Não é a primeira vez e, provavelmente, não será a última que abordamos o tema. E o motivo de muitos especialistas continuarem batendo na mesma tecla é uma só: ainda que o assunto esteja no auge do debate, a hotelaria segue resistente quando se trata de transformação digital. E as soluções para muitas dores do setor estão sinalizadas na falta de inovação por grande parte do mercado e não por falta de opções.

O fenômeno que incorpora o uso de novas tecnologias pode parecer complexo de ser implementado, mas é muito mais simples do que se imagina. É notável que a chegada da pandemia abriu novas frentes de necessidades, tanto para consumidores quanto para os negócios em si. Percebe-se que muitos donos e investidores dos empreendimentos começaram a ficar com um olhar ainda mais atento ao negócio. Demandando relatórios de performance e análise, porém muitas vezes o sistema utilizado não fornece, deixando o Gerente Geral em uma situação bem complicada apesar de serem relatórios básicos de fornecer.

Para Fabro Steibel, conselheiro da MIT Sloan Review Brasil, a tendência do momento é que as empresas adotem modelos híbridos de operação, mesclando elementos físicos e digitais. “Se antes falávamos sobre transformação digital, agora fica claro que esses dois ambientes vão coexistir. Exemplos disso são os lançamentos de softwares com lojas físicas, como é o caso da Apple. Ou o Magazine Luiza, que conta com um marketplace maior do que a capilaridade das lojas. São ecossistemas que se combinam”.

E para a hotelaria o cenário não é diferente. Mesmo se tratando de um segmento de serviços predominantemente presencial, a tecnologia não deixa de ser altamente relevante em pontos essenciais da operação. “O digital não está apenas nas vendas, mas em toda a cadeia. E isso significa pensar em como unir o potencial tecnológico e estruturas físicas”, complementa Steibel.

Em uma pesquisa desenvolvida pela Oracle Hospitality, a empresa se aprofundou em como as redes hoteleiras utilizam tecnologias para se adaptarem ao novo normal. Batizado de Guia Inteligente para Sistemas de Gestão de Propriedades Hoteleiras, o estudo aponta que antes da pandemia, 82% dos proprietários de hotéis de pequeno e médio porte, e 92% dos hoteleiros donos de grandes estabelecimentos, manifestaram que atualizar seu PMS nos últimos três anos lhes permitiu melhorar as receitas de maneira “significativa” ou “drástica”.

Quando questionados sobre os maiores benefícios que podem ser obtidos com sistemas de gestão de propriedades hoteleiras, 97% responderam que é a melhoria da satisfação dos hóspedes e na qualidade da experiência. Já sobre a quantidade de departamentos que estão sob gestão de ferramentas, 41% dos donos de hotéis de pequeno e médio porte alegam que de uma a três funções utilizam sistemas, enquanto empreendimentos de grande porte têm cerca de 46% operando com mais de cinco funções.

Transformação digital: prioridades

Amy Secches, diretora de Vendas da Oracle para o Brasil, entende bem a resistência da hotelaria em adotar ferramentas de gestão. Para a executiva, o ponto de partida para mudar a cultura organizacional é entender quais os resultados almejados pelos empreendimentos.

“Acredito que os hoteleiros precisam ter uma visão clara de onde querem chegar, o que buscam e estarem abertos para olhar para o mercado de inovação. Sinto que ainda falta profissionalismo e entendimento no setor para compreender que o sistema tecnológico faz parte da experiência do cliente, e que isso ajuda na entrega personalizada que eles tanto procuram como diferencial”, avalia Amy. “É preciso estar pronto para essa transformação e ela começa dentro de casa revisando processos operacionais que demandam muito tempo por serem manuais e identificar a forma ideal de execução para automatizar os mesmos”.

Mas por onde começar? Steibel explica que é preciso começar pequeno, mas pensar grande. Por exemplo, iniciar a transformação digital trocando sistemas de email, que se trata de um processo simples. “O processo de inovação é como uma concha, uma espiral que se desenvolve. É preciso experimentar e acompanhar os resultados. E ainda mais importante, é ter uma pessoa de TI que saiba identificar o que o mercado tem a oferecer e o que faz sentido para o empreendimento, ao invés de sair comprando ferramentas”.

Com 430 mil empresas em 175 países em seu portfólio, a Oracle entende que o setor hoteleiro necessita priorizar a alteração organizacional para obter êxito. “Pensam em transformação digital como algo puramente tecnológico, mas vai além. Dados, processos internos vêm da cultura da empresa, que tem que ser modificada. Precisa haver reflexão de onde estamos. Inovação não é só sistemas, mas uma mudança de comportamento em si”, acrescenta Amy. “Não adianta apenas mudar, mas saber o que precisa ser mudado, querer mudar e estar aberto a implementar e gerir esta mudança”.

Amy: hotéis precisam entender aonde querem chegar

Equipes e lideranças

E para tais mudanças serem de fato efetivas, a transformação deve começar do topo. Lideranças precisam atuar como os principais agentes de inovação de acordo com os objetivos e necessidades do negócio. “O líder tem que refletir quais as capacidades internas, seja tecnológica ou humana, ele já tem para colocar isso em prática. Em seguida, passar para aquisições, o que comprar e implementar”, complementa a diretora.

Nesta fase, o desenvolvimento e capacitação das equipes são fundamentais. “Por trás de qualquer sistema existe uma pessoa. Logo, é primordial que o colaborador saiba lidar com aquela ferramenta, esteja aberto para aprender, ganhar conhecimento e saber replicar este aprendizado a outros membros da equipe. Não adianta nada comprar uma Ferrari sem saber pilotar”, pontua Amy.

Steibel reforça que os gestores precisam entender e identificar profissionais que tenham o interesse e o perfil voltado para a transformação digital. Ele recomenda promover cursos e treinamentos como forma de observar quem se inscreve, por exemplo. “Toda empresa tem pessoas com esse perfil. É preciso nutrir esses funcionários para que a cultura se transforme de dentro pra fora”.

Se for o caso, hoteleiros podem até mesmo demandar ajuda externa, com consultorias de profissionais especializados. “São pessoas que trazem visões diferentes, entendendo os dois lados da moeda. É importante ter uma empresa que saiba rever processos e enxergar pontos a serem mudados. Vale ressaltar que esses treinamentos precisam ser reciclados constantemente. Capacitação dos funcionários é primordial ao crescimento do negócio e no mundo que vivemos de constante mudança o que sabemos hoje pode não ser válido amanhã então capacitação e aprendizado é a chave. E acrescento que todo conhecimento deve ser compartilhado”, diz Amy.

Não podemos esquecer também que quando falamos de hotelaria, existe um conflito geracional. Tradicionalista por natureza, o setor ainda é comandado por profissionais mais velhos que, muitas vezes, são avessos as mudanças. “Os gestores precisam ter esse olhar, dar carta branca e autoridade para que a inovação chegue. Muitos hoteleiros acreditam que o maior inimigo deles é o Airbnb, mas não é. São os hotéis que se abriram para a transformação digital”, afirma Steibel.

Por fim, a Oracle, que busca desenvolver soluções tecnológicas de acordo com as dores dos clientes atuando como um agente da transformação digital. “Nossa missão é auxiliar a transformação digital e oferecer as melhores experiências aos hóspedes. Além de sistemas, promovemos cursos, estudos, webinars como forma de profissionalizar o setor, trazendo sempre uma tecnologia de ponta”, diz Amy.

(*) Crédito das imagens: Divulgação/Oracle