Avaliações são importantes termômetros para os empreendimentos hoteleiros. Por meio dos reviews, é possível entender o grau de satisfação do público, bem como identificar pontos de melhorias no serviço e atendimento. Todavia, diferentes gerações apresentam comportamentos distintos nas plataformas — o que pode dizer muito sobre o tipo de perfil de cliente que os hotéis estão lidando e como adaptar ofertas de hospedagem.

A TrustYou realizou uma pesquisa em setembro de 2022 com a participação de 800 viajantes residentes dos EUA. Cerca de 45% dos respondentes tinham entre 18 e 39 anos, enquanto os outros 55% tinham entre 40 e 65 anos.

Com o avanço tecnológico, as avaliações ganharam ainda mais relevância no poder de decisão de compra. Logo, manter uma boa reputação está intimamente ligada a obter êxito em vendas online.

Para entender como as diferentes gerações se comportam nas plataformas de avaliações, a empresa listou 10 pontos de atenção para o setor hoteleiro.

1- Ávidos leitores e revisores

Em comparação com a geração Baby Boomer e X, os Millennials e Geração Z leem e escrevem mais comentários. Viajantes de 18 a 39 anos estão mais inclinados a deixar uma avaliação se a experiência foi positiva. No entanto, não há diferenças geracionais significativas em dar feedback após enfrentar problemas. Ambas as faixas etárias têm comportamentos semelhantes em relação às experiências negativas.

Cerca de 84% dos viajantes mais jovens costumam ler as avaliações antes de reservar, em comparação com 67% dos viajantes mais velhos. 66% dos Millennials e Gen Zs estão escrevendo avaliações online, enquanto penas 45% dos Baby Boomers e da Geração X deixam comentários após uma estadia.

Já 37% dos Millennials e Gen Zs sempre deixam um comentário se sua experiência foi positiva, em comparação com 24% dos Baby Boomers e Gen Xs. Não há diferenças geracionais significativas ao escrever resenhas depois de enfrentar um problema.

2- Onde ler os comentários

Baby Boomers e Geração X preferem ir direto à fonte ao escanear o feedback. Millennials e Geração Z não estão tão longe deles, e a porcentagem de quem lê as avaliações no site do hotel é muito próxima da faixa etária de 40 a 65 anos. Curiosamente, esta não é a primeira fonte para consulta de reviews. O canal favorito dos Millennials e Gen Zs (18-39) é o Google. Outras plataformas de reservas, como Booking.com, Expedia e Hotels.com, são mais populares entre os viajantes mais jovens.

3- Onde deixar uma avaliação

O estudo mostra comportamentos semelhantes de leitura e escrita para ambos os grupos de geração. Os viajantes de 18 a 39 anos têm maior probabilidade de deixar uma avaliação em uma plataforma de reserva ou mecanismo de pesquisa, sendo o Google sua principal preferência. A busca do próprio hotel é o canal que compartilha uso semelhante em ambas as faixas etárias. No entanto, em comparação com outros canais, parece ser o mais preferido pelos viajantes mais velhos.

4- Quais canais você usa para enviar suas pesquisas?

Diferentes faixas etárias preferem receber pesquisas de formas distintas. Se você tiver a opção de personalizar seu canal, certifique-se de enviar avaliações para viajantes mais velhos por e-mail. É mais provável que seus clientes mais jovens deixem comentários se receberem a pesquisa por mensagem de texto.

Cerca de 83% dos viajantes com idades entre 40 e 65 anos deixam uma avaliação se o hotel enviar uma pesquisa por e-mail, em comparação com 49% dos viajantes mais novos. 33% da geração mais jovem prefere receber a pesquisa por mensagem de texto, em comparação com 12% da geração mais velha.

5- Quando o negativo é genuíno

Ao ler resenhas, as gerações mais velhas são mais propensas a avaliar a autenticidade de uma crítica se ela abordar experiências positivas e negativas. Embora isso também seja importante para as gerações mais jovens, elas estão mais abertas a avaliações puramente positivas.

Cerca de 68% dos viajantes mais velhos acreditam que a avaliação é confiável se abordar experiências positivas e negativas, em comparação com 57% dos Millennials e Gen Zs. 25% dos Millennials e da Geração Z acreditam que uma avaliação é autêntica se for exclusivamente positiva, em comparação com apenas 12% dos Baby Boomers e da Geração X. É por isso que exibir uma mistura de críticas positivas e negativas em seu site o ajudará a retratar uma imagem mais autêntica e genuína da experiência.

6- Três critérios para considerar uma avaliação genuína

O tamanho do texto, as imagens anexadas e as avaliações anteriores são o que os viajantes mais jovens prestam mais atenção ao determinar se uma avaliação é falsa ou não. Já 49% dos consumidores mais novos acreditam que as imagens são um fator importante na avaliação da confiabilidade, em comparação com 38% dos viajantes mais velhos.

Cerca de 24% dos Millennials e da Geração Z acreditam que a contagem de palavras torna uma avaliação genuína, em comparação com 12% dos Baby Boomers e da Geração X. Resenhas anteriores enviadas para outras propriedades e serviços também são uma forma de determinar se um review é falso. 31% dos viajantes mais jovens consideram esse fator ao ler o feedback, em comparação com 21% dos viajantes mais velhos.

7- Limpeza está no topo da lista

A limpeza é crucial para todas as idades, mas particularmente essencial para viajantes entre 40 e 65 anos. Essa faixa etária também presta mais atenção à localização e segurança ao ler as avaliações.

8- Importância do Wi-Fi para Millenials e Geração Z

Wi-Fi não é apenas vital para os mais jovens. Como gerações nativas digitalmente, uma conexão de internet confiável é mais importante. Seja viajando sozinho, com amigos ou com a família, eles prestam atenção especial aos serviços e experiências de A&B. Opções familiares e acesso a uma piscina são outros fatores que pesam mais para essas duas faixas etárias.

9- Seus convidados são exigentes, mas alguns mais do que outros

As gerações mais jovens esperam que os hotéis reajam imediatamente ao feedback negativo. Quase metade dos viajantes dessa faixa etária espera uma resposta dentro de um a dois dias após o envio do review. Além disso, mais de cinco em cada 10 dos hóspedes mais jovens dizem que sua insatisfação não mudará, mesmo que o hotel resolva o problema com uma resposta.

48% dos Millenials e da Geração Z acreditam que um hotel deve responder a uma avaliação negativa no mesmo dia em que a resenha foi enviada, em comparação com 36% dos Baby Boomers e da Geração X. 55% das gerações mais jovens dizem que a resposta do hotel não muda sua insatisfação, em comparação com 32% das gerações mais velhas.

10- Baixos padrões de limpeza

Já vimos que os viajantes mais velhos prestam mais atenção à limpeza durante o processo de reserva. Eles também são mais propensos a deixar uma crítica negativa por causa da higiene do local. Fique de olho na limpeza de suas áreas comuns e privadas para evitar críticas negativas, especialmente de hóspedes com mais de 40 anos.

Cerca de 40% dos Baby Boomers e da Geração X afirmaram que deixariam uma avaliação negativa para relatar baixos padrões de limpeza, em comparação com 27% dos Millenials e da Geração Z.

(*) Crédito da foto: Pixabay