A jornada de compra do hóspede é composta por diferentes fases e etapas, porém todas possuem um peso relevante na experiência hoteleira. Um relatório desenvolvido pela Amadeus, divulgado pelo Phocuswire, aponta que os clientes têm duas vezes mais chances de sentir ansiedade e incertezas ao realizar pagamentos de reservas do que finalizar compras do dia a dia.

O estudo, que entrevistou viajantes do Reino Unido, EUA e Brasil, durante o segundo trimestre de 2022 pela agência de pesquisa psicológica Innovationbubble, descobriu que 40% dos respondentes relataram dificuldades no momento do pagamento de reservas. Cerca de um terço dos hóspedes afirmam que não conseguiram utilizar seu método de pagamento preferido durante uma estada recente.

“Imagine ficar em um hotel de alto serviço e não poder pagar com seu cartão ou os métodos digitais que você usa todos os dias, como PayPal ou WeChat Pay”, questiona Jean-Christophe Lacour, chefe de Gerenciamento e Entrega da Amadeaus.

Segundo o executivo, a experiência azedou a percepção dos hóspedes sobre sua estada no hotel, atribuindo a situação à “fragmentação de longa data no setor de hospitalidade”.

De acordo com o estudo, os consumidores são muito menos propensos a associar os pagamentos do hotel a sentimentos positivos como “facilidade” ou “conveniência”. Já 77% acreditam que é responsabilidade do empreendimento facilitar o pagamento.

Cerca de 66% dos viajantes afirmam que o hotel deve ter o cartão cadastrado, enquanto 90% acreditam que devem poder consultar seus gastos no app das propriedades — recursos comuns na atual economia digital e entre agências de viagens online, mas não entre todas as marcas hoteleiras.

Aprimorando a experiência

A Amadeus aponta que os problemas de pagamento são particularmente graves para os hóspedes chineses, que preferem pagar com cartões WeChat Pay, AliPay ou China Union Pay, mas podem ser forçados a pagar em dinheiro ou encontrar métodos locais alternativos ao viajar. Ou o hóspede chinês pode decidir reservar através de uma OTA em vez de diretamente com o hotel.

“A menos que as redes de hotéis permitam que os hóspedes paguem de forma fácil e conveniente usando seu método de pagamento preferido, o setor provavelmente cederá mais influência a intermediários terceirizados que estão cada vez mais priorizando os pagamentos”, diz Lacour. “Qualquer marca de hotel que leva a sério a construção de um relacionamento digital mais próximo e significativo com seus hóspedes também deve levar a sério os pagamentos”, complementa.

Melhorar a experiência de pagamento dos hóspedes também ajudará os hotéis a buscarem mais vendas baseadas em atributos, de acordo com o relatório. Os empreendimentos podem manter os detalhes de pagamento do hóspede em arquivo, facilitando a comercialização de ofertas na vitrine antes do check-in.

O estudo também observa que o setor hoteleiro demora a adotar inovações de pagamento, como serviços de compra agora, pague depois , que permitem que os hóspedes paguem em parcelas mensais flexíveis.

(*) Crédito da foto: Towfiqubarbhuia/Unsplash