João Ricardo Mendes, fundador do Hurb (antigo Hotel Urbano), anunciou hoje (24) a renúncia ao cargo de CEO da companhia, após publicar vídeos debochando, ameaçando, xingando e vazando dados de clientes, segundo o Valor Econômico. A empresa, que começou 2023 com aumento na receita, agora se vê em uma crise de imagem sem precedentes, iniciada neste mês, após uma sequência de relatos de calotes em hotéis, que têm cancelado diversas reservas feitas pela OTA, revela a Folha de S. Paulo.

Em comunicado enviado à imprensa, Mendes afirma que essa é a primeira vez que está disposto a admitir que precisa separa o João “pessoa física” do João “pessoa jurídica”, visto que está prejudicando muitas pessoas.

“Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um orçamento que deixa nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados. São princípios dos quais nunca abrirei mão, mas que não podem prejudicar uma companhia que é muito maior que eu”, afirmou o executivo.

Também em nota, a empresa afirmou que Otávio Brissant, que atua como conselheiro geral, atuará como CEO durante o afastamento interino de Mendes.

Entenda a crise

Atrasos em pagamentos levaram alguns hotéis e pousadas a suspenderem reservas feitas pelo Hurb. A decisão tem preocupado turistas, que têm viagens marcadas e reclamam do atendimento prestado pela companhia, segundo o G1.

Muitos deles adquiriram pacotes de data flexível, que geralmente são mais baratos do que os de data fixa. Neste modelo, os clientes podem escolher três datas possíveis, sem contar períodos de alta demanda, e a empresa se compromete a entregar passagens e hospedagem em uma delas.

O Hurb afirmou que está oferecendo atendimento por chat e-mail e telefonemas agendados para resolver problemas enfrentados pelos viajantes que foram prejudicados. Neste cenário, donos de meios de hospedagem de destinos como Tibau do Sul (RN) e Paraty (RJ) afirmaram que estão há meses sem receber da empresa. No primeiro destino, o débito registrado foi de R$ 100 mil, por estadas de fevereiro.

Nas reclamações, os hoteleiros destacam que os e-mails recebidos pela OTA são sempre automáticos.

Cancelamento de reservas

Com a decisão de vários estabelecimentos pela suspensão das reservas do Hurb, muitos clientes perderam a hospedagem e não sabem se ainda irão conseguir viajar. Em alguns casos, a empresa sequer chegou a confirmar qual seria o hotel ou quando os clientes fariam a viagem.

Com isso, muitas pessoas prejudicadas foram à Justiça exigir que o Hurb entregue os pacotes adquiridos. Confira na íntegra a divulgada pela empresa e publicada no G1.

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.

Estamos conduzindo de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.

Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No chatbot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.

Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 435.000 viajantes até a data de hoje.

Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.

O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de chat online, e-mail exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações“, finaliza.

(*) Crédito da capa: Divulgação/Hurb