Imagine um consumidor que está pensando em comprar um celular pela internet. Ele consulta diversos e-commerces, faz comparação de preços, pesquisa modelos, lê diferentes reviews. Afinal, não se trata de uma compra simples. Após muitas análises, ele escolheu a loja e o produto. Porém, na hora de fazer o pagamento, algo dá errado. O frete é muito caro, o sistema cai ou o produto não está mais disponível. Os motivos para o abandono de carrinho são inúmeros, mas é possível, ao menos, reduzir as perdas das vendas.

Em comparação com o exemplo citado acima, viajar requer muito mais planejamento. E, consequentemente, mais pesquisas e análise de preços, datas, destinos, voos, hospedagens, etc. Uma verdadeira jornada de compra resultante de muitos fatores. Não é por acaso que o abandono de carrinho no setor seja um dos mais altos do mercado.

Segundo Ana Carolina Carminatti, customer success da Pmweb, a taxa de desistência no segmento é de 87%, enquanto outros setores do e-commerce têm média de 81%. “É um dado macro, mas partindo desse princípio, é preciso analisar com cuidado as estratégias de vendas”, avalia.

De acordo com uma pesquisa da Moosend, a taxa média universal de abandono de carrinho é de 69%, e na América Latina, de 75,3%. No recorte brasileiro, o levantamento da consultoria de e-commerce Enext aponta o índice de 61%, porém o indicador chegou a 71% em 2020.

Gatilhos estimulam as vendas, diz Ana

Captando oportunidades

Os altos índices podem soar desanimadores para os hoteleiros, mas existem gatilhos e iniciativas que podem levar a conversão de venda. E o primeiro ensinamento, diz Augusto Rocha, vice-presidente de Marketing e Vendas da Pmweb, é que não há como evitar o abandono de carrinho.

“Quando você entende essa premissa, que é oriunda do comportamento humano, é mais fácil aproveitar as oportunidades. Durante a jornada, o cliente sempre vai ter a possibilidade de desistência. Falando em hotelaria, até o consumidor escolher a melhor opção, ele vai abandonar muitos carrinhos pelo caminho”, salienta Rocha.

E o segredo está em, justamente, se entregar ao processo e nadar de acordo com a maré. Evitar a desistência da compra não é uma receita de bolo, mas um conjunto de ações que podem recuperar o interesse do cliente pelo seu hotel. “O CRM capta aquele dado para retomar o contato com o consumidor após o abandono. Quem faz esse processo já saiu na frente, pois está em contato direto com o cliente”, complementa o vice-presidente.

Dicas

Para minimizar as perdas e reduzir as desistências, Ana Carolina listou sete dicas para evitar o abandono de carrinho em reservas de hotéis.

1- Formato de compra simplificado

Reservas em poucos cliques ajuda o cliente a não perder tempo no processo, além de não ser interrompido por questões externas. Não solicitar dados que deixem o consumidor inseguro também auxilia na conclusão da compra, com formulários direcionados ao serviço em questão.

2- Boa experiência

“Observamos que, se o processo acontece de forma fluida, com gatilhos inteligentes que estimulem a compra, a chance de abandono é menor”, pontua Ana Carolina. Portanto, evidencie descontos a cada etapa e enalteça os benefícios do seu empreendimento.

“Uma experiência de compra inteligente dentro da plataforma é capaz de segurar o cliente dentro daquela jornada”, acrescenta.

3- Email marketing e resgate

Talvez um dos pontos mais importantes para recuperar uma venda. Resgatar o cliente que abandonou o carrinho via email marketing pode resultar em boas conversões. “Vai de encontro com as estratégias básicas que consideramos na Pmweb. Quando o cliente já possui alguma iniciativa de recuperação de carrinho por email, deixamos padronizado. É um meio de comunicação que incentiva a compra, com imagens do hotel, reforçando seus atributos”, explica Ana Carolina.

Uma sugestão é oferecer descontos via email como forma de resgate, bem como experiências diferenciadas. “É uma maneira de se sobressair frente aos outros canais de venda. Hotéis que apostam em descontos possuem índices de conversão melhores. Os empreendimentos precisam entender o comportamento do cliente e testar o que funciona”, destaca a customer success.

4- Reforços de estratégias

Além do email marketing, outros canais são válidos para reforçar descontos e benefícios, como telefone e SMS. “Desta forma, é possível qualificar melhor aquele cliente em potencial. Fazer o detalhamento dos motivos do abandono e, mesmo após o primeiro disparo, se a venda não for convertida, é a hora de entender o que podemos fazer por aquele lead”, diz Ana Carolina.

5- Formas de pagamento

Dar maior liberdade de pagamento é uma estratégia assertiva para a conversão de venda. Disponibilizar opções via boleto, Pix, cartão de crédito e débito ampliam as oportunidades de reserva.

6- Opções de parcelamento

Dependendo das pesquisas feitas pelo consumidor, no caminho ele pode se deparar com opções de parcelamento atrativas em outros canais. Para o e-commerce de seu hotel ser competitivo, é válido flexibilizar essas formas de pagamento, com alternativas vantajosas para o cliente.

7- Flexibilidade

Competir com grandes players, como é o caso das OTAs, não é tarefa fácil. E muito se fala em tarifas competitivas frente a outros canais. Ana Carolina explica que além de preços, oferecer políticas flexíveis de cancelamento e reembolso são tão importantes quanto os valores em si.

“É preciso refletir se o cliente não está abandonando o carrinho por medo de políticas rígidas. Não deixar o consumidor confortável quanto aos cancelamentos e tarifas reembolsáveis pode não ser uma boa estratégia”.

Para finalizar, a executiva ressalta que é preciso fazer um acompanhamento do comportamento dos consumidores, que vêm se modificando a cada mudança externa. “Os hotéis devem medir suas estratégias para entender o que está dando certo, testar uma ação diferente por mês e em períodos específicos, por exemplo. Cada hotel tem o seu padrão de hóspede. Alguns retornam pela experiência diferenciada, outros pelo desconto. Vale a reflexão de como mensurar resultados e definir ações”.

(*) Crédito da capa: Unsplash

(**) Crédito da foto: Divulgação/Pmweb