Foram mais de 4 mil avaliações cinco estrelas que levaram o Colline de France, localizado em Gramado (RS), ao topo da lista do TripAdvisor. Pela segunda vez, o empreendimento foi premiado como o Melhor Hotel do Mundo pelo Traveller’s Choice 2024, desbancando propriedades internacionais de destinos requisitados, como Ilhas Maldivas, Indonésia e Caribe. E o que o setor pode aprender com esse reconhecimento?

Primeiro, vale lembrar o poder das avaliações em tempos digitais. Um estudo do Guia dos Melhores, divulgado este mês, revelou que 77% dos consumidores brasileiros consideram um review positivo como fator decisivo em uma compra. Na hotelaria, as propriedades passaram a dar mais atenção à reputação online como uma forma de impulsionar suas reservas.

No empreendimento gaúcho, inspirado na França Imperial, as avaliações são uma boa resposta aos serviços prestados. Em entrevista à reportagem do Hotelier News, Ana Clara Grings Tomazi, proprietária do Colline de France, pontua que os reviews são totalmente voluntários por parte dos hóspedes.

“Fazemos o nosso trabalho de promover uma experiência inesquecível, com memórias afetivas. E acredito que isso penetra nas pessoas e as incentiva a avaliar positivamente. Convidamos os clientes a fazerem os reviews no check-out de maneira informal, sem promessas, brindes ou benefícios. Esta é a nossa única intervenção neste aspecto”, conta Ana Clara.

Para a executiva, que toca o empreendimento ao lado do marido, Jonas Caliari Tomazi, o retorno ao topo do Traveller’s Choice traz o sentimento de dever cumprido. “Em 2021 ficamos em primeiro, em 2022 terminamos no segundo lugar e, em 2023, caímos para a terceira posição. Esse recuo foi saudável para entendermos nossos pontos de falhas, melhorias e como era possível implementar mais benefícios aos hóspedes”.

Hotel é inspirado na França Imperial

Mudanças estruturais e atendimento

Desde sua primeira colocação, o Colline de France realizou mudanças, como a inauguração de seu Jardim das Bougainvilles, piscina, sauna e melhorias nas acomodações. “Realizamos a troca dos enxovais, sempre mantendo o hotel como recém-inaugurado, além de agregar em serviços”, continua a proprietária.

O hotel, que tem a proposta de ser um pedaço da França na Serra Gaúcha, tem entre seus aspectos mais elogiados a elegância das suítes, a qualidade do atendimento e a atmosfera acolhedora. Para manter o nível de excelência reconhecido pelos hóspedes, Ana Clara explica que os treinamentos são feitos de maneira individual.

“É algo que ocorre de maneira indireta. Não reunimos a equipe toda, mas realizamos de forma individual com cada pessoa que ingressa no Colline de France. Os colaboradores são acompanhados de perto pelos gestores de área, por mim e meu marido. É um treinamento feito pelo exemplo, de forma genuína e profunda”, diz a executiva.

Ana Clara ainda destaca que todos os 45 profissionais que fazem parte do quadro de funcionários têm voz e são ouvidos — o que gera um sentimento de pertencimento e, consequentemente, maior engajamento.

“Eles sabem que suas ações afetam a qualidade do serviço e se sentem responsáveis. Temos uma forma muito humana de tratamento. Nossa premissa é tratar os outros como gostaríamos de ser tratados. E isso levamos não apenas dentro do hotel, mas para a vida”, avalia a proprietária.

O sono perfeito

Com 34 apartamentos, o Colline de France preza pelo sono perfeito. “Tudo passa pela cama, enxoval e isolamento acústico, assim como a pressão do chuveiro, temperatura da água e design. Temos categorias de suítes em que o casal pode tomar banho junto, pois oferecemos dois chuveiros”, diz Ana Clara. “O restante é serviço e visual”, acrescenta.

Mesmo ostentando o título de Melhor Hotel do Mundo, o Colline de France não elevou suas tarifas. De acordo com a proprietária, o empreendimento vem buscando melhorar sua performance na ocupação. “Não acho justo subir o preço por causa do prêmio. É algo que ajuda na divulgação, mas temos que entender a realidade do destino”.

Ainda que o Traveller’s Choice tenha impulsionado a procura por quartos de forma orgânica, a propriedade segue com suas políticas de tarifas flutuantes, variando de R$ 1,5 mil a R$ 5 mil em períodos de alta temporada.

“Não investimos em mídia que não seja o nosso Instagram, já que 70% das nossas reservas vem de lá. Nossa estratégia é divulgar a experiência do hotel como ela é para que as pessoas tenham o desejo de estar aqui”, salienta Ana Clara.

Fórmula de sucesso

Seguindo as avaliações dos hóspedes, o jeito de fazer hospitalidade do Colline de France é uma fórmula de sucesso. Com planos de expansão para além da Serra Gaúcha, a marca deve chegar a Miguel Pereira (RJ), Balneário Camboriú (SC) e Francisco de Paula (RS). Cada nova unidade hoteleira deve receber investimentos entre R$ 60 milhões e R$ 70 milhões.

Estampar a marca Colline de France em outros empreendimentos eleva a expectativa do hóspede. E, como grandes reconhecimentos trazem grandes responsabilidades, os proprietários terão o desafio de replicar os processos que deram certo em Gramado nos demais destinos.

“Nosso maior desafio é estar em todos os lugares ao mesmo tempo, uma vez que nossa relação é de muita proximidade com os colaboradores. Miguel Pereira tem um grande potencial, com pessoas muito capacitadas e instruídas para esse início de trabalho”, diz Ana Clara.

Confira os 15 melhores hotéis do mundo em 2024, segundo o TripAdvisor:

1- Hotel Colline de France – Gramado, Brasil
2- OBLU SELECT – Lobigili Malé, Maldivas
3- La Siesta Hoi An Resort & Spa – Hoi An, Vietnã
4- Adiwana Suweta – Bali, Indonésia
5- Iberostar Grand Packard – Havana, Cuba
6- Emerald Maldives Resort & Spa – Ilha Fasmendhoo, Maldivas
7- La Siesta Classic – Ma May Hanói, Vietnã
8- Segredos Akumal – Riviera Maya Akumal, México
9- Padma Resort Ubud – Bali, Indonésia
10- Sofitel Mexico City Reforma – Cidade do México, México
11- Chandys Windy Woods – Chithirapuram, Índia
12- Voyage Belek Golf And Spa – Belek, Turquia
13- Salinas Maragogi All Inclusive Resort – Maragogi, Brasil
14- Hyatt Centric San Isidro Lima – Lima, Peru
15- Romance Istanbul Hotel – Istambul, Turquia

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Colline de France