Pai, marido, são paulino e “nerd” convicto, Gustavo Santana ou Guga, como é conhecido, é um entusiasta dos jogos de tabuleiro, em especial os de RPG. O assunto, inclusive, é o tema central de podcasts produzidos pelo diretor de Marketing Digital, CRM e Programas de Fidelidade para a América do Sul da Meliá Hotels.

Apaixonado por marketing digital, o profissional de 42 anos acumula mais de 20 anos de experiência em diferentes frentes do segmento de viagens e vendas, tendo atuado em operadoras, meios de pagamentos, OTAs e empreendimentos hoteleiros.

Formado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Gustavo Santana possui passagens pela Decolar.com, como área manager de Hotéis. Atualmente colaborador da Meliá, o executivo fala ao Hotelier News sobre as estratégias de vendas da rede espanhola e a evolução dos processos de digitalização do departamento comercial.

Confira a seguir a entrevista na íntegra.

Três perguntas para: Gustavo Santana

Hotelier News: A Meliá vem trabalhando forte a conversão de vendas. De que forma a rede preparou seu time para conseguir os resultados esperados?

Gustavo Santana: A Meliá Hotels International já vinha em um processo consolidado de digitalização das frentes de negócios, tanto no que se refere ao aspecto tecnológico e de investimentos em marketing digital, como também nos das equipes, sejam de B2B ou B2C. Isso foi seguido de uma reestruturação do time comercial e da criação de algumas novas funções nos hotéis, como por exemplo o profissional de vendas de Digital Sales/E-Commerce.

Esta nova função tem atuação dedicada para esta área de negócio, trabalha em prol da melhor otimização do posicionamento dos nossos hotéis nas plataformas das OTAs e no nosso próprio canal. Como tudo neste mundo novo que está em constante mudança, aqui também temos atualizações constantes, inserção de novas ferramentas e meios para otimizar todas as frentes do trabalho comercial voltado para a efetividade e conversão de vendas.

HN: No momento da retomada, como a empresa vem trabalhando a base de clientes fidelizados e qual a relevância desses hóspedes em tempos de crise?

GS: Desde o início da pandemia, nossos canais próprios, Melia.com (B2C) e Meliá PRO (B2B), e o nosso programa de fidelidade foram fatores chaves para o nosso negócio. No momento inicial da retomada, nosso canal próprio aportava aproximadamente 70% das receitas, e nossos clientes do programa de fidelidade MeliáRewards representavam quase 95% das reservas em nossos hotéis pelo mundo na época.

Os hotéis administrados pela Meliá Hotels International aqui no Brasil estão entre os hotéis da rede que mais fazem transações em pontos para o pagamento de despesas extras nos hotéis. O cliente fidelizado percebe o valor geral do programa e usa o seu ponto em diversas frentes, o que faz do MeliáRewards uma fonte de receita para os hotéis e não um custo fixo.

HN: Sem eventos, corporativo e o esvaziamento do lazer com a chegada da segunda onda, quais as estratégias de distribuição adotadas pela Meliá para atrair clientes?

GS: O esvaziamento do lazer acredito que é algo muito específico desta fase emergencial e das restrições estabelecidas por ela, mas no momento em que as autoridades verificarem que é seguro flexibilizarem parcialmente as restrições, o lazer individual tende a responder primeiro e traz junto uma demanda reprimida, principalmente ao que se referir ao staycation.

Quanto a estratégia para isso: digitalização das frentes de negócios, reestruturação das equipes para atender e potencializar a conversão desta demanda e a importância da fidelização. Também seguimos adequando as campanhas nos meios digitais conforme as movimentações do mercado. Tudo isso para que seja possível tomar ações de curto prazo e vislumbrar outras de médio e longo prazos, constantemente em revisão.

(*) Crédito da foto: arquivo pessoal