas de mensagens para hóspedes baseadas em SMS e bate-papo oferecem a opção de se comunicar com a recepção por texto, substituindo o telefone ou o face to face.

Reduzir os pontos de contato, quando feito corretamente, pode melhorar a experiência do hóspede e diminuir as despesas gerais. O check-in móvel e as chaves digitais oferecem aos clientes acesso instantâneo aos seus quartos sem passar pela recepção. Com esse recurso, o hotel simultaneamente remove uma barreira para seus hóspedes e reduz a demanda da equipe de recepção.

Permitir que os hóspedes enviem mensagens de texto em vez de ligar para a recepção elimina os tempos de espera sem aumentar as necessidades de pessoal. Integre uma plataforma baseada em texto com seu PMS para agilizar as operações para atendimento de solicitações mais rápido com menos funcionários.

Maximizando a experiência do hóspede 

De acordo com a PwC, 81% dos viajantes desejam ver um melhor atendimento digital ao cliente das marcas de hotéis. Mas você não precisa atualizar todos os sistemas de uma só vez. Comece com um investimento em tecnologia que irá melhorar de forma mensurável a experiência do hóspede, enquanto aumenta a eficiência da equipe.

É possível, por exemplo, integrar a tecnologia Digital Key em alguns empreendimentos. Rastreie as principais métricas, como tráfego na recepção e redução nos custos de material. O hotel pode realocar parte de seu orçamento para fazer mais atualizações para aprimorar a experiência do hóspede e, consequentemente, melhorar resultados.

(*) Crédito da foto: Buffik/Pixabay