Metasearch especializado para a locação de automóveis, a Mobility foi fundada por Oskar Kedor em março de 2000. Antes disso, o atual CEO da empresa foi responsável por trazer, em 1998 e por meio de um contrato de GSA (Global Sales Agent), a locadora alemã Sixt para o mercado brasileiro. Essa ação serviu de base para o lançamento da Mobility. 

Segundo Kedor, o entendimento para a abertura da empresa se deu por conta da necessidade que o mercado tinha em poder comparar tarifas e atender melhor ao agente de viagem. “Naquela época, os agentes de viagens tinham dificuldades de acessar conteúdos de locadoras no Brasil. Abrimos esse mercado e depois os processos de locação foram se simplificando. Inclusive, recentemente passamos por um rebranding da marca, que traduz essa simplificação em seu slogan: É simples, é Mobility! Ou seja, tentamos descomplicar o processo de aluguel de carros, desde a comparação até o suporte no pré e pós-venda. Nosso foco e principal objetivo continuam sendo esse até hoje”, comenta Kedor, em entrevista exclusiva ao Hotelier News.

Sendo uma operadora especializada em aluguel de carros, a Mobility foca seu trabalho mirando para todos os segmentos da sociedade e, obviamente, a grande sacada de Kedor é ter uma abrangência máxima nas opções que oferece. “Temos carros populares, de categoria executiva e de primeira classe, que representa o serviço boutique, além de motos, motorhomes… Não apenas carros de luxo, mas tudo que tem mobilidade envolvida, além de atuarmos em transporte executivo”, diz o CEO da Mobility.

Mantendo o seu foco inicial, o de ajudar agentes de viagens a venderem melhor e mais, ao longo desses últimos anos, a Mobility trabalhou bastante com branding, trazendo muita tecnologia ao mercado, que obviamente passou e passa por desafios. “Ainda tem muito para mudar na operação das locadoras para simplificar as operações, porque ainda é complicado alugar carro, tem muita fricção, balcão, problemas de cobranças, taxas que não são aceitas pelo cliente, processos manuais que tornam o trabalho minucioso… Ao mesmo tempo, tem muita tecnologia envolvida na precificação e disponibilização, por exemplo. Hoje em dia, mais de 80% das nossas transações acontecem na ferramenta de reservas que desenvolvemos”, revela o executivo.

Com cerca de 1,5 mil agências de viagens como clientes, incluindo nomes de peso como Teresa Peres e Copastur, a Mobility trabalha com contratos, um pouco mais formalizado nessa parte de começar a ter uma relação. Há um funil necessário para a pessoa começar a trabalhar e estar preparado para usar a ferramenta. “No começo, pode parecer um pouco burocrático, mas na linha do tempo é melhor para ter relações formalizadas com os parceiros. Assino trinta, quarenta contratos por mês de novas agências que surgem do nada ou recém-chegadas ao mercado e que ficam sabendo da empresa, da mesma forma que tem agências que acabam fechando. Essa rotatividade é bem alta”, explica o CEO da Mobility.

Foco no agente de viagens

Com o pensamento no usuário final, a Mobility optou em escolher o segmento de agentes de viagens para fazer a sua distribuição. “Atendemos a alguns amigos e membros da família, o que representa menos de 1% do nosso faturamento, são pessoas que chegaram até nós de alguma forma. Incentivamos a usarem os agentes por ter todo o resto envolvido e, às vezes, a pessoa não está preparada para cuidar de todos os detalhes de toda a viagem”, diz Kedor.

Defensor do agente de viagem com tecnologia e expertise, aquele que escuta o cliente, que tem bom relacionamento com as marcas e que consegue resolver os problemas, muitos deles ocasionados pela falta de mão de obra em todo o trade de turismo, Kedor acredita que os serviços tendem a piorar. “Os carros estão lá sempre, mas há falta do ser humano. Quando acontece uma nevasca em algum lugar do mundo, isso desencadeia uma série de atrasos, como um efeito dominó. Sem o agente de viagem, a pessoa se perde, são SACs com três semanas para resolver; o chatbot que é uma inteligência artificial, mas tem zero inteligência porque precisa perguntar ao sistema o que ela quer ouvir. Se você está no meio do perrengue, não dá para reformular. Tudo isso é um desafio para nós também, muitas pessoas viajando pelo mundo, se tem um atraso de voo, implica no atraso do carro… Então, precisa de um suporte. Isso vale para a hotelaria, é universal”, desabafa o CEO.

Sobre o Brasil, Kedor afirma que o problema com a mão de obra é a qualificação. “É por esse motivo que nos preocupamos e intensificamos os treinamentos para que o agente de viagens se sinta cada vez mais seguro ao realizar uma venda e auxiliar o cliente da melhor forma possível.”

Mercados nacional e internacional

Indagado sobre os mercados brasileiro e internacional, Kedor diz que atuar no estrangeiro resulta na elevação do tíquete médio, obviamente em detrimento da taxa cambial. “O tíquete médio do mercado internacional está na faixa dos US$ 700, que dá em média R$ 3,5 mil. No México é ainda mais elevado, podendo chegar, dependendo da época do ano, a US$ 900. Isso significa que, para cada reserva internacional, temos que fazer cinco em solo brasileiro”, explica o CEO da Mobility.

Com a demanda equilibrada entre os mercados doméstico e internacional, o executivo explica que, em função do câmbio, o nacional representa apenas 10% da receita. “Temos que vender mais no mercado brasileiro, apesar de gerar mais dor de cabeça, no sentido dos desdobramentos burocráticos”. Kedor exemplifica: “Se alugamos um carro na Dinamarca ou na Namíbia, pagamos às locadoras internacionais apenas uma fatura, pois é uma cobrança centralizada. Quando alugamos no Piauí ou em Gramado (RS), são duas faturas que recebemos.”

Kedor revela que a Mobility tem, no Brasil, parceria com quatro locadoras. “Podemos dizer que 70% conseguem fazer por sistema, o restante é trabalho de telefonema. A gente sofre com a parte administrativa, as locadoras ainda não tem centrais bilíngues. Tem uma locadora mais moderna, que é a Movida, mas com a capitalização que a Localiza possui, estou confiante que eles estejam empenhados em melhorar cada vez mais, é o caminho da tecnologia”, pondera.

Com foco constante em melhorar a experiência do turista que quer alugar um carro, Kedor e sua equipe buscam o aprimoramento constante. Um exemplo é a ação que o CEO realizou em sua última viagem na Europa. “Acabei de voltar de Cannes, onde fechamos mais dois contratos com locadoras italianas que atendem ao público de alta renda. No Brasil, existem agências que atuam focadas no público AA, entre elas aquelas com Selo Virtuoso e Teresa Perez”, explica.

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Cliente Select by Mobility

O CEO da Mobility atesta que o público AA não quer perder tempo com burocracias. “Ter que passar por uma fila e pelas burocracias normais é uma dor de cabeça e chatice após um voo longo. Por isso, temos locadoras parceiras que entregam na mão do cliente sem que ele precise passar por uma fila. Quando ele está com o carro na mão, se acontece algo, por exemplo, um vandalismo, o agente de viagens não consegue resolver, porque o condutor, dono do contrato, tem que ligar na locadora, informar o ocorrido e solicitar um carro reserva. E para isso acontecer, é uma dor de cabeça sem fim. Às vezes, o cliente passa metade do dia para resolver. Se ele quer uma minivan, como são carros que às vezes precisam ser reservados com muita antecedência, o serviço de reposição de carro não vai ser bom, não vai ter um reserva que ele imaginava. Felizmente, não ocorre tanto, mas acontece”, esclarece Kedor. 

E ele vai além: “Digamos que seja um cliente que fica em um hotel de primeira classe? Ou seja, ele fica muito irritado e pensa: ‘sou cliente da Hertz Number One. Como não me dão atendimento?’ E não dão mesmo! Para isso, enfatizamos o Select By Mobility, seviço no qual selecionamos locadoras que atendem a esse perfil de cliente. Se acontecer algum problema desses, a empresa parceira vai dar total atenção, talvez demore algumas horas para selecionar outro carro, mas vai atender. São características de produtos”, aponta.

Kedor diz que seu segmento tem ainda falhas de comunicação. “A hotelaria, por exemplo, conseguiu trabalhar bem nos últimos anos, com sua segmentação de produtos classificada por estrelas ou grifes. Se você for no ibis, vai ser ótimo, mas os quartos são iguais e não pode esperar muita coisa além do proposto. No Fairmont, por exemplo, espera-se naturalmente mais. Na locação de carros, não tem locadora ‘ibis e Fairmont’, são todas ‘ibis’ com quarto menor ou maior. Esta é a única diferença, mas o atendimento é sofrível e com problema citado anteriormente de mão de obra que não colabora. Se você vai com baixa expectativa, vai super bem.”

Mobility e as perspectivas para 2024

Fim de ano chegando, a pergunta sobre as perspectivas para o ano próximo é obrigatória. “Minha bola de cristal está ficando um pouco mais clara. Nos últimos anos, perdemos um pouco essa percepção de estimativa, erramos muitas vezes na retomada, que passou muito mais rápido do que imaginávamos, tanto é que tivemos vários problemas de recrutamento com a mão de obra para voltar ao nível que estávamos na pré-pandemia. Foi um bom problema”, inicia Kedor.

Ele diz que houve uma percepção de uma uma certa acomodação, aspecto que considera bom. Ele aponta um positivismo para a estabilidade do câmbio do dólar, algo que, para o internacional, é fundamental. Isso porque, se a taxa oscila muito, faz com que o passageiro de lazer repense sua viagem.

No âmbito das guerras, Kedor diz que elas, infelizmente, são um problema para o planeta desde o início da humanidade. O que precisa é de um ano sem muitas novidades, sem bombas explodindo em cidades turísticas. 

“A princípio, tenho bons motivos para ser otimista. As tarifas pararam de baixar, teve alta muito significativa durante a pandemia porque os carros estavam escassos, tinha pouca locadora no mercado. Ao longo de 2023, os preços caíram bastante. Por um lado, é ótimo para o consumidor. Agora, para o distribuidor, não é tão bom. Acreditamos que, em 2024, o valor das locações parem de cair. O dólar ficar estável é uma notícia boa. Dólar a R$ 5 é muito razoável, pois o Brasil está caro e, o exterior, está barato. Tirando Londres e Zurique, o resto do mundo está barato para o brasileiro”, avalia Kedor.

O CEO da Mobility diz que o brasileiro de classe média alta, que consome produtos e serviços nas grandes capitais brasileiras, percebe que a Europa está barata. Que existe uma pujança de mercado e que o viajante brasileiro gosta de viajar quando percebe que a parcela cabe no bolso. “Estamos apontando 25% de crescimento em moeda forte. Os voos estão retomando, tem muita fraquência nova”, comenta.

“Março é um mês importante porque a Iberia começa a voar mais, a Lufthansa passa a operar com um A380 e tem muitas rotas americanas voltando. Então, vai ter mais espaços nos aviões. Estou super otimista, tanto que estou colocando 25% no budget”, finaliza.

(*) Crédito das imagens: divulgação/Mobility