Espinha dorsal da operação hoteleira, o PMS (Sistema de Gerenciamento de Propriedade) é uma ferramenta vital para o bom funcionamento da gestão. Por mais que seus benefícios sejam velhos conhecidos da indústria, muitos hoteleiros, em especial os independentes, ainda não fazem uso do serviço ou não sabem qual  solução escolher.

Para auxiliar nessa decisão, a reportagem do Hotelier News entrou em contato com Claudio Azevedo, CEO da APP Sistemas, e Claudio Cordeiro, diretor de Produtos e Ofertas Hospitalidade da TOTVS.

Primeiramente, é importante o hoteleiro entender para que serve o serviço. De acordo com Cordeiro, PMS é um termo global que foi designado ao software que faz a gestão operacional do hotel. “Ele controla a recepção, a governança, a gestão tarifária, operações de caixa, objetos emprestados ou esquecidos, entre outros elementos, a depender de cada tipo de empreendimento e suas necessidades”, explica. 

Segundo o executivo, a ferramenta faz parte de um ecossistema de três grandes blocos de softwares que compõem a gestão de um hotel: a gestão financeira, que administra as compras; financeiro, que cuida dos processos de bancos, contas a pagar e receber, cálculo de impostos, entre outros; distribuição, que gerencia o inventário, as diárias e regras; e a gestão operacional, responsável pela hospedagem e outros serviços oferecidos pela propriedade, que inclui os softwares de PdV (Ponto de Venda) e o PMS – que atua como intermediário entre os grupos.

Cordeiro: entender as necessidades é o primeiro passo

Entenda seu negócio 

Antes de sair pesquisando por fornecedores, é necessário entender o seu negócio e compreender quais processos o hoteleiro quer que o serviço realize. “É extremamente comum que hoteleiros adquiram um software qualquer e só depois começem a solicitar adaptações para encaixar com as necessidades do empreendimento”, conta Cordeiro. “O ideal é fazer o contrário, ou seja, desenhar o que se espera, qual sua operação e quais softwares atendem essa demanda”, recomenda. 

Caso não tenha ficado claro, o executivo ainda utiliza de uma analogia com veículos automotivos. “Pense em um carro de Fórmula 1 correndo em uma estrada de terra. A pista é o que você busca com seu empreendimento, enquanto o veículo é o software. Se o carro não for pensado com a pista em mente, o desempenho não será dos melhores”, resume Cordeiro.

Considere as integrações

A partir disso, entramos na questão de adaptação do software para cada empreendimento. De acordo com Cordeiro, não existe uma regra para a escolha do PMS, pois o perfil de cada hotel é diferente. A mesma solução não funcionará para propriedades de lazer, corporativo, resorts, eventos, hotéis com diversos serviços e outros com nenhum além da hospedagem. 

“Pode acontecer de um hotel com grande oferta de eventos contratar um PMS que não tenha um módulo de gestão desse departamento. Ele vai em outra empresa e busca por softwares que supram essa demanda”, salienta Cordeiro. “Para unificar tudo, ele acaba precisando integrar as soluções, que é uma algo que não liga nada a lugar nenhum e pode gerar diversos problemas, pois é o que eu chamo de terra de ninguém”, brinca. 

Considere a experiência da empresa, diz Azevedo

Azevedo destaca que é fundamental que tudo que houver de integração dialogue diretamente com o banco de dados do PMS. “Se fez uma reserva no Booking.com, por exemplo, o quarto precisa ser bloqueado imediatamente na central de reservas do canal direto, para que não aconteça duplicações e outros problemas. Como se trata da espinha dorsal do hotel e envolve muitos dados, tudo precisa ser seguro”. 

“Uma determinada empresa fez isso. Criou um robô que lia as informações do PMS e depois lançava as informações em um software de preenchimento automatizado”, revela Cordeiro. “Sem surpresa alguma, começou a gerar uma série de problemas, como check-ins não computados, CPFs errados, número alterado de hóspedes e quartos em reservas, entre outros. Até descobrir o que estava causando o problema, foram meses de impactos na experiência dos clientes”, completa.

Em suma, é necessário considerar se o software que você está comprando tem tudo que o hotel precisa integrado nativamente. “Algumas empresas vendem falando que estão integradas com outros serviços quando não estão. Portanto, sempre verifique se há integração e se ela é plena”, recomenda Cordeiro.

Proficiência da equipe

Também é importante observar a aderência do software e avaliar a capacidade da sua equipe para fazer uso do serviço. “Voltando ao exemplo da F1, seria como contratar um piloto de trator para dirigir o carro esportivo. Se eu tenho uma equipe que é junior, que não tem muita experiência, não adianta comprar um software com milhares de funções. Portanto, é bom ver se as pessoas estão aptas a ter soluções mais complexas”, avalia Cordeiro.

Azevedo contribui para a visão, destacando que a usabilidade precisa ser acessivel. “A solução precisa ter meios fáceis e completos para que novos colaboradores sejam treinados. Sabemos que o turnover na hotelaria é muito grande, portanto um funcionário não pode ficar refém de aprender um software, sendo que o hóspede precisa de atendimento imediato. Em função disso, garantir um ambiente muito estruturado de ensino para ferramentas é muito importante”, salienta Azevedo. 

Experiência e suporte

É essencial o empreendimento identifique a experiência da empresa fornecedora do serviço no setor, ressalta Azevedo. “Muitas vezes, é apresentado um PMS, mas no fim das contas o software tem poucos recursos, pouca manobra. A operação de um hotel é muito complexa. Então, o fornecedor de PMS tem que ter muita experiência e ser especialista nesse mercado”, explica o CEO da APP Sistemas.

E a expertise também envolve a questão de suporte ao cliente. “Caso aconteça um problema em qualquer outro tipo de negócio, não há tanto impacto de esperar um dia para resolver. No caso de um hotel, a pessoa está ali na recepção discutindo com a recepcionista naquele momento. Isso vai afetar imediatamente a percepção do cliente sobre o produto e toda sua viagem. Por isso, é importante que a empresa ofereça suporte técnico de qualidade 24h, pois tudo precisa estar funcionando muito bem a qualquer momento do dia”, complementa Azevedo.

Futuro e inovação

Por fim, antes de finalizar a compra também é importante considerar se aquela empresa e produto estão voltados para o futuro. De acordo com Azevedo, a tendência é uma solução cloud, acessível pelo navegador de internet, que não exija um servidor local. “É essencial que você possa ter acesso ao serviço de qualquer lugar e não só de dentro do hotel. Fora isso, é imprescindível que o serviço tenha atualizações frequentes e melhorias constantes”, finaliza. 

(*) Crédito da capa e foto de Cláudio Azevedo: Divulgação/APP Sistemas
(**) Crédito da foto de Cláudio Cordeiro: Divulgação/TOTVS