O setor de hospitalidade já utiliza chatbots como alternativas de atendimento online, entretanto, o advento de novas ferramentas de IA (inteligência Artificial) promete novos avanços no segmento. Do lado da operação, o uso da tecnologia é sinônimo de aumento de produtividade e ganho de tempo. Mas qual a opinião do hóspede?

Nos últimos dois anos, a IA melhorou muito as operações e a eficiência do hotel, automatizando processos como reservas e check-in sem contato, permitindo que a equipe se concentre em fornecer experiências premium e personalizadas aos hóspedes com mais rapidez e preços razoáveis.

Não é surpresa que a IA tenha emergido como uma força transformadora na indústria hoteleira. Mas a questão de como os hóspedes do hotel se sentem em relação à tecnologia nunca foi claramente respondida.

Em um novo estudo da University of Houston Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership, o professor Cristian Morosan e seu ex-aluno de doutorado, Aslihan Dursun-Cengizci, estão lançando uma nova luz sobre como os hóspedes do hotel aceitam a tecnologia de IA.

“Examinamos várias coisas que podem influenciar os clientes quando eles delegam algumas de suas decisões à IA”, disse Morosan. “E os fatores mais importantes foram a ética percebida, seguida dos benefícios. Por exemplo, é importante que os hotéis sejam responsáveis ​​e transparentes sobre a privacidade e segurança dos dados para garantir que a IA seja usada de forma ética e responsável”, acrescenta o professor.

A tecnologia de IA já está tendo um impacto enorme na sociedade, e um relatório recente da PwC estima que a tecnologia pode adicionar quase US$ 16 trilhões à economia global até 2030 e responder por quase metade de todos os ganhos econômicos por meio de aprimoramentos de produtos, maior personalização do consumidor e acessibilidade ao longo do tempo.

O estudo afirma que os maiores ganhos econômicos da IA ​​serão na China (aumento de 26% no PIB até 2030) e na América do Norte (aumento de 14,5% no PIB), respondendo por 70% do impacto global total.

Benefícios para o setor de hospitalidade

À medida que a IA continua a remodelar o cenário da hospitalidade, os hotéis poderão fornecer serviços ainda mais personalizados. Com sistemas de dados e chatbots com inteligência artificial, os empreendimentos podem adaptar suas recomendações, antecipar preferências e fornecer interações mais integradas para aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

“Imagine que você chega ao hotel, já fez o check-in e pegou a chave do seu quarto e não precisa esperar na fila da recepção”, enfatizou Morosan. “E agora, com base no que sabe sobre você, a IA já fez uma reserva para jantar.”

A IA também pode melhorar o gerenciamento de receita do hotel, determinando as melhores tarifas de quarto em tempo real para maximizar os lucros e fornecer análise de dados aprofundada, auxiliando as operadoras com informações do cliente para fortalecer programas de marketing.

Os hotéis também devem estar cientes dos riscos da IA na experiência do hóspede. De acordo com Morosan, eles querem saber se a tecnologia está tomando a decisão certa para eles.

“Quando os hóspedes percebem a decisão da IA ​​como antiética ou incompetente, ela tem um impacto negativo em sua experiência e vontade de se envolver do cliente”, revela o professor. “O resultado final é que os consumidores estão prontos para aceitar a tecnologia de IA em suas experiências de viagem. Quanto mais os hotéis se concentrarem na ética e nos benefícios das decisões tomadas pela tecnologia, maior a probabilidade de os consumidores usarem a solução e incorporá-la em toda a sua experiência. Ela só precisa ser integrada aos humanos, pois o cliente sempre vai querer aquele toque pessoal.”

(*) Crédito da foto: Geralt/Pixabay