A utilização de tecnologia como resposta aos problemas que as soluções tradicionais causavam tem sido cada vez mais valorizada. O turismo e a hotelaria não são exceção e revelam precisar da transformação digital para se atualizarem e se adequarem às exigências dos hóspedes.

Todo o trajeto que passa pela pré-estada, estada e pós-estada chamamos de jornada do hóspede, pois o viajante passa por um processo de tomada de decisão do hotel em que quer ficar até efetuar a reserva, usufruir da experiência e fazer suas avaliações.

Para se construir uma jornada do hóspede adequada e personalizada, é essencial garantir o mapeamento dos vários pontos de contato. Assim, é mais fácil perceber onde os clientes têm mais probabilidade de perder o interesse no produto ou serviço e agir na prevenção da insatisfação.

Naturalmente, a transformação digital assume aqui um papel relevante e que deve ser tido em conta ao longo de todo o processo. Por isso, apresentamos soluções tecnológicas para agilizar as várias fases da jornada do hóspede.

Pré-reserva

A pré-reserva corresponde ao momento que antecede a compra da hospedagem. Nesta fase, o hóspede pesquisará pelo destino que pretende visitar e fará buscas generalistas dos hotéis locais. Atualmente, a utilização de apenas ferramentas offline não é suficiente para captar a atenção dos clientes.

Portanto, a presença nas redes sociais e blogs de viagens/hotéis, um bom posicionamento em OTA’s e em metapesquisadores, assim como reviews positivos o maximizam a probabilidade do seu hotel despertar o desejo do hóspede.

Outra solução eficaz é o uso de um chatbot no próprio website do hotel, capaz de responder às questões colocadas pelos potenciais hóspedes, adequando a escolha da hospedagem ideal.

Reserva

Existem alguns elementos a serem considerados no momento da tomada de decisão para efetivar a reserva, especialmente a facilidade do hóspede conseguir finalizar a compra. Reservar uma estada num hotel deve ser simples, rápido e sem grandes complicações.

Ou seja, além da presença em vários canais de distribuição indiretos, os empreendimentos devem garantir a opção de um motor de reservas próprio, ajustado às preferências do cliente e focado na experiência do usuário.

Conquiste seus hóspedes com um website adaptado à versão mobile, com fotografias de alta qualidade, métodos de pagamento preferidos por eles, além da possibilidade de adicionar outros serviços/experiências para personalização da hospedagem.

Através dos gateways de pagamento, é possível disponibilizar os métodos de pagamento preferidos dos hóspedes. Ao incentivar as reservas diretas via website, o empreendimento garante que os dados são recolhidos 100% íntegros e podem ser cruciais para as fases posteriores da jornada do cliente.

Pré-estada

Após a reserva, deve existir comunicação entre o hotel e o hóspede, com o intuito de gerar expectativa sobre a viagem, bem como vender alguns serviços adicionais que maximizem a experiência. Para este efeito, é recomendado o envio de emails automáticos com a confirmação da reserva, comunicando quanto tempo falta para o check-in, além da notificação de informações ou serviços adicionais que impactam a hospedagem e envio do check-in online.

A utilização de sistemas de automatização de marketing ,aliados a sistemas que tratam da relação do hotel com os hóspedes através da recolha de dados (CRM especializados para a hotelaria), revelam ser importantes na medida em que garantem que este ponto de contato é agilizado e que o cliente se sente próximo da marca.

Check-in

Os hóspedes têm vindo a valorizar a transformação digital, bem como soluções tecnológicas fáceis de usar que diminuam o tempo de espera no momento do check-in. Portanto, disponibilizar o método de check-in online automatiza esse processo, pois os clientes já introduziram todos os dados necessários e só precisam de validar a identidade na recepção. Outras soluções como os quiosques também são extremamente úteis.

Por isso, os erros na introdução de dados dos hóspedes são menores e a equipe da recepção vê simplificado o processo, focando sua atenção em prestar um atendimento de excelência ao cliente.

Estada

Durante a estada, ter pontos de contato que não sejam físicos é fundamental. Ou seja, independente de qual área da propriedade o hóspede estiver, ele poderá se comunicar com a recepção, restaurante ou spa, por exemplo. O uso de webapps, permite a otimização dos vários processos e uma menor sobrecarga de trabalho para a equipe da recepção, uma vez que os pedidos dos clientes seguem diretamente para os departamentos correspondentes.

Este tipo de solução e campanhas de comunicação personalizadas para o hóspede podem, ainda, dar sugestões de venda cruzada ou de upgrades ajustados às preferências dos clientes, visando a maximização da receita por hóspede e por estada.

Check-out

Chegado o momento da partida, o hóspede deve ter à sua disposição uma forma rápida e remota de efetuar os pagamentos em falta, o que também é possível com a solução de webapp referida previamente no momento da estada. O check-out online permite a liquidação de pagamentos de forma confortável e rápida, podendo ser debitado de acordo com o método de preferência do cliente.

Por fim, para agilizar o processo de check-out e atendendo às novas preocupações ambientais, a capacidade de um webapp preparado para enviar as faturas por email deve ser valorizada. Poupam-se essencialmente dois recursos: tempo e papel.

Pós-estada

As recordações da estada perduram no tempo, portanto, os hotéis devem incentivar o hóspede a preencher os questionários de satisfação, mais uma vez através de sistemas de automatização de marketing. Para complementar as avaliações, os clientes também precisam ser direcionados a compartilhar opiniões em sites por meio de reviews e nas redes sociais.

Adicionalmente, o hotel deve manter a comunicação com o hóspede no pós-estada. A transformação digital permite que, com dados recolhidos sobre preferências e hábitos de consumo dos hóspedes e tratados pelo CRM, empreendimentos possam elaborar campanhas de que incentivem ao retorno dos clientes através da criação de reservas e/ou de marcações de serviços do interesse.

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(*) Crédito da foto: Divulgação/Host Hotel Systems