Responda rápido: o que é pior do que um hóspede insatisfeito após uma experiência (presencial ou digital) com o seu meio de hospedagem? Após duas décadas de experiência ajudando as marcas do setor de hospitalidade a se desenvolverem, tenho a resposta na ponta da língua: um hóspede insatisfeito que não consegue se comunicar com você.

A afirmação pode parecer óbvia, mas não é. E o motivo é simples: o hóspede atual já não é aquele que entra em contato pelo telefone para tirar dúvidas ou fazer reservas, ou que reclama de uma má experiência apenas para seus amigos e familiares. Todos nós temos ao alcance das mãos – ou melhor, a um clique de distância – um ambiente público digital em que podemos trocar informações e ideias com outros consumidores (e também com as empresas).

Assim, as redes sociais e suas diferentes ferramentas de comunicação – como o chat do Facebook, ou os comentários no Instagram, e o próprio WhatsApp – funcionam hoje como um grande fórum de conversas, e muitas vezes acabam sendo o canal de preferência de clientes para falarem com (e de) hotéis, pousadas ou resorts.

Isso leva a duas conclusões importantes:

  1. Disponibilizar um número de telefone e um email de contato já não é mais suficiente para os negócios que queiram fornecer um bom atendimento ao cliente. Em muitos casos, as redes sociais funcionam mais como um SAC do que o próprio serviço de suporte estabelecido pelo meio de hospedagem.
    Por isso mesmo, não é possível separar as duas coisas: as estratégias de apoio aos consumidores (via SAC) e de comunicação com potenciais ou atuais clientes (via redes sociais) têm de estar alinhadas – e as equipes responsáveis por elas, conectadas.
  2. Como garantir, então, uma comunicação fluida, ágil e acertada com os seus hóspedes e potenciais clientes, em todos os canais? Em primeiro lugar, é preciso entender que trata-se de um cenário no qual há menos espaço para maus serviços e produtos, já que a relação entre as empresas e o público mudou.

O relatório Social Media as a Service Differentiator – How to Win (ou, em tradução livre, “Redes sociais como um diferencial de serviço – como vencer), da consultoria McKinsey, dá pistas de como. Em primeiro lugar, ele menciona que, em outubro de 2021, já eram 4,6 bilhões os usuários de mídia social em todo o mundo, com 13 novos usuários por segundo.

Isso comprova aquilo que muitos de nós já intuíam: as redes sociais são o principal canal de comunicação e interação com grande parte dos consumidores, em todos os setores. E isso se reflete na forma como eles se relacionam com as marcas, como tiram dúvidas, fazem sugestões, e até mesmo pedidos e compras – além de, claro, reclamações.

Mas o que isso significa para o seu hotel ou pousada? De acordo com o estudo da McKinsey, consumidores costumam gastar de 20% a 40% a mais com marcas que respondem seus clientes nas mídias sociais.

Mais interessante talvez seja o fato de que aquelas que não respondem perdem consumidores em uma taxa de churn (média de perda de clientes ou receita) de 15% a mais do que aquelas que se mantêm engajadas.

Portanto, quem deseja oferecer hoje a melhor experiência a seus hóspedes, do planejamento da viagem à volta para a casa, precisa contemplar em seu planejamento as ações voltadas às redes sociais. E aqui não me refiro apenas a manter um perfil no Instagram com fotos e vídeos que mostrem tudo o que seu hotel ou pousada tem a oferecer.

Essa estratégia pode incluir um número de WhatsApp para responder a dúvidas ou pedidos, um monitoramento ativo de canais como o Reclame Aqui, um chat em seu site ou respostas rápidas via mensagens no Facebook ou Instagram. A seguir, reuni algumas dicas para que o dono ou gestor dos meios de hospedagem saibam por onde começar:

  • Em primeiro lugar, é preciso conhecer bem seu público. Mapeie os canais mais relevantes para o seu hotel ou pousada, e o tipo de linguagem a adotar nessas comunicações. É importante entender que não é preciso estar em todas as redes, mas atuar bem naquelas que forem relevantes para o seu negócio.
  • Uma vez definidas as redes sociais em que irá atuar, saiba que a expectativa dos clientes é que a resposta chegue rápido. Na média, em cerca de 24h. Por isso, os responsáveis pela sua comunicação ou a agência contratada para esse propósito precisam estar a postos para responder no tempo certo (e aqui me refiro não apenas às mensagens privadas, mas também aos comentários públicos).
  • É importante agradecer ao público por todo tipo de interação, desde elogios e sugestões às críticas mais duras. Tenha em mente que o hóspede ou potencial cliente dedicou tempo para entrar em contato, procurando estabelecer um vínculo com o seu estabelecimento.
  • Ainda assim, de vez em quando será necessário separar o joio do trigo. Podem haver, eventualmente, críticas agressivas, ou usuários dispostos a começar uma discussão sem procurar uma solução ou informação de fato. Neste caso, agradeça a participação com uma resposta educada e clara e encerre o diálogo.
  • E sejamos sinceros: é impossível operar qualquer tipo de negócio ou desempenhar um trabalho sem errar nenhuma vez. Além do esforço para melhorar processos e entregas, é preciso entender que falhas irão ocorrer. A primeira coisa que deve ser feita é reconhecer o problema, e oferecer um pedido sincero de desculpas. Muitos hóspedes se sentirão satisfeitos, por exemplo, com a oferta de um dia em uma nova estadia e o reconhecimento da falha por parte do meio de hospedagem.
  • Por último, é importante lembrar que as redes são imprevisíveis. E por isso, pode haver grande procura por suas acomodações se alguma ação viral, por exemplo, colocar o seu estabelecimento em evidência. Ou se, digamos, um influenciador comentar algo sobre seu hotel ou pousada. Prever como e quando isso ocorre é praticamente impossível. Por isso, além de um trabalho de comunicação e marketing bem feito e organizado, é preciso investir em uma operação que esteja pronta para oferecer aos hóspedes uma experiência marcante, com um atendimento impecável.

No final das contas, quando falamos em como atender bem os seus clientes, e em como os negócios devem se posicionar no mundo digital, é essencial considerar que o público está mais bem informado, e tem novas ferramentas para cobrar um bom serviço.

Isso, na verdade, é algo positivo e deve estimular o setor da hospitalidade a seguir buscando novas maneiras de receber (e se comunicar) bem. Uma coisa não muda: é preciso escutar com atenção o seu hóspede, e respondê-lo com gentileza e rapidez, onde quer que ele esteja.

Quem ficar parado do lado do telefone, esperando a reserva – ou uma dúvida – chegar, vai ficar pra trás!

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Thaís Faccin é sócia-proprietária da Jahe Marketing, assessoria especializada em marketing que oferece auxílio e soluções para empresas que buscam profissionalização de suas atividades relacionadas à área de Marketing. Considerada pelos clientes como “o marketing da minha empresa”, a Jahe Marketing está preparada para assumir desde um planejamento estratégico, até a execução dos planos de ações de marketing digital, branding, trade marketing, comunicação, assessoria de imprensa, criação e design.

Há 19 anos atua com marketing e gestão de produtos em multinacionais. Atuou nos mais diversos setores, tais como: hospitalidade, construção, food service e tecnologia. Formada em Turismo com Ênfase em Eventos pela Universidade Anhembi Morumbi e Pós graduada em Administração de Marketing pela FAAP.

Contato: [email protected] | www.jahemarketing.com.br