Em seu tempo livre, Juliana Amaral gosta de praticar atividades físicas. Entre as principais, está o muay thai que, segundo ela, aumenta o foco para desenvolver estratégias no dia a dia de trabalho. Além disso, a gerente geral do Holiday Inn Manaus tem como hobby conhecer a cultura do Amazonas – visto que atua no destino há apenas quatro meses – e contribuir para que mais mulheres assumam cargos de liderança na hotelaria, oferecendo apoio e mentorias.

Juliana é graduada em Administração Hoteleira pelo Unibero (Centro Universitário Ibero-Americano) e possui duas pós-graduações: uma em Educação Ambiental pelo Senac e outra em Customer Service pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).

“Cresci nas escolas em que minha mãe lecionava como professora de Geografia. Ela me ensinou sempre a não deixar de estudar e, por isso, pratico sempre o conceito do lifelong learning. Sou curiosa e gosto muito de aprender. Hoje, em minha cabeceira, estão dois livros: Algoritmos de Destruição em Massa, de Cathy O’ Neil, e Cliente Feliz dá Lucro, de Gisele Paula”, disse em entrevista ao Hotelier News.

Convidada da sessão de hoje (13) do Três perguntas para, Juliana já se declara fã da culinária manauara e dos destinos paradisíacos do estado, em especial as cachoeiras de Presidente Figueiredo. Na entrevista, a gerente fala sobre mudanças de estratégia no Holiday Inn Manaus, transformação digital, entre outros pontos. Confira!

Três perguntas para: Juliana Amaral

Hotelier News: Em outro momento, você mencionou que o Holiday Inn Manaus se adaptou à tendência do bleisure para atender às necessidades dos públicos corporativo e de lazer. Além dessa, quais outras estratégias o hotel vem adotando para garantir bom posicionamento no mercado?

Juliana Amaral: Ouvir o cliente. Hoje não há mais espaço para achar que somente infraestrutura atrai nosso hóspede. Um bom atendimento e empatia contribuem para experiências memoráveis e garantem a fidelidade do cliente conosco.

Devido à pandemia, nossa equipe é 80% “jovem” de casa, e estamos investindo em treinamentos semanais de processos, padrões, e principalmente, cultura de servir. Isso para garantir que todos clientes terão a mesma percepção de atendimento, seja pela manhã, tarde ou madrugada. Consistência na entrega de nossos serviços é, sem dúvida, nossa estratégia principal.

Um cliente satisfeito nos promove, além de retornar outras vezes, nos proporcionando boa reputação no mercado.
Todos os apontamentos citados pelos hóspedes diariamente são analisados de forma minuciosa, com propósito de evitar o desgaste do cliente durante sua estada. Cada um tem sua história e necessidade, e entendemos que toda sugestão é um presente que nos é dado para melhoria e busca de excelência em nossos serviços.

HN: Com o crescimento dos indicadores do empreendimento, já relatado por você, como o hotel tem se comportado em relação à distribuição? Qual tem sido a principal estratégia para atrair cada vez mais hóspedes?

JA: O Holiday Inn é flexível. É uma marca que permite que nossos colaboradores tenham uma conexão genuína com nossos hóspedes. Isso que estamos demonstrando aos nossos clientes, inclusive os de prospecção: que somos resilientes e nos encaixamos em todos os perfis e estamos aqui para oferecer o melhor serviço, seja em hospedagem, gastronomia ou eventos. Nos adequamos às necessidades de cada um, promovendo personalização e qualidade para cada momento.

HN: – Por fim, a transformação digital também é um ponto muito importante, e muitos hotéis estão tentando acompanhar inovações em diversos processos. Sendo assim, o Holiday Inn Manaus tem dado maior atenção para isso? Há um processo de transformação digital em curso?

JA: Sim. Particularmente, sou adepta a aplicativos que facilitem minha organização, aumentem minha produtividade e me economizem tempo. Por isso, incentivo minha equipe a procurar inovação no mercado. É claro que em nosso setor não podemos limar o “fator humano”.

A tecnologia vem agregar, eliminar processos burocráticos e deixar tempo para fazermos o que sabemos e o que gostamos: servir. Ou seja, ao invés de, no momento do check-in eu falar sobre o funcionamento do cofre, eu deixo isso para nosso aplicativo de serviços (que possui todas as informações do hotel através de um QR code) e permito que o recepcionista conte sobre alguma lenda folclórica de Manaus, ou promova passeios turísticos, proporcionando um serviço outstanding.

Nosso próximo passo é a digitalização completa dos processos de check-in, check-out e faturamento, procurando tecnologias que compactuem com o compromisso da IHG da Jornada para o Amanhã, que visa reduzir nossos impactos nas próximas gerações, com diminuição de utilização de insumos, principalmente papelaria.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal