Neste momento de retomada da hotelaria, a satisfação dos hóspedes é um indicador ainda mais decisivo. De acordo com o JD Power 2022 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, publicado no Hotel News Resource, tarifas altas e baixa manutenção dos quartos interferem diretamente no índice de satisfação. Esses também são pontos de atenção para o mercado brasileiro, que tem investido cada vez mais em proporcionar novas experiências.

Segundo a pesquisa da JD Power – realizada de junho de 2021 a maio de 2022 com mais de 34 mil hóspedes – como muitos hoteleiros se beneficiam do aumento do fluxo turístico e viagens corporativas, os hóspedes não estão particularmente satisfeitos com a experiência que recebem pelos preços que pagam. Isso acontece, em parte, porque a manutenção e as reformas atrasadas estão fazendo com que os quartos pareçam desatualizados.

Os números mostram que a satisfação do hóspede teve queda de oito pontos neste ano em relação a 2021, em uma escala de mil pontos. “Nós realmente vimos esse declínio no último trimestre do estudo. Medimos custos e taxas da estadia e, claro, a inflação está na mente de todos. Certamente os consumidores estão reagindo a isso”, afirma Andrea Stokes, líder de Prática de Hospitalidade da JD Power, durante webinar em que apresentou os resultados do estudo.

Mercado precisa estar atento

Andrea destaca que, embora uma queda de oito pontos possa não parecer tão grande, o mercado precisa ficar atento ao indicador. “Uma baixa de oito pontos é estatisticamente significativa. Quando dividimos os custos com outros segmentos, como Alimentos & Bebidas, observamos a satisfação do hóspede diminuindo em 18 pontos”, acrescenta.

A executiva explica ainda, que a mudança na satisfação dos hóspedes em relação a 2021 difere com base no segmento. Por exemplo, o indicador relacionado a custos e taxas não caiu tão significativamente nos segmentos de luxo e alto padrão em comparação aos de médio-alto, médio e econômico.

“Mesmo nesses segmentos, é importante ter em mente esse fator de valor. Vemos os hóspedes pagando mais, mas talvez não necessariamente vendo grande diferença nos serviços e no produto hoteleiro que estão recebendo”, diz.

Por fim, outra fonte de insatisfação vem da decoração do quarto, móveis, cama e qualidade dos banheiros. Essas falhas de manutenção podem ser atribuídas a adiamento de serviços devido à pandemia.

“Muitos proprietários e operadores de hotéis realmente tiveram que sobreviver à crise sanitária, em muitas despesas como manutenção e reformas, foram adiadas ou eliminadas completamente”, finaliza Andrea.

(*) Crédito da foto: davidlee770924/Pixabay