Abordamos aqui anteriormente como a digitalização é um importante processo para o êxito do setor hoteleiro em tempos de alta demanda, como a temporada de final de ano. E fazer um bom uso da inteligência de dados é primordial para elevar a rentabilidade hoteleira, utilizando como base a régua de relacionamento com os clientes.

Claudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas de Hotelaria da TOTVS, conhece bem esse cenário. Como um profissional que cresceu em hotéis de diversas categorias, o executivo entende intimamente as dores e desafios do dia a dia dos empreendimentos. Em contato diário com os hotéis, o c-level da gigante de tecnologia não apenas participa de eventos do trade, mas também se dedica a transmitir conteúdos valiosos sobre tendências de transformação digital do segmento.

“Tenho buscado transmitir um conteúdo educacional sobre as tendências e transformações da hotelaria, destacando como a tecnologia se encaixa dentro de uma estratégia de rentabilidade nesse cenário altamente competitivo e desafiador”, comenta o diretor.

Para pautar suas considerações sobre a rentabilidade hoteleira, Cordeiro destaca uma matéria assinada por Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News. “É um conteúdo que vem ao encontro do que costumo mostrar em minhas apresentações nesses eventos. Tenho falado muito sobre transformação digital e de como a tecnologia é o Plano A, B e C dos hotéis e de empresas de todos os setores. Mas quem pensa que só falo sobre as tecnologias mais recentes e inovadoras, IA, BI e outros temas da moda, se engana”, acrescenta.

O diretor salienta que, para implementar novas tecnologias, é necessário começar do básico. “A conjuntura atual do mercado hoteleiro foi marcada pelos anos difíceis da pandemia e mais recentemente por uma retomada forte do turismo acompanhada de alta geral dos preços, incluindo as passagens aéreas e diárias de hotéis. Agora, o setor precisa se preparar para uma desaceleração da demanda e uma consolidação do mercado num patamar ‘novo normal’. Nesse cenário, a rentabilidade se torna crucial para a sustentabilidade financeira dos hotéis, resorts e pousadas”, diz.

E essa rentabilidade pode ser obtida, principalmente, pela aplicação estratégica dos dados obtidos da operação, com um olhar aguçado para as áreas que mais trazem receita aos empreendimentos.

“Sempre destaco que apenas 10% dos hotéis conseguem ter noções básicas de uso de dados. Como por exemplo, se um cliente contratar uma estada de sete dias e chegar ao terceiro dia sem consumir nada, nem mesmo uma água, o hotel tem uma grande oportunidade para incentivar o seu consumo, como convidar o cliente a usufruir do restaurante ganhando uma taça de vinho, por exemplo”, analisa Cordeiro.

“Esse tipo de dado está presente no software da companhia. E, sabendo usar os dados de forma estratégica, o hotel tem grandes oportunidades de aumentar o ticket do hóspede com serviços e produtos que trazem boa margem, como Food & Beverage e Spa”, complementa.

Hóspedes pagam mais por experiências, diz o diretor

Inteligência de dados e personalização

Além desses exemplos de como usar os dados e aumentar a rentabilidade de um hóspede durante a estada, ferramentas e métodos de BI (Business Intelligence) ajudam a encontrar a pessoa certa, que vai gastar mais em sua hospedagem e sair satisfeita, pois teve suas expectativas atendidas (e, idealmente, excedidas). Claro que essas estratégias de atração e retenção de cliente pelo marketing digital e nos canais de venda são fundamentais, mas muitos hotéis ainda não tem a noção de como podem extrair mais receita, oferecendo o que o hóspede deseja e valoriza.

“Voltando para minhas palestras, sempre inicio minhas apresentações com um vídeo de um carro de Fórmula 1 andando em uma pista de terra. Gosto sempre de usar essas analogias visuais, para que os espectadores logo entenderem aquilo que eu quero transmitir: não adianta investir nas tecnologias mais sofisticadas e avançadas se você não faz o básico (a infraestrutura, os processos e quem irá conduzir a solução) bem-feito. No caso dos hotéis, a inovação muitas vezes está em primeiro ouvir os funcionários para levantar o que eles precisam para executar melhor suas tarefas com maior eficiência e incentivar o foco na experiência para a satisfação do hóspede. Também significa ouvir o cliente enquanto ele está sendo atendido, sentindo esse feedback instantâneo”, pontua o executivo.

Cordeiro também recomenda pensar que hoje, o produto hoteleiro é muito parecido: as formas de se vender são praticamente idênticas, todos usam os mesmos canais, oferecem atrativos similares e como consequência o preço acaba sendo o único diferencial na escolha do cliente. “A chance de se diferenciar, aumentar a taxa de ocupação dos quartos e elevar o ticket médio está nos detalhes. O hóspede vai gostar de tomar um café gourmet ao invés daquele cafezinho normal de todo o dia? Ele aceita gastar um pouco mais para isso? Onde é possível investir para fugir do padrão hoteleiro que todos conhecem?”, questiona.

“Os dados mostram que hoje os hóspedes estão, sim, aceitando pagar mais por uma experiência realmente diferenciada (palavras batidas, mas que refletem uma realidade do mercado). Assim, vale a pena adotar a cultura dos dados, assim como considerar o investimento em tecnologia e infraestrutura, utilizando-se de todas as estratégias disponíveis para garantir uma melhor rentabilidade aos negócios”, finaliza.

(*) Crédito da capa: Unsplash

(**) Crédito da foto: Divulgação/TOTVS