Turbinar o faturamento dos hotéis e, ao mesmo tempo, incrementar a experiência do hóspede é uma combinação desejada pelo setor como um todo. Para chegar aos resultados almejados, o upselling é uma alternativa viável para empreendimentos de qualquer perfil e categoria.

Vender upgrades não é novidade no setor hoteleiro, entretanto, nem todos os players adotaram a estratégia como solução de rentabilidade. Com a ferramenta certa, é possível impulsionar as receitas de hospedagens, gastronomia, spa, entretenimento, entre outras frentes de negócios das propriedades.

Detentora de uma base de clientes de 1,5 mil hotéis no mundo, sendo 100 deles localizados no mercado brasileiro, a UpNology é uma plataforma de vendas de upgrades que atende empreendimentos em quatro regiões do país. Em seu portfólio, a empresa oferece cinco soluções para o setor com foco em upselling.

“Nosso modelo de negócio, além de trazer retorno financeiro aos hotéis parceiros, também eleva os índices de satisfação do hóspede durante a estada. Tudo isso em razão de proporcionarmos uma experiencia personalizada, quase exclusiva para cada hóspede”, comenta Bernhard Sturm, sócio da UpNology.

Os produtos e serviços que serão comercializados variam de acordo com o perfil e a estratégia de cada hotel. Contudo, Sturm salienta que, em linhas gerais, a receita dos upgrades de hospedagens é um pouco maior do que a receita de extras e comodidades.

“Existem hotéis que preferem utilizar a plataforma para gerar receita exclusivamente com upgrades. Já outros monetizam os extras em alto volume. Avaliar caso a caso para criar as melhores estratégias e compartilhar cases de sucesso é sempre o melhor caminho”, acrescenta o executivo.

Upselling impacta na satisfação, diz Sturm

Retorno financeiro e ofertas

Como a estratégia é heterogênea, ajustada para cada hotel, é flutuante o percentual de receita que a utilização da ferramenta pode agregar, tanto em upgrade como em venda de extras. Em termos gerais, o aumento do volume de upgrade gerado pela solução chega a ultrapassar os 450%.

“Cada módulo da solução da UpNology contribui com o faturamento de maneiras distintas. Atualmente, no módulo pré check-in, cada e-mail enviado gera cerca de R$ 15 para o hotel parceiro, mas o valor pode variar de acordo com o tipo de propriedade. Temos parceiros que performam R$ 39 reais por e-mail enviado”, revela Sturm.

Os e-mails enviados contêm ofertas de upgrades e extras, com call to action para o cliente conhecer os produtos do hotel parceiro. Os pacotes desenvolvidos são ilimitados, dependendo apenas da criatividade da gestão.

“Os hotéis podem vender pacotes românticos, de aniversário, garrafas de vinho, ingressos para parques, diária pet, massagens e tratamentos no spa, entre outras ofertas. Também é possível personalizar as ofertas para cada tipo de hóspede, seja por fonte de reserva, rate plan, market segment, entre outros. A segmentação permite inúmeras possibilidades e torna o contato com o hóspede mais assertivo”, pontua o executivo.

Módulos e ferramentas

A UpNology oferece ferramentas de upselling para diferentes momentos da jornada do cliente. Com a proposta all in one, a plataforma dispõe de soluções Pre Arrival, Front Desk e In-House. “Atendemos os hotéis com as vendas de ponta a ponta: antes do check-in, durante o check-in e durante a estada”, explica Sturm.

Lançada ao final de 2022 no mercado europeu, a solução Front Desk permite que o time da recepção também realize ofertas de upselling diretamente no balcão. “A plataforma direciona para o recepcionista a segmentação do hóspede, com informações relevantes da reserva para que o atendimento seja o mais personalizado possível. Neste atendimento pessoal, cara a cara, demonstrar ao hóspede que sua estada pode ser personalizada com upgrades e experiências proporciona um acolhimento diferenciado, exclusivo. É algo único”, complementa o executivo.

A ferramenta Front Desk gera em torno de € 25 mil em hotéis europeus – ou seja – já mostrou seu potencial de incremento de receitas. “Temos cerca de 150 empreendimentos utilizando este módulo na Europa e o resultado tem atingido patamares muito interessantes. Nossos parceiros estão sempre avaliando a performance de suas equipes em tempo real, o engajamento, a conversão etc. São diversas as informações disponíveis para que a cada dia a estratégia seja aperfeiçoada”, destaca Sturm.

Já a solução In-House possibilita a oferta de upgrades e extras com o cliente já hospedado. Aqui, Sturm salienta que a venda de diárias extras, late check-out, jantares especiais, café da manhã no quarto e outros eventos específicos trazem grande retorno. “O hotel personaliza a mensagem que quer enviar de acordo com o perfil do público alvo. É um módulo que atua também na comunicação com o hóspede e proporciona muitas possibilidades de vendas. O diferencial é que o objetivo já não é mais o upgrade, mas sim divulgar e despertar o interesse do hóspede sobre as experiências das quais ele pode usufruir no hotel”.

Com uma base variada de empreendimentos, entre resorts, hotéis independentes, redes hoteleiras e propriedades de perfil corporativo, a UpNology espera que até o final de 2023 cerca de 50% de seus clientes já estejam fazendo o uso das três soluções.

Resort foca em vendas de extras, afirma Motta

Case Le Canton

Cliente da UpNology há cerca de um ano, o Le Canton Resort vem batendo recordes de receita mês a mês. Marcos Motta, gerente de Marketing do empreendimento, conta que conheceu a solução durante a WTM-LA de 2022. “Marcamos uma visita no estande, eles nos explicaram como a plataforma funciona e nos interessamos”.

Após a implantação, o resort localizado em Teresópolis (RJ) colocou em operação as vendas de upgrades e extras, como pacotes de lua de mel, aniversários, entre outros produtos. “Nosso hotel estava sempre cheio aos finais de semana, o que dificultou a comercialização de upgrades de hospedagem. Então, focamos na venda de itens como espumantes, parques, spa, early check-in e late check-out”, revela Motta.

Atualmente, as vendas do Le Canton se dividem em 80% de extras e 20% de upgrades. Aos poucos, o resort foi incluindo mais experiências e produtos, como rodízio de fondue. “Realizamos uma reunião de departamentos e o gerente de Operações nos pediu para acrescentar novos serviços, pois percebemos que muitas áreas foram impactadas. É uma construção coletiva”, explica o gerente.

Com a utilização do Pre Arrival, o Le Canton faturou R$ 77 mil de receita incremental no primeiro trimestre. “É uma ferramenta sem custo fixo, pois pagamos a comissão pelo que é vendido. Vale a pena, uma vez que a solução traz um faturamento novo”, ressalta Motta.

Para ser assertivo nas ofertas, o Le Canton opera com testes para entender o que funciona dentro de seu perfil de público. O resort ainda define suas estratégias de vendas de acordo com o calendário anual de programações.

“Os clientes costumam comprar na semana antes do check-in. Após a realização da reserva, o hóspede procura saber sobre a programação e são impactados pelas mensagens que chegam por e-mail”, explica o gerente.

A ferramenta, implementada em sistema cloud, disponibiliza relatórios de quantos e-mails foram abertos, taxas de conversão, entre outras informações relevantes para a gestão. No Le Canton, a média de e-mails abertos é de 74%, enquanto o percentual de e-mails clicados é de 40%, com retorno financeiro de R$ 19,94 por e-mail.

(*) Crédito da capa: Divulgação/Le Canton Resort

(**) Crédito das imagens: Divulgação/Upnology