*De Olinda, Pernambuco

Por Marília Gilka, especialmente para o Hotelier News

FHAN debate a tecnologia na prática

Encerrando a programação do FHAN 2022, aconteceu importante bate-papo sobre um tema altamente relevante: tecnologia. Com mediação de Luciana Kuzuhara, da Wyndham Hotels & Resorts, Claudio Cordeiro, diretor de Hospitalidade da TOTVS, e Rony Stefano, CEO da Sanctuary Venture Studios e o diretor Financeiro da ADIT Brasil, os palestrantes mostraram como a inovação pode impactar positivamente a experiência do cliente e trazer ganhos de eficiência à gestão hoteleira.

Segundo Stefano, o uso da tecnologia no setor de hospitalidade deve ser focado principalmente na necessidade dos hóspedes. “O cliente busca custo-benefício, atendimento fluído, conforto, comodidades e o olhar para a sustentabilidade, além de segurança”, comentou. “A tecnologia consegue resolver a maior parte dos problemas dos hóspedes, e um bom exemplo é o check-in on-line, que minimiza as filas de espera.”

Palestrantes debatem tecnologia no último painel da FHAN 2022

Para o especialista, é preciso ir além do uso da tecnologia voltada para o cliente interno e externo, sendo necessário usá-la para contribuir para o equilíbrio do negócio. “Comumente se usa ferramentas na hotelaria como a implantação de motor de reservas e a avaliação da qualidade dos serviços por meio da NPS,” destaca.

“No entanto, há muitas outras oportunidades. A IoT (Internet das Coisas), por exemplo, ainda é pouco explorada. Já é possível controlar luminosidade e temperatura dos apartamentos, fazer pedidos por meio da voz, tudo isso já está disponível no mercado facilmente,” afirma.

Novos tempos

Luciana, por sua vez, destacou que a pandemia acelerou os processos de implantação das tecnologias na hotelaria como o uso das lives, trabalho remoto, cardápio digital e outras novas vivências passaram a ser realidade. Por isso, ela entende que o hoteleiro precisa abandonar a visão de que soluções tecnológicas são custo para o negócio, em vez de investimento.

Para finalizar, Cordeiro tocou em outro assunto crítico: “Sim, a tecnologia é vital, automatiza processos, melhora a gestão e ajuda na redução de custos, mas o humano ainda é crucial”, comentou. “O atendimento remoto ao cliente foi muito utilizado no auge da pandemia devido a necessidade de distanciamento, mas agora o investimento tecnológico está voltado para lucro e redução de custos na operação”, finaliza.

A relevância da marca para as vendas

Na sequência da programação do FHAN (Fórum de Hospedagem e Alimentação do Nordeste), que ocorre em paralelo à HFN, Gustavo Syllos, especialista em marketing, ministrou o painel Vendas & Marketing.

Logo no início da apresentação, Syllos falou sobre a necessidade de o mercado quebrar o paradigma antigo do vendedor. “O vendedor nada mais é do que aquele que precisa representar uma marca, e não falo de logotipo, mas de visão de mercado e identidade,” afirma.

“Em um hotel, tudo começa com um imóvel e um propósito. Agora, é fundamental haver um alinhamento entre os departamentos de Marketing e Vendas,” continua Syllos. “Não adianta só ter um bom banco de dados. É preciso existir o fator humano. O papel do vendedor é criar laços com os distribuidores e entender o cliente”, defende.

Para ter sucesso na hotelaria, segundo o especialista, é preciso trabalhar com consistência, frequência, processos e autonomia. Conhecer o comportamento do consumidor é um dos fatores-chaves em se tratando do negócio, e isso também se deve levar em consideração em relação aos OTAs. “Os agentes de viagens, por exemplo, conhecem seu cliente melhor do que ninguém a um custo de 10 a 13%. Isso é ótimo! Por isso, não devemos dispensar nunca esse canal”, enfatiza.

FHAN: Syllos aponta dicas para garantir sucesso na hotelaria

Syllos continuou levantando a importância do contato humano e o envio de informações atualizadas no processo de venda. “Fazer visitas pessoais é importante, mas o conteúdo também e isso deve estar dentro de um looping de novidades”, declara.

CRM e autonomia

Já sobre as ferramentas de CRM disponíveis no mercado, Syllos recomenda pesquisá-las bem para definir a que será utilizada. Para ele, contudo, trata-se de uma ferramenta indispensável, mas que demanda fino alinhamento com a área de Marketing para ser plenamente utilizado. “CRM não é só um meio de envio de e-mail marketing, precisa ter consistência no que está sendo falado para o seu público”.

Outro ponto levantado pelo palestrante foi a importância de dar autonomia ao time de vendas. “Isso significa processos alinhados, consistência de dados e frequência de ações,” destaca. E, para finalizar, Syllos ressaltou como devem ser estabelecidas as metas. “Devem ser baseadas em venda líquida em cada canal de venda do seu hotel e contabilizada considerando o valor da comissão”, sinaliza.

Painel discute tendências na hotelaria

Começou agora há pouco o segundo dia de programação do FHAN (Fórum de Hospedagem e Alimentação do Nordeste) no Centro de Convenções de Pernambuco, em Olinda, Região Metropolitana do Recife.

Paralelo à programação da HFN (Hotel & Food Nordeste), os trabalhos do FHAN se iniciaram com um bate-papo entre Gabriela Schwan, da Rede Swan de Hotéis, e Peter Kutuchian, fundador e CEO do Hotelier News. Na pauta, os dois repercutiram o tema Tendências na Hotelaria.

Em seguida, Gustavo Syllos, especialista em Marketing, ministra o painel de Vendas & Marketing. Encerrando a programação de hoje (6), Rony Stefano, CEO da Sanctuary Venture Studios e diretor Financeiro da ADIT Brasil, e Claudio Cordeiro, Diretor de Hospitalidade da TOTVS. A mediação será de Luciana Kuzuhara, da Wyndham Hotels & Resorts. O trio aborda o tema Inovação Tecnológica.

De volta ao painel que abriu o dia, Gabriela contou que assumiu em janeiro de 2020 o papel como CEO da rede gaúcha, que é familiar. Segundo ela, a sua estória pessoal e profissional está conectada à dos hotéis. Ela ainda elencou algumas palavras-chaves como tendências que que integram essa vivência. “A experiência do cliente, aluguel de temporada, o story telling a ser contado… É importante se conectar com pessoas, não simplesmente com marcas ou corporações”, afirma.

FHAN: painelistas debatem importância das conexões humanas na hotelaria

“O Swan Generation foi criado com uma área de coliving para pessoas viverem lá de um a 365 dias do ano”, declara. De acordo com a empreendedora, o cliente busca comodidade. “Gosto de ir para lugares onde posso ter acesso a bons restaurantes, boas experiências, amenidades que facilitem a minha vida de forma que possa morar e trabalhar, tudo isso com mobilidade. O equipamento hoteleiro, portanto, precisa ter essas soluções”, avalia.

Inovações

Após colocação de Kutuchian na qual destacou que o Swan Generation é um produto novo com vários negócios dentro dele, Gabriela explicou que a marca nasceu como um flat da Accor que passou por um reposicionamento. “Temos no empreendimento coworking, coliving e hotelaria, tudo no mesmo local. O último andar, por exemplo, é um hub de hospitalidade. Dependendo da demanda de um ou de outro, podemos melhor atender às necessidades do cliente. E uma das mudanças que faria hoje seria oferecer esse hub de inovação logo acima do térreo para facilitar o acesso”, confidencia.

Dentro desse conceito de hub de conexões, Schwan conta, durante sua fala no FHAN, que o empreendimento possui uma série de facilidades como estações de trabalho, cozinha compartilhada e área de eventos. “Oferecemos uma série de opções como serviços de limpeza, planos de reunião, A&B (Alimentos & Bebidas) e a facilidade da mobilidade urbana.”

Uma das inovações comentadas foi o fato do Swan Generation possui uma recepção sem balcão. “Em se tratando de hospitalidade, precisamos ir de encontro às pessoas e o balcão acaba sendo um limitador entre o hoteleiro e o cliente”, justifica. “Queremos eliminar a parte burocrática e deixar só as boas recordações”, defende.

Provocada por Kutuchian, Gabriela elenca ainda outras mudanças que faria se fizesse um empreendimento novo agora, do zero: “Investiria mais em áreas comuns incluindo alguns elementos que faltaram ao Swan. Colocaria uma área comercial no térreo, oferecendo uma lavanderia que atenderia além do público do hub, também o externo. Teria também academia própria”, relata.

Por fim, sobre a questão da sustentabilidade na hotelaria, Gabriela disse: “O produto tem que fazer parte da cultura da região em que está inserido para que o ecossistema seja realmente colaborativo”, finaliza.

O FHAN é um projeto anual realizado ABIH-PE, em parceria com o Hotelier News e a Escola para Resultados. A programação apresenta diversas temáticas envolvendo os setores hoteleiro e alimentício. O fórum termina hoje (06), sendo que amanhã (7) será promovida uma rodada de negócios entre fornecedores e hoteleiros.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros e Peter Kutuchian/Hotelier News