Foi aberto há pouco, no InterContinental São Paulo, na capital Paulista, o 1º Encontro de Gente Hoteleira, resultado da parceria entre HotelConsult e Hotelier News. O momento contou com a presença de Peter Kutuchian, CEO do Hotelier News, e Lucila Quintino, CEO da HotelConsult.

“Resolvemos fazer esse evento que trata principalmente da mão de obra, que é um dos principais gargalos do nosso setor nesse momento do pós-pandemia”, destaca Lucila. “É necessário investir em capacitação. A hotelaria precisa sair da caixa para reter colaboradores, e estamos aqui para apresentar alguns insights interessantes”, completa Kutuchian.

Durante a abertura do evento, Raffaele Cecere, CEO do Grupo R1, reforçou a dificuldade do setor de contratar profissionais. “De modo geral, a situação ainda está um pouco tensa. Por outro lado, também creio que iremos conseguir mudar essa realidade, com capacitação e treinamentos focados em eficiência operacional”, comenta.

RH Revolution: mudança e disruptura

No primeiro painel, Manoel Carlos Junior, CEO da Experiencialize, empresa de educação experimental, apresentou o painel RH Revolution: Mudança e Disruptura, falando sobre a importância da experiência do cliente. “Tenho verificado algumas tendências nas empresas, de modo geral, sobretudo na hotelaria. Acredito que o principal ponto é: a pandemia acelerou muitas mudanças no setor”, explica.

“Vivemos a era da convergência. O varejo e o digital estão interligados. Não é mais uma coisa ou outra. É uma coisa e outra. Já houve casos em que eu, dentro de um espaço físico, uma loja, por exemplo, recebia inputs também para uma experiência digital. Na hotelaria, pudemos estar na inauguração do Atlantis The Royal, em Dubai, e notamos que alguns líderes estavam tendo aulas de antropologia e inteligência artificial ao mesmo tempo, o que só reforça que estamos na era da convergência”, completa.

Foco no hóspede

Durante a explanação no 1º Encontro de Gente Hoteleira, Junior destacou que, para encantar o hóspede, é necessário primeiro que os hotéis encantem os colaboradores, para que eles se sintam motivados a oferecer o melhor atendimento possível a quem está hospedado.

“O problema da mão de obra não acontece só no Brasil. Nos EUA, está havendo um verdadeiro apagão de mão de obra. Durante a pandemia, rediscutimos nossos valores, nossa missão de vida, e as pessoas estão cada vez mais em busca de propósito. Por isso, cabe aos gestores alinhar seus propósitos com os dos colaboradores para que haja essa sinergia”, acrescenta.

“Alinhar propósitos é fundamental para reter colaboradores”, diz Junior

O palestrante destaca que, atualmente, o chamado upskilling é fundamental. “Os hotéis precisam promover treinamentos contínuos, criar programas de aprendizado. As pessoas estão mais dispostas a trabalhar em lugares nos quais tenham a percepção de que estão aprendendo o tempo todo. O Atlantis, que eu mencionei, tem uma universidade corporativa. Iniciativas como essa, de long life learning, engajam, envolvem e encantam os colaboradores”, salienta, pontuando a velocidade das mudanças de cultura no setor.

Durante o painel, Junior reafirmou que o ser humano precisa estar no centro de toda e qualquer inovação. “É usar, de fato, uma propriedade fundamental, que é a empatia para dominar todas as relações. É se colocar no lugar do outro. Só assim seremos globais, verdadeiros e relevantes para o setor em esfera global”, diz.

High tech, low touch

Durante o primeiro painel, o CEO da Experiencialize pontuou que, apesar dos benefícios trazidos pela tecnologia, o setor não pode esquecer de entregar afeto. “Vemos uma era com excesso de compromissos, mas é preciso respeitar o tempo das pessoas. A hotelaria sempre foi uma indústria na qual, historicamente, o colaborador tem horário para entrar, mas não para sair”, explica.

“Muitas empresas nos tratam como meros números. Nessa era com excesso de impessoalidade, precisamos entregar atenção, afeto e respeito ao tempo dos colaboradores. E atitude, comportamento, não tem nenhum custo adicional. É assim que se cria uma revolução: entregando coisas intangíveis”, finaliza o executivo.

(*) Crédito das fotos: Bruno Churuska/Hotelier News