Há muito tempo já evidenciamos que a Boa ou Má experiência do cliente tem total relevância e impacto no resultado, evolução ou retração nas vendas e no fluxo de caixa de um hotel, além de outros aspectos como reputação e posicionamento também.

Para isto, vamos pontuar as características de ambas as identidades ( Formação e Gestão do cashflow e Gerenciamento da Experiência do cliente).

Gerenciando o seu fluxo de caixa

O cálculo do cashflow (fluxo de caixa) de um hotel pode ser dividido em duas partes principais:

1- Receita – De uma forma simples, a receita é a quantia de dinheiro que o hotel recebe de seus clientes.

2- Despesa – São todos os custos necessários para operar o hotel.

Para calcular o cashflow do hotel, é necessário levar em conta os valores de entrada e saída de dinheiro em todas as atividades ao longo do tempo – ou seja, o fluxo de caixa.

Algumas das receitas que podem ser incluídas no cashflow de um hotel são as reservas feitas por clientes, A&B, serviços extras como lavanderia ou estacionamento e locações de espaços para eventos.

Por outro lado, as despesas de um hotel podem incluir salários e benefícios da equipe, contas de serviços públicos, suprimentos e materiais, manutenção e atualização de equipamentos, despesas de limpeza, licenças e impostos.

Cabe ressaltar que o cálculo do cashflow é fundamental para avaliar a saúde financeira do hotel e projetar o crescimento a longo prazo, melhorar a gestão de recursos e garantir que a empresa siga no caminho certo para atuar como um empreendimento rentável.

Existem diversas formas de melhorar o fluxo de caixa de um hotel. Aqui estão algumas sugestões:

1. Aumentar as vendas: Ofereça promoções atrativas e descontos para clientes que fizerem reservas diretamente pelo site do hotel ou através de programas de fidelidade.

2. Análise de preços: Avalie os preços do hotel em relação aos concorrentes, faça ajustes sempre que necessário para garantir que o hotel esteja competitivo no mercado e gerencie suas margens de lucro sobre a receita.

3. Redução de custos: Analise as despesas do hotel e identifique áreas que possam ser reduzidas ou eliminadas sem comprometer a qualidade de serviço, como por exemplo, renegociar contratos com fornecedores, automatizar alguns processos para reduzir a jornada de trabalho dos funcionários, entre outras alternativas.

4. Gestão de estoque: Faça um controle rigoroso da entrada e saída de produtos, garanta que não haja compras em excesso e evite desperdícios.

5. Oferecer mais serviços aos clientes: Tente oferecer serviços adicionais como massagens, early check in, café da manhã no quarto, passeios para os hóspedes. Isso pode aumentar o ticket médio e consequentemente aumentar o faturamento.

6. Atenção aos reviews: Incentive a participação dos clientes através das pesquisas de satisfação. A partir destes dados, é possível melhorar os serviços oferecidos pelo hotel, aumentando a fidelização dos hóspedes e atraindo novos clientes satisfeitos com seus serviços.

Segundo o expert em administração hoteleira, Ronald Bonadona (ex CEO da Accor para América Latina), o gerenciamento errado espremendo a despesa ao invés de focar no aumento da receita, não vai fazer o hotel alcançar maiores resultados financeiros em sua operação. Priorizando o aumento da receita, o hotel ganha duas vezes mais do que focando nas despesas.

Ainda segundo Bonadona, na sua lista de prioridades para aumentar o cashflow está por ordem de importância: A Experiência do cliente, Eficiência na exploração do mercado (comercialização, distribuição, vendas) e amarrar a gestão das despesas. A satisfação do cliente está conectada diretamente a atrair novas vendas, ter sucesso nas estratégias de flutuação tarifária e na sensibilidade do cliente com relação a percepção de valor sobre o seu produto,

A experiência do cliente como aliada do cashflow

A experiência do cliente é um fator crítico que pode afetar diretamente o desempenho do cashflow de um hotel. Quando os clientes têm uma boa experiência durante sua hospedagem, é mais provável que voltem em outra oportunidade e possam ainda recomendá-la a amigos e familiares, assim gerando novas fontes de receita.

Por outro lado, se os clientes tiverem experiências negativas, é maior a probabilidade de compartilhar isso com sua rede de contatos, prejudicando assim a reputação do hotel, dificultando o posicionamento, a precificação e consequentemente atraindo menos clientes.

A experiência do cliente está diretamente relacionada à qualidade do serviço oferecido pelo hotel e na formação do fluxo de caixa.

Algumas formas de aprimorar a experiência do cliente são:

1. Treinamento de funcionários: As equipes que desenvolvem interações com os clientes devem ser bem treinadas em habilidades de atendimento ao cliente, para garantir que cada interação construa uma lembrança positiva na cabeça do hóspede e consequentemente venha ainda a aumentar as chances de recorrência.

2. Tecnologia: O hotel pode trabalhar com tecnologias disponíveis, como sistemas de check-in online, aplicativos disponíveis aos clientes para obtenção de informações (diretório digital), reservas online que facilitam todo o processo de escolha de acomodação entre outras opções. Sobre este ponto, é importante frisar que embora o hotel adote tecnologias para otimizar processos, é muito importante que ele conte com atendimento humano quando necessitar.

3. Conforto: Um ambiente agradável, limpo e de qualidade é outro fator relevante para uma boa experiência do cliente.

4. Feedback: Coletar feedback, seja para elogios ou reclamações, e agir em conformidade, mostra um esforço em escutar e acompanhar o cliente, tornando a experiência mais personalizada e agradável.

Ao valorizar a experiência do cliente, ele está mais propenso a retornar e tornar-se um embaixador da marca. Isso pode levar a um aumento no número de reservas, na frequência de visitas e em um aumento geral do ticket médio de cada hospedagem em médio e longo prazo, beneficiando assim o fluxo de caixa do hotel.

Em um mundo tão competitivo e focado no cliente moderno, marcas orientadas por insights com foco em propósito e personalização colhem os frutos da lealdade do cliente.

Segundo fonte do Centro de Excelência da KPMG, 6 são os principais pilares quando falamos sobre a experiência do consumidor:

1- Personalização – Usando a atenção individualizada para gerar conexões emocionais entre o desejo do cliente e o que o seu produto ou serviço pode lhe oferecer;

2- Integridade – Fomentando a confiança e tendo atendimento humano quando necessário;

3- Expectativas – Gerenciando, alcançando e superando as expectativas do consumidor. Também importante pensar nas soluções através do mapa mental do seu cliente;

4- Resolução – Transformando a experiência do cliente de uma má experiência a uma boa experiência;

5- Tempo/Esforço – Minimizar o esforço do consumidor através de processos fluidos;

6 – Empatia – Dentre todos, o pilar mais desafiador. Alcançar um alto nível de compreensão do cliente para gerar conexões verdadeiras e profundas.

Em cima dos pilares há duas vertentes de relevância entre o nível de recomendação que um cliente faria pelo seu empreendimento e outra vertente sobre lealdade, que são duas estratégias diferentes.

Através de uma pesquisa liderada pela KPMG, ela entrevistou mais de 84 mil consumidores em 20 países, para entender quais marcas oferecem excelentes experiências e qual o fundamento para referida percepção. As empresas que obtiveram os melhores resultados foram selecionadas de acordo com os seis pilares de excelência da experiência do cliente.

Foi constatado que as organizações que lideram a pesquisa oferecem experiências excepcionais durante todo o ciclo de vida do cliente e constroem conexões emocionais relevantes. Ademais, empresas com um forte senso de propósito, seja ambiental ou social, desfrutam de maior lealdade de seu público.

Após finalizada pesquisa, veja as principais conclusões:

• Personalização é fundamental para a lealdade do cliente;
• Consistência é fundamental;
• Três setores dominam o ranking: Serviços Financeiros, Turismo & Hotéis e Varejo;
• Empatia aparenta ser o pilar mais desafiador.

Fazendo parte de algumas consultorias em hotéis, participei de algumas reuniões de planejamento e orçamento, onde as principais áreas de discussão eram: Vendas, Marketing, Revenue Management e Operações (fazer gestão da operação), e pouca atenção à experiência do cliente. Já publiquei em alguns releases falando sobre este tema, que para mim é muito importante para que um hotel tenha sucesso.
Focar na experiência do cliente vai atrair mais clientes, construir reputação, diferencial competitivo e gerar lealdade. Este é o ciclo que fará a diferença de um hotel bem sucedido ou não.

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Karol Garrett é especialista em distribuição, revenue management, transformação digital e inovação em hotelaria. Possui certificações internacionais na área de pricing e no decorrer dos 18 anos de sua carreira se dedicou a expansão de novos negócios de brokers da Europa, atuou como hoteleira e possui sua própria empresa de consultoria em RM há 15 anos.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal