O cliente é a razão da existência de qualquer negócio, principalmente naqueles ligados a serviços, como a hospitalidade. Com a evolução tecnológica e conectividade praticamente total por meio das redes sociais, avaliações são quase automáticas, principalmente com o marketing de influência aumentando dia a dia. Empresas do turismo e hospitalidade que desejam sucesso nas suas estratégias precisam de uma área ou até departamentos estruturados de Customer Experience (Experiência do Cliente ).

Na construção de estratégia de negócios, principalmente de vendas e marketing, definição dos perfis dos principais clientes é prioridade. A partir das conclusões, se constroem produtos e soluções. Estratégias que conseguem maior êxito têm na diversidade de clientes seu diferencial. Depender de um ou dois perfis de clientes limita seu crescimento, e a fidelidade sempre estará ligada à excelência dos serviços, exposto ao risco de perdê-los para novos concorrentes.

Diversidade, inclusão e ESG (Environmental, Social and Governance) são tendências em que os principais setores econômicos já possuem ações avançadas. No turismo, estamos com iniciativas iniciais , principalmente de diversidade e inclusão social. O setor está no estágio da aceitação dos problemas gerados pelo preconceito aos grupos de minorias sociais, partindo para o início de ações efetivas de conscientização da importância da inclusão e diversidade. Ainda trabalhamos para acabar com as falsas verdades de que o turismo já é diverso e que todos são tratados de forma igualitária, independentemente de raça, religião, sexualidade, etc. Para ser diverso, os perfis dos seus clientes devem representar a população da sua sociedade. Se esses grupos não estão representados, esta diversidade não existe, pois nossa sociedade é composta de indivíduos plurais, com diversas vivências. Como podemos tratar todos iguais, se temos preferências diversas? É importante desmistificar algumas máximas para evoluirmos nestes temas.

Longo caminho à frente

Mesmo com poucas ações efetivas de diversidade e inclusão no turismo, negros, mulheres, LGBTQIA+ , PCDs , Indígenas, 50+ e outras minorias, viajam cada vez mais a trabalho, lazer, participam de eventos e frequentam restaurantes. Estes grupos juntos representam mais 150 milhões de pessoas no Brasil e com certeza tê-los como clientes pode fazer a diferença em qualquer negócio. E faço o questionamento para seu hotel ou rede: seus meios de hospedagens estão preparados para receber clientes da diversidade e inclusão? Se sim, como? Sinceridade nas respostas é importante para evitar experiências frustradas diante da expectativa de uma resposta positiva. Se sua empresa não tem ações efetivas focadas nestes grupos, treinamentos recentes, principalmente para o atendimento, com especialistas focados nos mesmos, lamento em dizer, não está preparada.

Mas esta oportunidade está em aberto para aqueles que verdadeiramente desejam ser diversos e inclusivos. Para isto, sugiro investimento no título do meu artigo: Diversity Customer Experience( Experiência do Cliente da Diversidade). Por princípio, empresas com mentalidade de capitalismo consciente deveriam focar neste tema até para cumprir objetivos do “S” de ESG. Diversos estudos mostram que investimentos sérios e estruturados geram maior competitividade e lucro, aumentam valor da marca, além de elevar o engajamento das equipes por meio do pertencimento e representatividade. Na hospitalidade brasileira, estas iniciativas são exceções, e quem sair na frente tem grandes chances de aumentar seu share com novos clientes e boa possibilidade de fidelização.
Mas existem armadilhas para aqueles que desejam investir na diversidade e inclusão. A primeira é o viés da confirmação. Acreditar que ações são realizadas sem investimento financeiro é correr um grande risco de diversity washing, ou seja, de as organizações compartilharem ações ou imagens que não correspondem à realidade. À frente destas ações, com autonomia, é fundamental ter profissionais destes grupos. Muitas caem nesta armadilha, pois precisam, antes de tudo, trabalhar as resistências internas e até mesmo os sabotadores silenciosos, visto que temos vieses inconscientes que precisam ser desconstruídos. Outro perigo é “vender” o que não tem, principalmente por meio do marketing, que muitas vezes não possui treinamento e preparo adequados. Colocam estes grupos nas propagandas, divulgam ações, mas quando estes vão se hospedar, têm uma experiência totalmente diferente da divulgação. O último alerta é: não pensem nestes grupos apenas em datas ou meses comemorativos. Diversidade e inclusão devem ser pensadas para todo os dias.

Hospitalidade significa bem receber. Nossa sociedade foi construída com base em preconceitos históricos que até hoje geram exclusão dos grupos citados acima. Somente com ações efetivas, inicialmente de conscientização da importância de inclusão, podemos contribuir para que o mundo seja mais diverso e inclusivo.

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Hubber Clemente é fundador da startup Afroturismo HUB, focada na inclusão e diversidade racial no turismo, atuando a mais de três anos com o tema. Hoteleiro , com mais de 25 anos de carreira no setor, com atuação profissional na Accor, Blue Tree Hotels , Maksoud Plaza, Decolar e outras grandes empresas do turismo, hospitalidade. Especialista em vendas e marketing, com formações em Gestão de Viagens e Eventos Corporativos, Big Data, Design Thinking, Diversidade & Inclusão e LinkedIn Creator Acelerado.

(*) Crédito da capa: Arquivo pessoal