O Costão do Santinho, em Florianópolis, é a sede do 2º Encontro de Gestores Operacionais de Resorts, organizado pela Resorts Brasil. Cerca de 80 pessoas, entre executivos dos empreendimentos associados e parceiros comerciais da entidade, marcam presença no evento, iniciado há pouco com um discurso de boas-vindas de Marcelo Picka e Ana Biselli, presidente e presidente executivo da associação, respectivamente. O encontro segue até quarta-feira (21).

Temas como comportamento do consumidor, gestão de reputação, experiência do cliente e gestão de equipe são algumas das temáticas debatidas no evento. “Legal ver a sala cheia, depois do evento super legal que tivemos no Tauá Atibaia, no ano passado, para discutir e mergulhar nas principais dores do setor, que são muito peculiares e as mesmas para cada um dos presentes”, disse Picka, em sua mensagem de boas-vindas.

“Estar junto, fazer interações e trocar experiências para avançar nas soluções das principais dores da nossa indústria é o grande objetivo desse evento. Por isso, é muito legal ver como a sala está cheia, pois estamos diante de uma oportunidade única para fazer esse networking”, acrescentou Felipe Castro, vice-presidente de Operações da Resorts Brasil e diretor de Operações e Fidelidade do Grupo Tauá.

Experiência do cliente

Os temas abordados nas duas palestras que abriram o evento da Resorts Brasil estavam altamente conectados, tratando aa experiência do cliente e a reputação das propriedades. Managing director e sócio da BCG (Boston Consulting Group), Leandro Paez abriu a programação com o painel Compreendendo o contexto e as tendências do comportamento do consumidor de Turismo & Viagens.

Paez fala sobre performance de 2023

Antes de abordar o tema em si, Paez mostrou dados de desempenho da indústria de viagens no ano passado levantados pelo BCG, bem como apresentou projeções para 2024. No geral, como já apontavam dados da pesquisa Orçamentos Hoteleiros 2024, produzido pela Noctua Advisory em parceria com o Hotelier News, o turismo já recuperou os níveis de performance pré-pandemia.

“Ainda assim, o impacto negativo foi muito grande no setor, que viu seu nível de atividade e receita cair para algo de 20% a 40% do que era em 2019”, ponderou o sócio do BCG. “O lado positivo é que o setor se recuperou até mais rápido do que outros mercados, com o Brasil em destaque”, continuou Paez, acrescentando que as viagens a lazer no Brasil têm a maior propensão de crescimento de gastos no mundo, segundo o estudo feito pela empresa.

Essa propensão entre os brasileiros, a de aumentar os gastos com viagens a lazer, alerta o executivo, não significa necessariamente que nossos compatriotas vão viajar mais este ano. “Na verdade, eles responderam que pretendem gastar mais com viagens. No segmento corporativo também se nota uma maior propensão, mas com intensidade menor, o que é um bom sinal para a indústria”, destaca Paez.

Mirando o futuro do setor, o sócio do BCG apontou algumas tendências para todos os hoteleiros ficarem de olho.

Foco no consumidor: personalização e fidelidade são pontos vitais, assim como explorar novos nichos de mercado, caso do bleisure.
Digital e tecnologia: criação de uma experiência digital sem fricção; IA (Inteligência Artificial) como facilitador.
Preparação para o futuro: atração e retenção seguirão como grandes desafios; fomentar parcerias para ganho de escala será vital para a indústria avançar mais rápido.
Sustentabilidade: será a nova norma, em uma demanda vindo do consumidor.

Em relação ao ultimo ponto, contudo, Paez fez um alerta interessante. “Mesmo em mercados mais desenvolvidos, ainda não está claro se o consumidor vai aceitar pagar mais para se hospedar em um hotel sustentável. Ainda existe um caminho a ser percorrido, mas, com certeza, trata-se de um caminho sem volta”, finaliza.

Reputação

Logo na sequência, Tiago Mondo abordou outro tema estratégico para a hotelaria atualmente: a importância da reputação do empreendimento. Vale destacar que, no fim da linha, é a atenção à qualidade do serviço e produto que impacta (positiva ou negativamente) na percepção do consumidor em relação ao empreendimento.

“Quero mostrar para vocês como o indicador reputação afeta o crescimento do seu negócio. Porque existe um ciclo ideal, independentemente da indústria, quando falamos desse tema: a qualidade gera satisfação, que eleva a imagem e, por sua vez, incrementa a competitividade da sua marca”, destaca o docente do IFSC (Instituto Federal de Santa Catarina) na área de turismo.

Mondo falou sobre a reputação do setor de resorts

A partir de dados levantados com a TrustYou, Mondo destacou que, no geral, o segmento de resorts brasileiro é bem avaliado, existindo um percentual baixo de reviews ruins por parte dos consumidores. “O que isso quer dizer? Que o setor tem excelência, e fazer a gestão disso é fácil. Gerir excelência é só cuidar do que esta sendo feito. Difícil é monitorar e trabalhar a questão da qualidade”, comentou.

Segundo o professor do IFSC, na hotelaria mundial atual, excelência é commodity. Por isso, em sua visão, o desafio para o aumento da competitividade é reduzir os comentários negativos. “Então, a meta principal deve ser o gerenciamento do que não está bom, uma vez que seu hotel alcançou a excelência. Para isso, monitorar indicadores de qualidade é fundamental”, acrescenta.

Mondo reconhece que a indústria como um todo não sabe quais os indicadores relevantes para mensurar a qualidade do serviço hoteleiro. “Parte do nosso desafio é encontrar esses indicadores para, posteriormente, criar um plano de ação para melhorá-los”, destaca.

Em parceria com a Resorts Brasil, o palestrante vai atrás desses indicadores. Sua tese de pós-doutorado, por exemplo, é a gestão de qualidade e reputação. “Depois disso, será mais fácil atacar as dores do setor nesse campo”, finaliza.

* A equipe do Hotelier News viaja a convite da Resorts Brasil

(*) Crédito das fotos: Peter Kutuchian/Hotelier News