Em todo estabelecimento, ainda mais para o hoteleiro independente, a experiência de cada hóspede conta — e muito. Em pesquisa recente, a Cloudbeds revelou, em dados, o que já sabíamos: os viajantes atuais estão buscando experiências cada vez mais personalizadas em detrimento de acomodações tradicionais. Isso implica que os hotéis precisam se adaptar para atender às necessidades sociais, ambientais e econômicas dos turistas. Agora, como se adequar às demandas atuais?

Para cada passo da jornada do hóspede, existem detalhes que fazem toda a diferença.

Ideias

O primeiro passo da jornada do hóspede é a descoberta.

  • Desenvolver um site atraente e fácil de usar, que destaque as características únicas do estabelecimento. Em um mundo cada vez mais digital, quem sai na frente com ferramentas tecnológicas tem uma vantagem gritante.
  • Ainda sobre a presença digital, é imprescindível integrar um mecanismo de reserva direta ao site do hotel, para uma experiência mais simplificada.
  • A inclusão de um verificador de tarifas, para facilitar a comparação de preços, também pode ser uma boa pedida, a depender de qual é o seu público.
  • Oferecer canais de comunicação para que os viajantes façam perguntas e esclareçam dúvidas.
  • Criar uma seção de perguntas frequentes no site pode ajudar o hóspede na hora de decidir onde, de fato, vai ficar.
  • Manter a consistência das informações em todos os canais de distribuição.
  • Otimizar o site para dispositivos móveis é essencial.
  • Oferecer tipos de acomodação exclusivos, com experiências que só estão disponíveis para quem reservar a partir do seu site, por exemplo, é uma ótima estratégia de venda direta.

Passado o momento da descoberta, vem a pré-estada.

  • Criar perfis de hóspedes e coletar informações relevantes é uma ótima forma de saber como personalizar a experiência de cada viajante.
  • Se o objetivo é vender mais, oferecer uma integração, onde o hóspede faz a reserva das diárias, que ofereça a opção de reservar serviços adicionais é uma boa pedida.
  • Enviar um e-mail de confirmação após a reserva.
  • Fornecer recomendações sobre atividades e atrações locais, sempre levando em consideração o perfil de quem você está hospedando.
  • Enviar mensagens aos hóspedes alguns dias antes da chegada para confirmar a reserva e oferecer assistência com qualquer coisa que ele precise.
  • Oferecer opções de check-in antecipado e serviços de transporte.
  • Estabelecer padrões de limpeza e manutenção e deixar claro para o hóspede que os leva a sério.

Depois de tudo isso, chega uma fase primordial: o check-in. É aqui que você começa a atender as expectativas do viajante.

  • Preparar a chegada dos hóspedes com base em suas preferências. Um chocolate da marca favorita dele no travesseiro, por exemplo, faz toda a diferença.
  • Lembrar dos hóspedes pelo nome e usá-lo durante a estadia é essencial e torna a experiência mais pessoal.
  • Lembre-se de oferecer opções de auto check-in, caso o seu público alvo seja atarefado ou mais reservado.
  • Realizar um tour personalizado pela propriedade, mostrando como o hóspede pode tirar o máximo da estadia, é um diferencial.
  • Disponibilizar um concierge digital, capaz de orientar os viajantes com um toque, também pode te destacar.

Durante a estadia, é importante que as expectativas criadas pelos passos anteriores não sejam frustradas. Algumas formas de evitar isso:

  • Oferecer tecnologia nos quartos para conforto dos hóspedes.
  • Treinar a equipe para resolução de problemas. Imprevistos acontecem, problemas acontecem, o importante é saber lidar com eles.
  • Destacar práticas sustentáveis praticadas pelo estabelecimento.
  • Fazer parcerias com fornecedores locais para experiências autênticas. Afinal, tudo isso é sobre hóspedes que querem mais do que um lugar para dormir, certo?
  • Oferecer opções de late check-out parece simples, mas é um detalhe e tanto.

E não para por aí. É preciso lidar com o pós-estada, caso você queira que o hóspede volte a reservar no seu hotel.

  • Interagir com avaliações online, tanto para agradecer por elogios, quanto para lidar com pontos negativos, é essencial.
  • Enviar uma mensagem personalizada pós-estadia com ofertas exclusivas para a próxima estadia é uma forma de fazer com que seu hóspede se sinta ainda mais contemplado pelo seu estabelecimento.

(*) Crédito da foto: Freepik