De volta à Bahia, o roadshow da TOTVS reuniu hoteleiros de Porto Seguro no Hotel Solar do Imperador na noite de hoje (7). O Hotel Innovation Talk, que já havia passado por Salvador, retorna ao estado para fomentar a inovação no setor, com base em conteúdos informativos sobre o panorama atual da indústria hoteleira.

Em um evento que uniu gastronomia e conhecimento, a gigante de tecnologia desembarcou no destino baiano com um time de especialistas que levaram reflexões importantes sobre temas como dados de performance, fluxo de caixa, otimização de processos, vendas diretas e inovação.

Na programação, apresentaram conteúdos nomes como Roland Bonadona (BHC); Charbel Tauil (CST Hotels); Douglas Pires (Letsbook); Thaís Abreu (TOTVS) e Nayara Matteis (Hotelier News).

Para abrir a noite, a redatora do site de notícias destacou as diferenças entre 2022 e 2023, além de apresentar previsões para a hotelaria no ano seguinte. Embora os números do setor sejam otimistas, é notável a desaceleração da demanda nos hotéis do país, uma vez que a base comparativa do ano passado é atípica.

Como base, Nayara trouxe dados da última edição do InFOHB, relatório mensal desenvolvido pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil). Divulgado em setembro, o estudo mostra queda em seis praças analisadas no acumulado dos nove meses de 2023. Já a diária média e RevPar seguem em linha de crescimento em todas as cidades avaliadas.

O panorama de demandas futuras, demonstrado no estudo Hotel Trends Stats, produzido pela OTA Insight, revela que os preços praticados em Salvador, por exemplo, ainda estão em linha com o segundo semestre de 2022. Ou seja, ainda existe espaço para expandir o tarifário.

“Existem vales azuis de demanda que mostram queda de ocupação. Para ganhar musculatura financeira, os hotéis precisam aproveitar os picos em feriados, festividades de final de ano e Carnaval. É um trabalho de compensação para maximizar resultados”, pontuou a redatora.

Ela também apresentou dados do estudo Orçamentos Hoteleiros, parceria do Hotelier News com a Noctua Advisory. Preparado para ser um guia para os hoteleiros prepararem os orçamentos do ano que vem, o estudo traz uma série de informações sobre as expectativas para o mercado hoteleiro em 2024. Apesar dos desafios macroeconômicos, há otimismo no setor.

Bonadona compartilhou a fórmula para um cashflow estratégico

Estratégias para melhorar o fluxo de caixa

A segunda palestra ficou a cargo do ex-CEO da Accor, que além de dar uma aula de história da hotelaria, apresentou caminhos para um fluxo de caixa saudável. Ele lembrou que, antes de um produto turístico, hotéis estão inseridos no mercado imobiliário e precisam dar retorno financeiro aos investidores.

“Hotéis são apostas de risco razoavelmente alto, muito porque o retorno de investimento é longo”, comentou Bonadona. O executivo ainda destacou que propriedades upscale de 200 UHs costumam demandar investimentos de cerca de R$ 160 milhões.

“Ou seja, investimento alto e que precisa estar bem casado com todo o potencial tarifário praticado naquela praça. Porque, entenda, o investidor pode correr muito menos riscos deixando seu patrimônio em títulos de renda fixa, como o Tesouro IPCA. Então, obviamente, o hotel tem que ser planejado para dar retorno financeiro, o que passa por calcular o cashflow”, acrescentou o hoteleiro francês.

E como definir um fluxo de caixa estratégico? Bonadona deu o caminho das pedras a partir de uma fórmula simples. “Aumentar o faturamento ou reduzir as despesas. Vale destacar que as receitas são aleatórias e imprevisíveis e, por isso, é normal tentar priorizar os custos, que são mais previsíveis e controláveis”.

O CEO da BHC ponderou que, para obter um cashflow sustentável, optar pelo incremento de receita faz mais sentido, mas sem esquecer de amarrar bem as despesas. Para chegar lá, Bonadona listou três prioridades:

• Experiência do cliente;
• Eficiência na exploração do mercado;
• Controle de despesas.

“Tenho estudos que mostram isso claramente. Quem foca na receita e prioriza essas ações, pode ter uma margem de lucro até 22% maior em relação a quem não faz isso no seu set competitivo”, conclui.

Otimização de processos e resultados

Bonadona passou o bastão para Tauil, que também é diretor do Solar do Imperador. O executivo comandou a palestra Otimizando processos e melhorando resultados através da tecnologia. Em sua fala, o profissional destacou o papel da experiência dentro da estada do cliente e o turismo como um vetor de vivências positivas e negativas.

Tauil trouxe dados de margem líquida e EBTIDA hoteleiro antes e depois da pandemia. O primeiro indicador estava em 10,35% antes da crise, caindo a -22% depois da chegada da Covid-19. Já o segundo performava em 18,85% em 2019, recuando -4,93% após as restrições sanitárias.“Para se ter uma ideia, a margem líquida do setor aéreo gira em torno de 30%. E estamos falando de um segmento propício a renegociações de dívidas”, disse o palestrante.

Para empreendimentos com margens negativas, o diretor do hotel anfitrião pontuou três principais desafios:

• Controle de custos
• Aumento de receita
• Gerir e analisar processos

“Hoje, receitas adicionais são inúmeras possibilidades. A central de reservas, por exemplo, pode vender uma massagem ou um jantar. A recepção deixou de ser um ponto de check-in para se tornar um local de comercialização de passeios, solução de dúvidas, com menos atritos e filas”, ressaltou Tauil.

Na avaliação de análises de custos, o executivo da CTS Hotels priorizou alguns fatores:

• Otimização de processos
• Automatização
• Transparência
• Segurança
• Sustentabilidade

“A Booking, por exemplo, possui um rating de sustentabilidade, que soma o quanto você investe em práticas ESG. Na ótica do cliente, isso conta. Ele observa o quanto seu produto está alinhado com esses conceitos”, avaliou.

Tauil ainda fez um panorama da jornada de marketing dos empreendimentos, que perpassa por diferentes etapas, que começa pelo mapeamento e termina na mensuração. “Não adianta investir sem mensurar. Se você tem uma boa estratégia, existe um bom retorno”.

Tauil destacou a sustentabilidade entre prioridades dos consumidores

E-commerce e vendas diretas

Com a palavra, o head Comercial da Letsbook fez um paralelo entre o protagonismo das vendas diretas e o papel do e-commerce. Ganhando cada vez mais espaço no setor hoteleiro, esse canal de reservas tem potencial para atender a jornada do cliente de ponta a ponta.

O executivo mostrou como entender a jornada de compra do cliente é parte vital para criar uma experiência personalizada para o cliente final. Para basear seus argumentos, ele mostrou alguns dados recentes da Comscore.

• 78% dos consumidores afirmam comprar online uma ou mais vezes por mês.
• 78 milhões de unique visitors mensais em páginas de turismo no Brasil.
• 67% mais engajamento frente a 2022.

“Olhando a jornada do consumidor, é vital você entregar uma experiência digital boa, sem fricção. Más experiências digitais resultam em até 8% de receita perdida”, disse Pires. “Agora, como ter um nível de experiência que faça sentido ao usuário? Use os dados. Eles são guias vitais para dar insights importantes para interagir mais e melhor com os clientes”, acrescentou.

Pires salientou que trata-se de muito dinheiro na mesa para a hotelaria captar. “Agora, para realmente aproveitar e lucrar, é muito importante entregar uma experiência digital boa e de compra, sem fricção. Más experiências digitais resultam em até 8% de receita perdida, mostram estudos”.

“Como ter um nível de experiência que faça sentido ao usuário? Use os dados que você tem dentro da sua propriedade. Isso vai te permitir entender melhor o seu comportamento e preferências. Essas informações fornecem insights importantes para interagir mais e melhor com os clientes”, completou.

Soluções integradas

Para amarrar todos os conteúdos anteriores, a gerente de Soluções e Negócios da TOTVS apresentou os produtos da empresa a partir de parcerias com outros players conhecidos do mercado. Ao lado de Letsbook, RD Station e Tribuzana Marketing, a gigante de tecnologia agora oferece um conjunto de ferramentas que se complementam.

“Nossa oferta integrada não significa apenas a entrega de software. É, na verdade, uma estrutura de serviços agregados que ajuda a mitigar as principais dores na gestão dos empreendimentos, auxiliando na maximização dos resultados”, ressaltou Thaís.

Como pano de fundo, a executiva relembrou os custos de aquisição de um novo cliente versus a fidelização de um hóspede já conhecido. “É mais caro trazer quem você não conhece. Quando falamos de novos clientes, eles podem chegar por diferentes caminhos, como OTAs, motor de reservas ou canais diretos”.

Thaís salientou que, diante de tantos caminhos de aquisição e fidelização, os hotéis precisam investir em estratégias de distribuição e RM (Revenue Management) como forma de equilibrar o tarifário e atrair clientes a partir do canal mais lucrativo.

A gerente pontuou que o setor hoteleiro brasileiro ainda enxerga soluções tecnológicas como custos e não investimentos, muitas vezes ficando à mercê de canais terceirizados, como as OTAs. “Quando o hóspede chega via OTA e o hotel não possui uma estratégia de fidelização, esse consumidor torna-se fiel ao terceirizado. O e-commerce tem um marketing muito adequado, caso você tenha um plano para direcionar para o canal direto”, concluiu.

Parceiros TOTVS no Business Performance:

• Letsbook: motor de reservas + CRM + central de reservas
• RD Station: automação de marketing
• Tribuzana: agência marketing focada em hotéis

(*) Crédito das fotos: Nayara Matteis/Hotelier News